コールセンター外注を検討中の方必見!メリット・デメリット徹底解説【2021年最新】

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コールセンター外注の選択肢には、電話代行サービスの利用やチャットボットの導入などがあります。チャットボットは人工知能を搭載した自動会話システムを指しています。電話代行サービス、チャットボットそれぞれの強みを理解し、自社の体制や規模、業種などに合う最適なものを選んでいきましょう

今回は、コールセンター外注のメリットやデメリット、費用相場、チャットボットの導入について詳しく解説します。ぜひご覧ください。

コールセンターの業務とは?

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まずはコールセンターの業務を整理し、外注に向いている業務を解説します。

インバウンド業務

インバウンド業務では、主にお客様や取引先の受電対応を行います。

カスタマーサポート、ヘルプデスクなどが該当され、商品・サービスの注文やお問い合わせ、宿泊施設や交通などの予約、クレーム処理など業務内容は多岐に渡ります。

オペレーターには高いコミュニケーションスキルと豊富な知識、場面に応じた柔軟な対応が求められるでしょう。電話対応に多くの人員が配置され、マニュアルに沿いながら業務を進めることがほとんどです。

インバウンド業務の主な内容

  • 商品やサービスの受注
  • 商品やサービスの予約
  • 問い合わせ対応(カスタマーサポート、ヘルプデスク)
  • 宿泊施設、交通、アクティビティの予約など
  • 時間外業務での一次対応

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は新規顧客や見込み顧客に架電(アポ電)を行い、商品やサービスの購入や訪問営業につなげる業務です

テレフォンアポインターやインサイドセールスの電話営業、テレマーケティング(市場調査)、セミナーやイベントへの案内など発信の業務がこちらに該当します。

新規顧客への電話営業は、アポイントメントをとれる回数よりも断られる回数のほうが圧倒的的に多く、数十件や数百件などといった回数の架電を行うことも少なくありません。大変な側面も多く、粘り強さが必要になる業務です。

アウトバウンド業務の内容

  • テレフォンアポイント
  • テレマーケティング(商品やサービスのアンケート調査、満足度調査など)
  • セミナーやイベントのご案内
  • 商品やサービス購入、キャンペーンやセミナーの申し込みへのお礼

外注に向いている業務はどれ?

外注に向いている業務は、ノンコア業務になります。

ノンコア業務は、いわゆるコア業務(利益に直結する業務)を支援する業務です。ノンコア業務自体が利益に直結することはなく、定型化された高度な判断を必要としない業務になります。

インバウンド業務の商品やサービスの受注、予約、問い合わせ対応、アウトバンド業務の市場調査などがこちらに該当します。

しかし実際のところ、コールセンターの規模や設備、運用期間、スタッフの人数など企業毎に抱える問題や事情によってもベストな選択は異なるものです。
自社で内製する、自社に拠点を構え、一部の業務を人材派遣で対応する、アウトソーシングを利用するなどそれぞれのケースによって外注先や選択肢は大きく変わります。

  • 「コア業務である営業活動に時間を割くのが難しい」
  • 「カスタマーサポートを開設したいけれど、設備、人材ともに不足し、困っている」

といった悩みを持つ企業などが、ノンコア業務を外注するケースも多くなっています。

コールセンター外注のメリット

コールセンターの外注には、以下のようなメリットがあります。

  • コスト削減
  • 業務効率改善
  • 顧客満足度改善

ここからは、上記の外注のメリットを詳しく見ていきましょう。

コスト削減

コールセンターを内製化する場合、人件費や設備費、システム費、家賃、メンテナンス・保守費などがどうしても必要になります。

アウトソーシングでは最初から整った設備や人員を導入できるため、費用や時間を削減できます。また、初期費用が安く、低額の料金から気軽に始められるチャットボットの導入もコストが抑えられておすすめです。

