チャットボットでマーケティング拡大 チャットボット導入が有効な4業界の事例と効果

2016年4月、FacebookとLINEは相次いでチャットボット作成サービスを開始しました。以降、様々な企業でチャットボットは導入され始め、今ではエンターテイメントからカスタマーサービスまで、様々なサービスでチャットボットは使用されています。
2017年、チャットボットによってマーケティングは大きく変わるといわれています。チャットボットの普及がもたらすマーケティングの変化と、成功へと導いた活用事例を見てみましょう。

本記事を読んでいただくとよい方
・マーケティングのご担当者
・ユーザサポートのご担当者
・営業のご担当者
本記事を読んでいただくと
・チャットボットを使った最新マーケティングについて知り、自社のマーケティングに取り入れられます
・問い合わせ数やユーザ満足度を高めるチャットボットの活用方法を知り、サポート力を高められます
・各担当に分散されていた問い合わせ内容を集約し、営業に活用できます

チャットボット注目の背景とは

チャットボットは、メッセンジャーアプリの急激な利用者の増加、SNS利用者の増加、スマートフォン利用者の増加により、注目されています。総務省「平成 27 年通信利用動向調査」によると、ソーシャルメディアの利用者は平成27年度ですでに48.9%に上り、特に40代50代の利用者は増えています。
また、SNSの普及とともにメッセンジャーアプリは広く使用されるようになっています。メールよりもリアルタイムで会話が可能となるメッセンジャーアプリによるチャットは、10代20代を中心に高齢層にも受け入れられ、その利用者は年々増加しています。
常に連絡手段としてスマートフォンを使っているユーザにとって、チャットによるコミュニケーションには抵抗はなくなってきたのです。

チャットボット普及の要因

チャットボットは、当初ECサイトを中心に利用されていました。今や業種を超えてカスタマーサービス、サポート、集客、マーケティングに利用されています。
FacebookとLINEによるチャットボットサービス開始に加え、Microsoft社の高性能チャットボット開発により普及は加速しました。
多くのメーカーは人件費の削減やヒューマンエラー回避を目的としたAIによる自動化やコミュニケーションロボットの開発を行い、AIは非常に繊細な会話をできるようになりました。さらに、画一的な会話ではなくさまざまなバリエーションを楽しむエンターテイメント性の追求もできます。
チャットボットで人の代わりに対応すると、人材不足や人的ミスを防ぎ、サービスを24時間体制で提供できます。働き方対策が推進される日本において、チャットボットがもたらす影響は大きく、サービスの在り方も変化してきています。

チャットボットでマーケティングは変わる

チャットボットの普及により変化したのは、サービスや雇用だけではありません。マーケティングの在り方も、大きく変化してきています。
チャットは、リアルタイムでユーザとコミュニケーションをとれる双方向のコミュニケーションツールです。チャットボットはユーザとのコミュニケーションをAIで行います。
AIはユーザの要求に即座に答えることができます。人を介しないため、ユーザは気軽に質問できます。また、従来のメールや電話、プッシュ通知による一方的なコミュニケーションよりも抵抗が少なく、開封率やレスポンス率は高まります。
今までは、サイトに訪れたユーザの何も行動することなく離脱した理由を、管理者は推測するしかありませんでした。マーケティング担当者は、いくつかの推測から作られたページを解析する、ABテストなどの「行動ターゲティング」を行わなくてはならなかったのです。
チャットボットを導入すると、リアルタイムの会話でユーザの行動と理由を把握できます。「高すぎる」「その色では子供っぽい」「他のメニューを提示してほしい」など、全ての会話が解析対象のデータとなり得ます。解析結果は蓄積され、ユーザの行動を促すための最適な会話に導けます。チャットボットで集客や営業を行えば、メディアを利用した集客広告や、トライアンドエラーの行動ターゲティングを行う必要性は低くなります。
ただ、AIは万能ではないため、すべてを自動化するのは現状難しいです。チャットボット機能が搭載されたチャットサポートツールなら、チャットボットではまかないきれない部分を人手により補足できます。

