チャットボットでできること【問い合わせの業務効率UP】

「問い合わせ対応の電話やメールに追われ、一日の業務がほとんど進まなかった……」という悩みを持つ方も多いのではないでしょうか? 

顧客や社内からの問い合わせが例え簡単な内容であっても、問い合わせ件数が増えれば増えるほど、その分対応に時間がかかってしまうでしょう。

また問い合わせを行う相手は、待たされる時間が多いほど不満やストレスを抱えやすく、顧客満足度が低下する傾向もあります。

そんなときは、問い合わせ対応にチャットボットの導入を検討してはいかがでしょうか? 「なんとなく便利そうだけど、チャットボットで何ができるかよくわからない」という声も実際に多く聞きます。チャットボットは、問い合わせ対応の業務効率化や顧客満足度の向上、マーケティング支援など、多くの効果が期待できるツールです。

今回は、以下にあるチャットボットでできることを詳しく解説します。

  • 顧客との接点の増加
  • オペレーターの負担軽減
  • 顧客満足度のUP売上
  • コンバージョン率アップ
  • 問い合わせデータの蓄積・分析

問い合わせ業務に悩みを抱える企業の担当者は、ぜひ参考にしてチャットボットの導入を検討してください。

チャットボットとは

チャットボットとは、AIを活用した音声やテキストによる自動会話プログラムのことを指しています。よくあるお問い合わせを自動応答し、問い合わせ対応の業務効率化を図り、顧客満足度をアップさせます。また、マーケティングに活用することも可能です。最近では、コールセンターやカスタマーサポートなど多くの場面で導入されているツールです。

チャットボットには、ルールベース型とAI搭載型の2種類があります。

ルール・ベース型

AI非搭載型であるルール・ベース型は、作成したルールやシナリオに沿ってよくある質問に自動応答します。
これにより電話やメールでの有人での対応件数を減らし、業務効率化や人件費の削減を図ります。
FAQやシナリオが自社である程度構築されている場合や定型の質問が多い場合などは、ルール・ベース型が適しているでしょう。

AI搭載型

AI搭載型は、蓄積したデータから学習して精度の高い回答を導き出すことが可能です。
複雑な質問にも対応できるのが大きなメリットですが、データを蓄積して回答の質を高めるにはある程度の時間が必要です。
AI搭載型は
幅広い内容のお問い合わせがある場合や、大幅に人件費を削減したい場合などに向いています

チャットボットの仕組みついて詳しくはこちらをご覧ください。
チャットボット導入のメリットと手順を解説!

チャットボットでできること

では、実際にチャットボットを導入すると、どのようなことを実現できるのでしょうか? 以下に、チャットボットでできることをまとめています。

  • 顧客との接点の増加
  • オペレーターの負担軽減
  • 顧客満足度のUP
  • 売上・コンバージョン率アップ
  • 問い合わせデータの蓄積・分析

ここからは、上記の内容を詳しく見ていきましょう。

顧客との接点の増加 

チャットボットは、顧客との接点を増やします。

近年は、LINEなど電話やメール以外での連絡手段も増えてきました。
これにより、従来基本とされていた
電話やメールによるお問い合わせ方法を不便に感じる方も多くなっています。

電話やメールでの問い合わせにチャットボットを活用すれば、ユーザーは気軽に質問できるでしょう。
わざわざ電話をしたり、問い合わせフォームを入力するのが面倒なユーザーにとって、会話から質問を選び、簡単に問い合わせできるのは、大きなメリットになります。
また、自然的な会話からユーザーに商品を提案し、見込み顧客に効果的にアプローチすることも可能です。
チャットボットは、従来の問い合わせ対応では難しいとされた顧客との接点を増やすツールとして、近年多くの場面で導入されています。

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オペレーターの負担軽減

チャットボットの導入により、オペレーターの負担を軽減できます。

電話やメールによるお問い合わせでは、オペレーターが全ての質問に対応しなければならず、対応件数に対してオペレーターの負担が大きいことが多くの企業で課題となっていました。
また、お問い合わせ対応と管理業務など他の業務と分担するケースも多く、現場では
仕事量の多さにによる労働生産性の低下が問題視されています。

上記のような場合にチャットボットを活用すれば、よくある質問を自動応答できます。
これにより、オペレーターの負担が軽減し、
他の業務に時間を割けるようになるでしょう。
また、AI搭載型のチャットボットではAIが蓄積したデータを学習し、一つ一つの回答の精度を高め、
全体の回答率をアップさせることも可能です。

他にも、複雑な質問は有人対応に切り替えるなど、自動化からオペレーターによる対応へと、柔軟に対応を変更することもできます。
チャットボットは業務効率化を図り、人的コストの削減が期待できるなど、企業の生産性向上に大きく役立つツールです。

オペレーターの負担軽減による東急スポーツシステム株式会社の導入事例については、こちらをご覧ください。
目指すはCS部門の業務量削減。Webサイトにチャットボットを実装して、電話での問い合わせが昨年比37%減!