チャットボットは、オペレーター1人で顧客2~3人を対応でき、導入も簡単。人員の配置が最小限で抑えられるため、コストや時間、手間が最小限に抑えられます。

このように業界や事業展開にマッチする外部の業者やツールを選ぶことで、高い費用対効果が見込めます

業務効率の改善

コールセンターの外注により、社内の業務効率が改善されます。人的リソースの不足により社員一人当たりの業務量が多くなると、かえって業務の生産性が低下してしまうということがあります。
こういった場合に業務の大幅な見直しを図り、コールセンターを外注することで、社内のスタッフはコア業務に集中して時間を割けるようになります。

コア業務は社内のスタッフに、定型的な仕事は業務委託にといったような振り分け方をするのもよいでしょう。
またチャットボットを活用し、定型的な質問は自動応答を行い、高度な質問は有人対応に切り変えるのもおすすめです。

業務を社内と外部に上手く振り分け、調整することで、企業の生産性がアップするでしょう。

顧客満足度の改善

外注ではノウハウを保有し、経験を積んだオペレーターが配置されます。
また、夜間や休日の営業外時間を外注に依頼することも可能。

質の高いオペレーターの配置や時間外営業への対応により、顧客満足度が大幅に改善されます。

一方で自社内でコールセンターを一から立ち上げる場合、社内でスタッフを教育し、指導しなければなりません。オペレーターが一定以上のスキルを保有するには知識や経験が必要です。
そのためすぐに高い顧客満足度を獲得するのは難しいといえるでしょう。
外部の事業者に依頼することで、オペレーターによる丁寧で高品質な接客が期待でき、企業イメージが向上し、収益の増加につながります。

柔軟に規模が変更できる

業務量に応じて月単位の料金を調整できる業者がほとんどなので、外注では事業規模の変更が柔軟にできます。

例えば、通販業務でコールセンターへの受付や問い合わせの一時的な増加が予想される場合、外注によって人員を一定期間のみ増やすことが可能。
また、試験的に24時間、365日配置のカスタマーサポートを実施し、様子を見ながら規模を大きくし、継続していきたいといった場合なども活用できます。
外注によって、自社ではすぐに対応が難しいような内容も簡単に実施できるようになるのです。

新設する場合、体制を整える期間が短い

外注ではコールセンターに必要な機材や設備、優秀なオペレーターなどを企業にすぐに提供できるため、体制を整えるまでの期間が短いのが特徴的。
特にコールセンターを社内で新設する場合、設備やシステムの導入、スタッフの教育や研修を行う必要があり、準備に大幅な時間がかかってしまいます。
高品質なコールセンターをすぐに立ち上げられるのは、外注の大きなメリットといえるでしょう。

コールセンター外注のデメリット

outsourcing_chap3コールセンターの外注には、いくつかのデメリットもあります。ここからは、外注のデメリットを詳しく紹介します。

ノウハウが社内に蓄積されない

外注では、どうしてもノウハウが社内に蓄積されないといったことが懸念されます。社内でノウハウやマニュアルを蓄積し、新規の商品開発や既存商品の販売促進につなげたいなどといった場合は、業者選びが非常に重要です。

マニュアル共有を可能とするシステムが整った業者を選ぶ、データが簡単に蓄積されるチャットボットを選ぶなど、ノウハウの蓄積に重点を置いた選び方が必要になります。

顧客の声が社内に届きにくい

顧客へ電話応対するのは外注先のオペレーターになるため、顧客の声が必然的に社内に届きにくくなってしまいます。
相談や悩み、商品やサービスへの感想といった顧客からのリアルな声は、品質改善や業務の改善に欠かせないものです。

顧客に関する情報を得たい場合は、外注先の企業と定期的な打ち合わせを行うなど上手な連携が求められます。

機密事項の漏洩リスクが高まる

外注によって、企業は機密事項の漏洩リスクが高まることを知っておく必要があります。
個人情報を始めとする情報漏洩によるトラブルを徹底して防ぐには、これまでの実績などをHPで確認し、セキュリティ面について事前に質問して説明を受けるなど外注先の業者をしっかりと見極めることが大切です。