チャットボット活用事例と成功のポイント

ECサイトを中心に活用されてきたチャットボットは、最近では不動産、人材関係、生命保険など様々な業種への導入が始まっています。業種別に効果をみてみましょう。

(1)不動産検索を要望に応じて行うチャットボット

不動産情報サイトでは、ユーザが条件を設定して検索し、膨大な検索結果の中から選定しなくてはなりません。しかし、チャットボットがユーザの希望を聞きながら検索を行うことにより、ユーザの負担を軽減させながら欲求にマッチした物件を紹介できます。
ある不動産サイトでは、データベースのある顧客に対してはチャットボットで対応し、新規ユーザにはオペレーターが対応する使い分けを行いながら、ユーザとのリアルアイムでのコミュニケーションを目指しています。チャットボット、チャットサポートの導入で、ユーザは気軽に質問できるようになり、結果的に店舗への集客へと繋がり、契約成立率も上がりました。

(2)生命保険会社の保険提案サービスをチャットボットで

保険会社の営業は、日本では保険レディにより対面で行われてきました。対面営業はユーザからの抵抗も大きく、また、ネットによる集客は、コンプライアンスが厳しい保険業界全体の課題でした。
ある保険会社では、見積もりや商品説明をチャットボットで行ってユーザの抵抗感をなくし、レスポンスを高めることを狙ってチャットボットを導入しました。
古来の営業方法では、個人情報保護法や消費者保護方針等の問題から、リードを集めることは非常に難しかったのですが、チャットボットの活用により、興味関心がある優良なリードを効率よく集めることが可能となりました。

(3)カスタマーサポートとして導入すると人件費削減に

カスタマーサポートは人とユーザの会話により行うものでした。簡単なサポートをチャットボットに変更したECサイトでは、人件費を6.5人分削減できました。同サイトのチャットボットはキャラクター化されていて、友人にショッピングの相談をするように気軽な会話も可能です。AIの精度が上がるに従って、今後もますますカスタマーサポート業務はチャットボットに置き換わっていくとみられます。

(4)求人情報を即座に検索 アドバイスもできるチャットボット

膨大な求人情報はユーザにとってメリットである一方、検索に時間がかかる、条件の選定をできないなど、ユーザの負担は大きくデメリットになってしまう場合もあります。あまりに時間を要してしまう、時期が違う同じ企業の求人がいくつも検索結果に現れるなどの頻発はユーザのサイト離脱率を上げてしまいます。
ある求人サイトでは、チャットボットの導入により、膨大な求人情報からユーザに最適な情報を提示可能になり、成約率は上がりました。
また、検索だけではなく給与の計算や今日の天気などの雑談を楽しめることも大きな魅力です。同サイトでは、サイト滞在時間や再訪問率も高まりました。サイト訪問者をリード化しさらなる成約率の上昇を目指しています。

十分なデータと外部MAシステムとの連携の必要性

チャットボットを高度なマーケティングツールとして使用するためには、チャットボットだけではなく人力で使用するチャットサポートも必要です。
チャットボットだけではユーザへのサポート、サービス提供は十分に行えません。人力によるリアルタイムでの人間の機転と経験によるコミュニケーションはユーザの満足度をさらに向上させます。特に、目に見えないサービスや高価商品の契約や購入のクロージングは、人間同士の会話で決まることが多々あります。チャットサポートとチャットボットがシームレスで利用できるシステムは非常に有効です。
また、ボットを導入し作成するには、ユーザとの会話は非常に重要なデータです。データを収集し解析するためには、外部MAやCRMとの連携ができるチャットシステムが必須です。
チャットプラスでは、自由に作成できるチャットボットの標準搭載に加え、リード機能や外部CRMやMAとAPI接続できます。ひとつのチャットシステムで多くのマーケティングを行えるシステムです。

自動的に何万人のユーザとのコミュニケーションを行えるチャットボットは、膨大なテキストや画像、会話データを集められます。
過去の会話データからユーザの思考や行動のパターンを解析し、チャットボットの精度を上げていくことで、マーケティング完全自動化への可能性が高まります。リアルタイムでのコミュニケーションは企業のブランドとユーザ意識のギャップを縮小し、より距離は縮まります。

2017年のマーケティング戦略にチャットボットは必須

メール、EC、ポータルサイト、SNSと同じく、チャットボットを重要なプラットフォームとして加えると、マーケティングの手法は大きく変化します。検索サイトすらも超えるツールとなる可能性もあります。チャットボットは2017年の新たなマーケティングツールとして、マーケティング拡大に欠かせない存在です。

本記事を読んでいたあなたは、最新のマーケティングツール、チャットボットの重要性と活用方法を知り、今後のマーケティング戦略や営業活動に生かし、サポート力を向上できるようになりました。ぜひホームページにチャットボットを設置し、サービスの向上や売り上げアップにつなげてください。

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