チャットでの問い合わせ対応とは?他社がやっている顧客満足度UPの方法

お問い合わせ窓口に対する顧客の不満の一つに、「待たされる・つながらない」というものがあります。その解決方法に、電話やメールよりもレスポンスや解決が早い、チャットサポートが注目されています。

最近では実際に多くの問い合わせサイトに、チャットボットの技術を活用したチャットサポートの導入が進んでいます。

今回は、チャットサポートの導入を検討する方や、お問い合わせ窓口の顧客対応に悩んでいる方に向けて、チャットサポートのメリットや導入方法を紹介します。ぜひ参考にしてください。

チャットによる問い合わせ対応とは

チャットによる問い合わせ対応とは、具体的にどのようなことを指しているのでしょうか?チャットサポートを導入する前に、チャットによる問い合わせ方法についてしっかりと理解しておきたいところです。

ここでは、チャットによる問い合わせ方法であるチャットサポートの概要や種類などを詳しく紹介します。

チャットサポートとは

チャットサポートは、チャットによる問い合わせシステムのことを指し、24時間、365日の対応も可能です。

最近は問い合わせ対応の方法が多様化し、電話やメール以外にも、問い合わせフォームやチャット、SNSなど複数チャネルを持つ企業も増えてきました。中でもチャットサポートは業務効率化を図り、顧客満足度を向上させるツールとして、近年は多くの企業で導入されています。

チャットサポートを活用すれば、パソコンやスマートフォンなどからチャットによる自動応答が可能です。チャットにより、電話やメールによる対応でお客様を長時間お待たせすることがなくなり、お客様の悩みや疑問に即座に対応できます。また、自動応答では一度に複数の質問に回答できるため、オペレーターの業務負担を軽減してくれるでしょう。

このようにチャットサポートは、業務効率化や顧客満足度の向上など多くのメリットがあるツールとして、さまざまな場面で役立っています。

チャットサポートの種類

チャットサポートは、大きく以下の2つの種類に分けられます。

  • オペレーターチャット(有人チャット)
  • チャットボット

ここからは、上記について詳しく見ていきましょう。

オペレーターチャット(有人チャット)

オペレーターチャット(有人チャット)は、実際にオペレーターを配置してユーザーからの質問にチャットで対応するものです。人が質問に回答するため、ユーザーからの質問の意図をくみ取りやすく、詳細な内容にも対応できるのが大きな特徴です。ブログ一覧 一覧

しかし、その分オペレーターの人件費に、多くのコストがかかります。また、一度に多くの問い合わせがある場合は、結果的にユーザーを待たせてしまうこともあるでしょう。

このような場合の解決策として、まずはチャットによる自動応答を行い、自動応答では対応しきれない複雑な質問は有人対応に切り替えるなど、ハイブリッド型のチャットサポートを導入する方法があります。ハイブリッド型のチャットサポートで対応を柔軟に切り替えることで、お客様をお待たせすることがなくなり、顧客満足度をアップできます。

ハイブリッド型のチャットサポートについては、次項で詳しく見ていきましょう。

チャットボット

チャットボットは、チャットによって問い合わせを自動で応答するシステムです。

チャットボットには、下記の3つの種類があります。

「AI非搭載型のルール・ベース型」
「AI搭載型の機械学習型」
「自動応答と有人対応を合わせたハイブリッド型」

ルール・ベース型よりも機械学習型のほうが多くの月額コストを要します。また、ハイブリッド型はオペレーターを配置するため、その分多くの人件費がかかるでしょう。
ルール・ベース型や機械学習型が自動応答で質問に回答する一方、ハイブリッド型は最初に質問の意図をチャットボットがくみ取り、その後、有人対応に切り変えることが可能です。

どれがよいと一概にいえるものではなく、それぞれにメリットがあります。企業は、自社に合うものを選ぶことが何よりも大切です。

ルール・ベース型(AI非搭載型)……事前に作成したFAQに基づいてよくあるお問い合わせに自動応答するシステム。複数の質問から選択肢を選んで分岐することで、的確な回答に短時間でたどり着くことが可能です。一方で複雑な質問に対応するは難しく、50軒程度のFAQなど質問件数やカテゴリーが限定される場合に適しています。

