ECサイトにチャットを使いコンバージョンを30%増やす5つのポイント

ECサイトに、チャットの問い合わせ窓口が設置されているのを見かけたことはないでしょうか。画面の右下から、ポップアップで「ご不明な点がありましたらチャットでお問い合わせください。」などの案内が表示され、クリックするとチャットで問い合わせができる、といったものです。
現在、多くのECサイトはチャットの導入を進めています。それはチャットを導入すると以下のような効果を見込めるからです。

・売上が30%増える

・サポートコストが70%削減できる

・顧客満足度が90%に増える

今回は、ECサイトにチャットを設置すると、なぜこのような効果を得られるのかをご説明します。
もしあなたがECサイトを運営されている方でしたら、必ず読んでください。この記事を読み、実行していただければ、あなたのECサイトは飛躍的に成長することでしょう。


お客様の背中を押す

まず、ECサイトの購入をコンバージョンとした場合、コンバージョンに至るまでのカスタマージャーニーを考えてみます。

①認知:広告やオウンドメディアからECサイトに訪れサービスを知る

②検討:ECサイト内を回遊し検討する

③コンバージョン:購入する

アドネットワークやSEO対策などは「①認知」のための施策です。流入する母数を増やすために行います。
しかしユーザ目線で考えると、ユーザが最も時間をかけているのは「②の検討」です。この商品は自分に合っているのか、想像していた使い方ができるのか、送料はかかるのか、いつ届くのか、などの思慮をめぐらし、購入するかどうかを考えています。
そのような時、熱意のあるユーザは、電話で問い合わせるなどをして不明点をなくします。しかし、ほとんどのユーザはそこまでしません。
現在のインターネットユーザはあまり文字を読まず、不安なことがあるとすぐに離脱します。ニールセン社の調査によると、WEBサイトに訪れた90%のユーザは30秒以内に離脱しているのです。
ここにチャットがあれば、ユーザは不安を感じたときに、気軽に問い合わせをできます。また、ユーザの問い合わせに対しリアルタイムでレスポンスを返すことで、思い悩むユーザの背中を押し、離脱しそうなユーザをコンバージョンさせるといったことにも繋がります。


返報性の原則を利用する

人間は、誰かに何かをしてもらったときに、「相手にも何かを返そう」という心理状態になります。メリットをもらったら、メリットを返そう、お返しをしようという考えです。
それはBtoCのサービスでも同様です。
例えば、街中の洋服店で自分に合ったサイズが店頭になく、スタッフにたずねてバックヤードから出してもらったとき、あなたはどのように感じますか。
ほとんどの人は「申し訳ない」という気持ちになり、財布の紐がゆるくなることでしょう。
この原則は、インターネット上でも当てはまります。
ECサイトで知りたいことがあったときに、チャットを通じてすぐに回答を得られれば、関係性が構築され、間違いなくコンバージョンの確率はあがります。
BoldChat社の調査によると、チャットによる顧客満足度は90%に向上し、またチャットを使って疑問や不安が解消された31%のユーザはコンバージョンするという結果がでています。


チャットボットで自動対応

とはいえ、WEBサイトに訪れるユーザの数は膨大です。一般的にユーザサポートは必要最低限のリソースで運用しているので、すべての訪問者に対し、手厚いサポートをするのは現実的ではありません。
しかし当社のChatPlusであれば、チャットボット機能を用い、ユーザサポートを自動化できます。一般的なECサイトにおける問い合わせの70%は「ログインができない」、「納期が知りたい」、「キャンセルしたい」という問い合わせです。
それらはChatPlusの機能であるチャットボット機能や、外部APIと連携をすることで自動応答をすることで解決することできるのです。
また、ChatPlusではユーザの訪問回数、滞在時間、滞在ページごとに話しかける条件設定により、ECサイトから声がけをすることもできます。


LINEやFacebook Messengerとの違い

さて、チャットを使ったユーザサポートは、LINEビジネスコネクト、LINE@、Facebook Messengerなどでも行なうことができます。しかしChatPlusはそれらのコミュニケーションツールとは以下の点で優位性があります。

