AIと有人のハイブリッドチャットでコストを削減し顧客満足度をアップ

Webサイトにチャットを設置すると、お客様は気軽に質問しその場で回答を得られるため、顧客満足度が高まります。チャットでお客様からの質問を受け付ける場合、回答は、オペレーターによって手動で(有人チャット)、もしくは、AIチャットボットによって自動で行います。すべてをオペレーター対応にするとコストがかかり、すべてをチャットボット対応にすると顧客満足度は上がりません。そこで今では、お客様の質問の内容によって、チャットボット対応と、オペレーター対応を使い分ける運用が増えており、コストを削減しながら顧客満足度を高められます。

本記事をお読みいただくと、
・AIチャットボットで対応すべき質問とオペレーター(有人チャット)で対応すべき質問を振り分けられるようになります。
・チャットを効率的にさばき、コストを削減しながら顧客満足度を高められます。

「AIチャットボット対応」に向く質問

よくある質問


チャットで応対をしていると、以前にも来た質問が多いことに気付くはずです。お客様とのチャット履歴を確認し、よくある質問はチャットボットに登録しましょう。チャットボットで自動回答すると、問い合わせ担当者様の負担を減らせます。さらに、日々チャットに応対し、定期的にチャットボットの設定の見直しを繰り返すことで、自動回答で解決できるチャットスクリプトの精度を上げられます。

多くの企業は「よくある質問」に対し、ヘルプページを用意しています。Webサイトの作り手としては、よくある質問はヘルプページを参照してもらえば十分ではないかと考える方も多いかもしれません。ただ、お客様自身がヘルプページへ行き、該当の質問を探すことはあまりなく、お客様のほとんどは疑問を抱えたままか、問い合わせ窓口へと連絡されてきます。チャットボットを設定しておけば、お客様は自分で回答を探し出す必要はなく、簡単に疑問を解消できます。さらに、お客様自身も気付いていなかった疑問へと導けます。

なお、元々のヘルプページやチャット履歴のよくある質問数がたくさんある場合は、チャットボットに登録するのは上位の質問に絞るようにしましょう。選択肢が多いとお客様は迷ってしまい、知りたい内容にたどり着けず、顧客満足度は下がってしまいます。
チャットボット数は多くても150程度とし、150を超えてしまったら、設計の見直しをしてください。
目安としては、5つの選択肢を3階層くらいつくるのがベストです。

チャットボットを設定する(管理画面)
https://app.chatplus.jp/admin/cp/chat-startup

機械による自動応答で完結する質問


お客様ごとに回答が複雑に分岐しない質問など、機械による自動応答で完結できる質問もチャットボット対応し、サポートコストを削減しましょう。
例えば以下の質問などは、お客様は回答を得られるだけで満足されるため、チャットボットによる自動応答で十分です。
・ログインIDやパスワードがわからない
・商品の注文やキャンセル
・商品の発送時期について
・施設や飲食店の予約など
・店舗へのアクセス方法について
・セミナー予約
・営業マンのアポイント取得
・BtoB商材の受発注
・営業時間について
・料金について
・機能について
・診断コンテンツ
・チャットボットによる一時的な対応

すでにお持ちのシステムと連動し、応答、予約受付や受発注を行うと、業務を自動化し、さらなるコスト削減とよりよい運用できます。

チャットにあらかじめ選択肢ボタンを用意しておくと、お客様は文章を打ち込まなくてもいいのでより質問しやすくなります。各選択肢ボタンを押すだけで、返信がテンポよく届き、お客様はストレスを感じにくくなります。

チャットプラスでは、「サイト・ページ表示後の経過時間」「初回訪問者」「指定ページからの流入」「ユーザの発言が一致」など、様々な条件でチャットボットを設定できます。
ホームページを訪れた顧客の90%は30秒以内で離脱するというデータもありますので、お客様がページに訪問してから15秒程度でチャットボットで話しかけるよう設定すると、サイトからの離脱を防ぐ助けにもなります。

チャットボットを設定する(管理画面)
https://app.chatplus.jp/admin/cp/chat-startup

「オペレーター対応(有人チャット)」に向く質問

ホットなお客様からの質問


購買に意欲的であったり契約の一歩手前のホットなお客様は、より具体的な質問をお持ちです。ホットなお客様は、今まで来たことのない質問や企業側が予想もしていなかった質問などをお持ちの場合もあり、チャットボットで準備した内容に収まらないケースも多くなります。
ホットなお客様に自由に質問を投げかけてもらうため、選択肢ボタンに「オペレーターと話したい」ボタンを準備し、オペレーターとの会話へ誘導するとよいでしょう。

例えば、ホットなお客様が来訪しページ滞在時間が長い場合などは、商品に興味を持っているにもかかわらず購入・契約に至らない、何か疑問や不安があるからです。そのまま放っておくと、せっかく商品を検討しているにもかかわらず、競合他社に奪われてしまう危険性もあります。オペレーター対応で、ホットなお客様の疑問点や不安な点を解決し、他社商品への優位性を理解してもらうと、購入・契約へつながります。

単一回答で収まらない質問


チャットボットは、様々なお客様に対して同じ回答を返します。不動産、人材、保険商品、高額商材などお客様ごとにニーズが異なる場合や、同意や共感をすることで購買促進をもたらす場合は、チャットボットのみでの対応ではお客様は満足しない可能性があり、せっかくの機会を逃してしまうかもしれません。オペレーターによってお客様ごとに対応し、お客様に合った商品を紹介し、同意や共感といった人間ならではのやりとりで購買意欲を高めるとよいでしょう。

チャットプラスでは、今サイトを訪問中のお客様を確認し、オペレーターからお客様に話しかけることもできます。ぜひ積極的にお客様との接点を増やし、お客様の企業への信頼感やサイトのリピート率を高めていきましょう。

訪問者一覧の確認(管理画面)
https://app.chatplus.jp/admin/lead-list

まとめ


いかがでしたか。本記事をお読みいただいたあなたは、「AIチャットボット対応」に向く質問と「オペレーター対応(有人チャット)」に向く質問の違いをおわかりいただけたと思います。
よくある質問や機械による自動応答で完結する質問は、チャットボットで自動回答しましょう。
ホットなお客様からの質問や単一回答で収まらない質問は、オペレーターによって手動回答しましょう。

チャットボット対応とオペレーター対応をうまく組み合わせると、問い合わせ担当者様の負担を軽減しサポートコストを削減しながら、顧客満足度を高めコンバージョンにつながります。
ぜひ本記事を参考にしていただき、効果的なチャット運用を行ってください。

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