緊密な連携・スピーディーな対応は難しい

コールセンターのアウトソーシングを利用した場合、綿密な連携やスピーディーな対応が難しい側面もあります。
特に難しいとされる複雑で高度な質問に対する回答や専門性を有する新商品の受注などをスムーズにするためには、外部のスタッフとしっかりコミュニケーションを図る必要があります。
コミュニケーションは時間も手間も取られるため、外注がかえって不便に感じることもあるでしょう。

業者との連携に多くの時間を取られたくない場合は、自社の商品やサービスの分野に経験や知見がある業者を選ぶのもおすすめ。
また、業務タスクの一部を依頼するのではなく、業務プロセスの全てを一貫して請け負うBPOサービスを利用し、各部門の連携をスムーズにするのもよいでしょう。

クオリティが業者によってさまざま

コールセンターの外注と一言に言っても、大規模や小規模な業者、実績や月額料金、特化しているものや強みなどもぞれぞれに異なり、クオリティは業者によってさまざまです。
中には依頼する業者のセキュリティ対策が弱かったり、採用支援や営業支援の代行業務を行っていなかったり、料金体系が曖昧であったりと条件が揃っていない会社もあります。
クオリティが低い業者に依頼してしまうと、思うような結果が出ないケースもあるので注意が必要です。

コールセンター業務は、チャットボット導入で今すぐ簡単に負荷を減らせます

カスタマーサポートやテクニカルサポート、ヘルプデスクを始めとするコールセンター業務には、チャットボットの導入がおすすめ。

チャットボットは、オペレーターの負担を軽減し、業務効率化を図るツールとして近年導入する企業が増加しています。

コールセンターには配送への問合せや注文方法、キャンセル方法についてなどの同じ質問へのコール数が非常に多くあり、一人のオペレーターが一日に何度も同じような問合せに電話応対するといったケースも少なくありません。
また、夜間や休日を含めた24時間、365日対応を自社で対応したり、電話代行サービスに依頼すると、多くのコストがかかってしまいます。

チャットボットなら、よくある質問を自動応答でき、コストを抑えながらも24時間、365日のフル稼働が可能。
複雑な質問は一部有人対応にするなど、チャットボットとオペレーターの配置を柔軟に切り替えられるのも大きな魅力です。

チャットボットは、ノウハウが社内に蓄積されにくい、顧客の声が届きにくいといった前項で紹介したような電話代行サービスに依頼するデメリットがありません。

コールセンター以外にも現在の業務の負担を軽減する優れたツールとして注目され、メールやWEB、チャットなど幅広いITツールを利用するカスタマーセンターなど至るところで導入されています。

業者選びで失敗しないための3つポイント

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コールセンターの外注には、コールセンターを専門とする人材派遣や業務委託、チャットボットなどいくつかの選択肢があります。業者選びで失敗しないために際は、以下の3つのポイントを押さえることが大切です。

価格面を考える

できるだけ費用対効果の高い業者を選びたいところです。コストが安い、高いといった表面的な面だけに目を向けるのではなく、支払う価格以上に高い成果が期待できる業者を選定することが何よりも大切になります。
具体的にはBtoB、BtoCといった自社の業種に合ったサービスを選ぶ、人員の配置や初期費用を抑えられ、短期間で高い顧客満足度が得られるチャットボットを選ぶなど、費用面に比例して高い成果が見込める業社を選定する必要があります。

実績と信頼を見る

豊富な実績と信頼のある業者を選びましょう。これまでに多くの導入実績があり、業務効率化を図り、ユーザーニーズを満たすことで成果を上げているような業者は信頼性が高いといえます。
業者のHPで導入実績やその内容を確認し、業者の比較検討の材料に役立てましょう。