①匿名性

LINEやFacebook Messengerで企業へ問い合わせをする場合、ユーザはそれらのアカウントを必要とします。その際、ユーザには「身元を明かしている」と意識してしまうのです。LINEやFacebookから得られる情報は限られているとはいえ、ユーザ目線から考えると、気持ちの良いことではありません
BtoCのコミュニケーションは、匿名性を意識しなくてはなりません。
例えばダイエットや育毛などのコンプレックス商材に対する問い合わせを、LINEやFacebook Messengerで行なうでしょうか。
これはコンプレックス商材だけに留まりません。一般的にBtoCのコミュニケーションでは、ユーザは匿名でなくては気軽に問い合わせをすることはないのです。
その点ChatPlusはLINEやFacebookのアカウントを使うことなく、WEB上から問い合わせをおこなえます。ユーザは、匿名性を担保できている状態なので、問い合わせの敷居がさがります。

②利用目的が異なる

基本的にLINEやFacebook Messengerはユーザ間のコミュニケーションツールです。その為、ユーザは企業とのコミュニケーションで使うという意識はありません。
例えば企業がLINEの公式アカウントを設置するとき、ほぼ必ず行なうプロモーションがあります。
それは無料のスタンプを配布するということです。ユーザは無料のスタンプと引き換えに、企業のアカウントとつながることを選択するのです。さもなければユーザ側から企業とLINEでつながりたいとは思うことはほとんどないのです。
ECサイトに必要なのはブラウザからの問い合わせです。その為、ChatPlusを用いるとユーザの望んでいるときに企業とつながれる、最もユーザフレンドリィな関係性を作れるのです。


チャットはコミュニケーションのインフラになる

LINEがリリースされたのは2011年のことです。その後数年で、電話とメールが中心だった私たちのコミュニケーションは全く違うものになりました。
お互いの電話番号やメールアドレスは知らなくても、LINEのIDは知っている、そのようなユーザ同士の繋がりも当たり前になりました。
LINEが普及した要因には、LINE独自の仕様や機能、マーケティング手法などもありますが、最も大きな背景としては、「ユーザがチャットを欲していた」ということも考えられます。
インターネット上でユーザの集まるコンテンツは、文字数の多いブログから、140文字のtwitter、そして、現在は文字すら使わないInstagramと遷移しています。
文化庁の「国語に関する世論調査」によると、現在、16歳以上の47%は1ヶ月に1冊も本を読みません。活字離れが進む中で、ユーザが短文でやり取りのできるチャットを欲していたのは自然な流れだと考えられます。
また、現在業務用のチャットツールとして、ChatWorkやSlackなどのツールも一般的になっています。ビジネスユースをターゲットにしているため、「タスク管理」「ファイル共有」といったLINEにない独自の機能もあります。
プライベートとビジネスの混在することによるストレスから、プライベートはLINE、ビジネスはChatWorkといった、使い分けニーズも考えられます。業務用のチャットツールは、LINEと同じように、今後の業務におけるコミュニケーションを新しいものに変えていくと予想されます。
そしてChatPlusは企業とWEBサイトに訪れたユーザのコミュニケーションを、変えることができます。
ここ数年、マーケティング業界では、テクノロジーの進化とともに次々と新しい施策が生まれ、消えていています。例えば一世を風靡したSEO対策は、現在はGoogleのアップデートにより、ほぼ価値の無いものとなりました。恐らく今現在、効果的だと考えられている施策も、数年後にはどのようになっているかはわかりません。
しかし、チャットは違います。電話やメールと同じ、コミュニケーションを取るうえでのインフラとなり得えるからです。
特に海外のECサイトでは、チャットによるコミュニケーションはあって当たり前と考えられています。例えば、中国では8割以上のECサイトでチャットが利用されています。
また、米国のシリコンバレーではOperator、インドからはLayerなどのスタートアップが登場し、チャットのUI上から決済が行えるようなECのサービスを提供しているのです。
いかがでしたでしょうか。ECサイトにチャットを設置することで、売上が上がる理由をご理解いただけたかと思います。この記事はあなたのECサイトを成長させるために役立つことでしょう。
日本でも、ECサイトにチャットを活用する動きは加速すると見られており、数年後にはどのECサイトにもチャットが存在することになっているはずです。
競争が激化するEC業界において、チャットの導入はもはや必須です。
ぜひこの記事を参考に、ChatPlusのご導入をご検討ください。

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