なぜ今、チャット導入は必須なのか?メールと比較したメリットまとめ

御社では、お客様からの問い合わせツールとして何を準備されていますか。一般的に企業の問い合わせツールといえば電話、メール、Webフォームなどで、特にメールは、消費者の95.4%が企業とのコミュニケーションにメールを利用する(MarkeTimes調べ 2016.02)など、重要なツールとして考えられてきました。
しかし、最近ではサイトにチャットを設置する企業も増えてきており、メールとチャットを導入する企業が増えています。
本記事では、今までお問い合わせツールの中心だったメールと、今注目されているチャットを比較し、それぞれのメリット・デメリットをご紹介します。

本記事を、問い合わせ対応担当者様やサイト運営者様にお読みいただくと、
・メールで問い合わせ対応する場合のメリット・デメリット
・チャットで問い合わせ対応する場合のメリット・デメリット
を比較でき、なぜ今チャットの導入は必須なのかを理解できます。
さらに、
・チャットで対応する際のデメリットを回避する方法についてわかります。
・チャットをうまく導入できるようになり、お問い合わせ数を増やし顧客満足度を高められます。

メールで対応する場合のメリット・デメリット

メールで対応する場合のメリット


●受付時間外に問い合わせしたい見込み客の取りこぼしを防ぐ
メールによる問い合わせは、時間にとらわれず、営業時間以外の深夜や早朝も受け付けられます。
日中会社勤めをしている方などは、企業の営業時間内に問い合わせができない場合が多く、営業時間外に問い合わせ受付窓口としてメール受付窓口を準備しないと、お問い合わせをいただく機会を失ってしまいます。見込み顧客を取りこぼさないためには、メールの問い合わせ受付は非常に有効です。

●電話で対応するよりも拘束時間が少なくなり、人件費を抑えられる
メールによる問い合わせ対応は、リアルタイムで会話する電話と違い、受け取った人は自身のタイミングのよいところで返信できます。また、電話では会話好きのお客様やクレームのあるお客様などとの会話が長くなり、必要以上に時間をとられることも多いですが、メールの場合はなくなり、人件費は抑えられます。

メールで対応する場合のデメリット


●相手が読んだか否かを確認できない
メールによる問い合わせ対応は相手が確実に読んだかどうかの確認をできません。メールを読んだか確認するには、確認の電話を入れたり、早く返信がほしい場合には、期日や返信必須である旨を意識した件名や文面を心がけるなどテクニックが必要です。

●無機質なやり取りになりがち
定型文や用件のみのやり取りをしていると、いつの間にか無機質なやり取りになってしまいます。メールによる問い合わせ対応は、声色などで補えない分、微妙なニュアンスなどが伝わりづらいため、表現や言い回しに工夫が必要です。

チャットで対応する場合のメリット・デメリット

チャットで対応する場合のメリット


●リアルタイムでお客様の疑問を解決できる
チャットによる問い合わせのメリットはなんといってもリアルタイム性です。お客様の “今”知りたいことに“今”答えられれば、満足度は飛躍的に上がり、顧客満足度や購買・契約に結びつきやすくなります。
サイトを訪れたお客様の90%は30秒以内で離脱するというデータもあるため、サイトからの離脱率を下げる効果も期待できます。

●問い合わせ数をアップできる
チャットによる問い合わせは、画面上に短文で質問を打ち込むだけなので、問い合わせのハードルが下がります。一般的には時間や場所をえらんで電話をかけたり長い文章でメールを書くお客様よりも、疑問を抱えたまま商品・サービスへの感心が下がるお客様の方が多いです。チャットを設置すると、電話やメールをするほどではないけれど、ちょっと聞きたいことのあるお客様の要求にこたえられるので、問い合わせ数は飛躍的にアップします。

●問い合わせ対応を効率化できる
チャットによる問い合わせへの対応では、一人の担当者が同時に複数のお客様とやり取りできます。チャットで複数の問い合わせを並行して対応すると、問い合わせ対応業務の効率化を図れます。

チャットで対応する場合のデメリット(解決策あり)


●初回応答に時間がかかると満足度が下がることがある
チャットによる問い合わせの強みはリアルタイムでお客様の疑問を解決できることなので、その分企業側には即答性を求められます。チャットに即答するのは大変なのではないかとお考えの方もいらっしゃるかもしれません。
チャット返答のコツは、とにかく初回応答を早くすることです。待ち時間をお伝えしたり、確認に時間がかかる場合は折り返す旨を伝えることで満足度を下げることなく対応できます。
チャットプラスでは、初回応答文を登録し即時に初回応答できます。また、お客様からの質問に対して自動応答するチャットボットを利用できます。問い合わせを受けていく中でよく来る質問をデータとして蓄積し、あらかじめチャットボットに設定しておけば、人を介することなく即答できます。
また、人手で返答するときも、定型文や、ナレッジベース(辞書)を活用すれば、手をかけずに早く返せます。
また、社内で確認の必要な場合などは、チケットの機能を活用し、後からフォローするとよいでしょう。

チャットボットを設定してみる
https://app.chatplus.jp/admin/cp/chat-startup

定型文を使ってみる
https://app.chatplus.jp/admin/cp/shortcut-list/

ナレッジベースを使ってみる
https://app.chatplus.jp/admin/cp/chat-knowledge

チケット機能を確認する
https://app.chatplus.jp/admin/ticket

●頻繁にチャットを出すとサイトの閲覧妨げになる
お客様がサイトに訪れ、興味を持ち情報収集しようと思ったとき、チャットを頻繁に出してしまうとサイト閲覧の妨げになる場合もあります。目立つ場所にチャット窓を置き、チャット窓を自動で立ち上げお客様に話しかけると、すぐ問い合わせをいただける反面、お客様のストレスになる可能性もあります。

チャットプラスでは、特定のURLやお客様の属性に合わせてチャットを非表示にしたり、チャットを終了した方に対して一定期間チャットを出さないなど、お客様にストレスを感じさせないための挙動を細かく設定できます。

特定のページにチャットを表示しない設定をする
https://app.chatplus.jp/admin/cp/general-auth

チャット終了した方に一定期間チャットを出さない設定をする
https://app.chatplus.jp/admin/cp/chat-menu(終了)

さらにチャットプラスでは、チャット待機中に表示するアイキャッチャーは、何十種類もの中から選べます。ご自身で用意された画像も使用可能です。また、パソコンとスマートフォンからのアクセスによって表示するアイキャッチャーを変更する、アイキャッチャーを非表示にする、アイキャッチャーのみ利用する、アイキャッチャーの表示位置の調整など多彩な設定をできるので、お客様のストレスにならないよう、デザインや表示のさせ方を工夫しましょう。

アイキャッチャーを変更する
https://app.chatplus.jp/admin/cp/chat-menu(待機)

まとめ


いかがでしたか。本記事をお読みいただいたあなたは、メールとチャットのメリット・デメリットについて、それぞれお分かりいただけたと思います。
メールはメールでメリットはあるので、窓口のひとつとして残しつつ、チャットはぜひ導入するべきです。

チャットは、
・リアルタイムでお客様の疑問を解決できる
・問い合わせ数をアップできる
・問い合わせ対応を効率化できる 
など、導入メリットの多いツールです。

・即答性が求められる
・チャットウィジェットがお客様のストレスになる場合がある
といったチャット設定によるデメリットは、チャットプラスの機能を活用して回避できます。

御社でもぜひチャットをうまく設定し、お問い合わせを増やし顧客満足度を高めてください。

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