情報共有、データの蓄積が可能か

情報共有やデータの蓄積は、コールセンター業務を円滑にし、よりよい運用体制を構築するのに欠かせません
顧客の問い合わせ内容や相談、質問、利用者の感想などといった情報を漏れなく共有するには、共有システムの整った業務委託会社やデータの蓄積が簡単にできるチャットボットの利用がおすすめです。

コールセンター外注にかかる相場・費用

ここでは、コールセンターの外注先である電話代行サービスとチャットボットそれぞれの費用相場を詳しく見ていきましょう。

電話代行サービス

電話代行サービスには、月額固定型と従量課金型の2つの料金形態があります。
月額固定型は50件や100件、300件といった一か月のコール数を決め、その範囲を一定月額料金として支払うものです。
従量課金型は受電件数×コール単価で金額が決定します。ECサイトの商品の注文や予約など一か月のコール数が多い場合には月額固定型を、一般企業の窓口業務やテクニカルサポートなど一か月当たりの受電件数が少ない場合は従量課金型をといったようにコールセンター運営の事業に合う料金形態を選択するのが望ましいでしょう。

月額固定型、従量課金型には、他にも初期費用と月額基本料金がかかります。
初期費用はオペレーターの教育や研修、マニュアル作成など主に業務の導入にかかる費用です。
月額基本料金には、以下にような人員の配置・業務時間・業務内容が含まれています。

【月額基本料金に含まれる内容】

また、月額固定型では、設定コール数以上に実際のコール件数がかかってしまった場合にコールオーバーの料金が別途で発生します。例えば、一か月のコール数を300件に設定した場合に合計で400件の受電があった時は、100件分がコールオーバーとしてかかります。

実際にかかる費用は、選ぶ業者によっても大きく変動するでしょう。業者の強みやプランをよく理解し、見積もりを出してもらいながら数社を比較検討するのがおすすめです。

【コールセンターのコール単価と初期費用の相場】

【コールセンター代行サービスA社の事例】

チャットボット

チャットボットは、AI搭載型かAI非搭載型のどちらを選択するかによっても費用が大きく変わります。一般的にはAI搭載型のほうが機能性に優れている分、費用は高い傾向にあります。チャットボットにかかる費用の内訳を以下に記載しました。

  • 初期費用……チャットボットの導入にかかる費用。初期費用0円のものや月額費用に初期費用が含まれているツールもある。AI搭載型の本格的なツールを構築する場合、50万円以上といった高額な費用がかかることも。
  • 月額費用……クラウドサービスであるため、基本的に月額費用が発生。AI搭載型かAI非搭載型、機能性やサポート体制などによって費用は大きく変わる。

  • 設定費用……FAQ作成やシナリオ作成にかかる費用。自社で用意する場合、基本的に費用はかからないが、業者のサポートを受けたい場合は費用が必要になる。
  • 運用費用……FAQの分析や改善など運用後にサポートを受けたい場合に費用が発生。

チャットボットを導入する場合、月額費用ばかりに目がいきがちですが、サポート体制の手厚さやカスタマイズの程度などもしっかりと確認したいところです。電話代行サービスよりもチャットボットのほうが費用が抑えられるケースも多くあります。また、提供するサービスや商品によってはチャットボットのほうが費用対効果が高く、高い満足度が得られることも少なくありません。

チャットボットの導入により、どのような課題が解決し、成果が上げられるかといったようなその可能性をしっかりと分析し、自社に合う最適なツールを選んでいきましょう。

まとめ

コールセンターの外注には、業務効率化の改善や顧客満足度の改善などいくつかのメリットがあります。また、一方でノウハウが社内に蓄積されない、機密事項の漏洩リスクが高まるなどのデメリットもあります。

チャットボットは、ノウハウが社内に蓄積されにくい、顧客の声が社内に届きにくいなどいった電話代行サービスによくあるデメリットがないのも大きな魅力です。テキスト形式であるため、データの蓄積が簡単で顧客の声を逃すことなく、社内の製品開発に活かすことも可能です。

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