顧客満足度のUP

チャットボットでは、顧客満足度のアップが期待できます。

従来のお問い合わせ方法では

「担当のオペレーターに電話がつながるまで長く待たさせる」
「問い合わせフォームからの返信が2、3日かかる」

などユーザーを待たせしてしまうのが大きな課題となっていました。
また、夜間や休日の対応が難しく、
全ての時間帯に対応できないという悩みを抱える企業も多くあります。
上記のような場合の解決策にチャットボットを活用すれば、Webサイトのチャットで商品やサービスに関する内容を気軽に質問でき、すぐに回答を得られます。
そして
ユーザーの待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上するでしょう。

またチャットボットは、24時間・365日対応が可能です。
チャットボットの導入により、
夜間や休日のユーザーへの自動応答が可能になり、全てのお客様を取りこぼすことなく対応できるでしょう。

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チャットボットの導入が新規アカウント登録数の増加を後押し。ユーザーサポートページでは、月1000~1500件の新たな問い合わせを創出して顧客満足度を向上させることに成功。

売上・コンバージョン率UP

チャットボットは、会員登録や資料請求などに顧客を誘導しやすく、売上やコンバージョン率のUPが期待できます。

AI搭載型のチャットボットでは、テキストや音声からユーザーのニーズを予測し、最適な提案をすることが可能です。
例えば、機能面や価格面についての質問が続いた場合、「資料請求はこちらからできます」などの応答によって自然に誘導を行い、コンバージョンの獲得につなげられます。
また「何かお困り事はありますか?」といった会話から、ユーザーの知りたい情報を即座に提供する、会話からユーザーの好みを聞き出し、商品をレコメンドするといったことも可能になります。

このようにチャットボットは、ユーザーのニーズに合った情報を適切な場面で提供し、企業の売上やコンバージョンUPを図るものとして効果的に活用することが可能です。

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問い合わせデータの蓄積・分析

問い合わせデータの蓄積・分析ができるのは、チャットボットの大きなメリットです。

電話などのデータを蓄積するのは、文字起こしに膨大な時間がかかってしまいます
その点、チャットボットなら、
テキストデータの蓄積が簡単にできるため、文字起こしのための人員の配置や時間、手間などを要することがありません。

そして蓄積したデータをもとに「どの時間帯に、どのような問い合わせが多いか」といった顧客の行動を分析し、製品やサービスの問題点や改善点を見い出すことが可能です。
また、データから顧客のニーズを把握して顧客毎に提案を行うなど
、マーケティング支援としても活用できます。

チャットボットによるデータの蓄積や分析によって、自社に効果的な施策を生み出し、商品やサービスの売上アップが期待できるでしょう。

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チャットボット導入の注意点

チャットボットの導入には、以下のような注意点があります。企業は注意点をよく理解した上で、自社の用途に合うツールを導入する必要があります。

  • 導入後のメンテナンスが必要
  • チャットボットにできないことを把握する

ここからは、上記について詳しく解説します。

導入後のメンテナンスが必要

チャットボットは、導入したら終わりではなく、導入後のメンテナンスが必要不可欠です。

AI非搭載型のルール・ベース型を導入した場合は、ユーザーへのアンケート結果やデータの分析などに基づいて、適宜作成したシナリオを見直す必要があります。
シナリオを分かりやすい内容に変更する、質問の選択肢を複数用意する、新たにシナリオを追加するなど、ユーザーが知りたい情報に短時間で辿り着き、問題解決となるような施策を実施しなければなりません。

またAI搭載型でよくあるのが、AIに任せっきりになり、メンテナンスを放置してしまうということです。
しかし、AI搭載型を導入した場合も、データが蓄積するまでは一定期間を要するため、思うような成果が出るまでに時間がかかります。
そのため、回答の精度を上げるためのメンテナンスは必要不可欠です。どのよう質問の回答精度が低く、顧客満足度が低下しているかといった分析を行い、
AIに任せっきりにしないようしっかりと運用していくことも非常に重要です。

チャットボットにできないことを把握する

チャットボットを導入すれば、全ての問い合わせに対応できると思われることも多くあります。
しかし、チャットボットで全ての問い合わせを解決できる訳ではありません。

例えば、複数な質問などはチャットボットの自動応答では解決できないケースもあります。
こういった場合は、有人対応に切り替えるなど、自動応答とオペレータによる配置を柔軟に変える必要があるでしょう。

また、相談や悩みを聞くなどユーザーとのコミュニケーションを図ることで、商品やサービスの購入につながる可能性が高い場合にも、チャットボットは不向きです。
ユーザーに共感し、親身な接客が効果的な場合などは、オペレーターによる対応が適しています
導入する際は、このようにチャットボットにできないことをまず把握しなければなりません。
その上で必要な機能を確認し、自社の目的とマッチするツールを選ぶことが何よりも大切です。

チャットボットのデメリットについて詳しくは、こちらをご覧ください。
チャットボットのデメリットとは?導入に失敗しない 2つのポイント

まとめ

チャットボットでは、以下のような内容が実現できます。

  • 顧客との接点の増加
  • オペレーターの負担軽減
  • 顧客満足度のUP
  • 売上・コンバージョン率アップ
  • 問い合わせデータの蓄積・分析

チャットボットの導入により、コールセンターやカスタマーサポートなどのオペレーターの負担が軽減し、顧客満足度や売上、コンバージョン率のアップにつながるなどさまざまな効果が期待できます
また、複雑な質問は有人対応連携機能を搭載し、オペレーターの対応に切り替えることで問題を解決できるでしょう。他にも問い合わせデータの蓄積や分析を行い、マーケティング支援に役立てることも可能です。

このようにチャットボットでできることをしっかりと理解した上で、自社の業務改善に役立つ最適なツールを選択したいものです。

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