機械学習型(AI非搭載型)……蓄積したデータを学習し、自動応答によって精度の高い回答を導き出します。また、ユーザーが入力した質問内容を文章単位で分析することも可能です。複雑な質問にも対応でき、問い合わせ窓口の完全自動化も実現できます。
しかし、データが蓄積するまでにはある程度の時間がかかるため、メンテナンスによって回答の精度を上げる必要があります。

ハイブリッド型……最初は自動応答によって対応し、質問の意図が絞れた段階で、有人対応に切り変わります。オペレーターの休憩時間や夜間、休日などオペレーターがいない時間帯は自動応答することも可能です。対応を柔軟に変えられるのが大きな特徴です。

チャットサポートについて、詳しくはこちらをご覧ください。

【徹底解説】チャットサポートとは?電話サポートとの違いとメリット

チャットによる問い合わせ対応のメリット

チャットによる問い合わせ対応には、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか? 
メリットを理解することで、自社に合うチャットサポートを導入できます。

ここからは、オペレーターチャット(有人対応)やチャットボットなど、チャットによる問い合わせ対応のメリットを詳しく紹介します。

チャット対応のメリット

チャット対応は、顧客側と社内のそれぞれにメリットがあります。チャット対応のメリットを、以下にまとめました。

  • 待ち時間の減少による顧客満足度の向上(顧客側)

顧客の待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上します。

電話やメールによる従来の問い合わせ対応では、「担当のオペレーターに電話がつながるまでに時間がかかる」「メールでの問い合わせの返信に2、3日待たされる」など待ち時間の長さが、大きな課題でした。
このような悩みにチャットサポートを導入すれば、自動応答によって顧客からの質問に即座に対応することが可能です。顧客のストレスを軽減し、顧客満足度が向上するでしょう。

  • 業務効率の向上(社内)

社内での業務効率の向上に役立ちます。電話やメールでの問い合わせでは、オペレーターが一つ一つの質問に対応しなければならず、業務効率の悪さが問題視されていました。

電話やメールでの方法に比べてチャットによる対応は、オペレーターが一度に複数の質問に対応できるため、業務効率がアップします。また、これによりオペレーターは空いた時間にコア業務に集中することも可能になります。

  • 連絡ミス・情報伝達ミスの防止(社内・顧客の両方)

チャットでの対応は、連絡ミスや情報伝達ミスを防止します。

電話による対応では、住所、電話番号、会員番号などの個人情報の確認を口頭でしなければならず、情報伝達ミスや社内での連絡漏れによるミスが懸念されていました。また、電話による言い間違いや聞き間違いも多く、正しい情報が伝わらないというケースも多く見られます。

電話対応に比べてチャットによる対応は、個人情報や質問をお客様がチャット上で入力するため、言い間違いや聞き間違いを防止できます。また、オペレーターやチャットボットがチャットで回答を行うため、入力ミスに気付きやすく、正しい情報を伝えられるでしょう。

お客様との情報伝達ミスがなくなると、社内での連絡ミスも防止できます。

オペレーターチャット(有人チャット)のメリット

連絡ミスや情報伝達ミスを防止できるのは、オペレーターチャットの大きなメリットです。オペレーターがチャットで直接文字を入力するため、電話による聞き間違いを防ぎます。また、個人情報などをユーザーがテキストで直接入力するため、電話での言い間違いを防止し、連絡ミスなども軽減できます
しかし、オペレーターチャット(有人チャット)では、オペレーターによって対応に差があるため、対応品質にムラが出てしまうのが難点です。また、全ての質問に人が対応を行うため、人件費がかかります。
オペレーターチャット(有人チャット)を設置する際はマニュアルを用いて徹底した新人教育を行うなど、オペレーターの品質対応の差を少なくする対策を行わなければなりません。また、人件費などのコストとメリットの両方を考慮しながら、自社への導入を検討する必要があります。

チャットボットのメリット

ユーザーからの問い合わせに素早く回答できるのは、チャットボットのメリットです。また、自動応答によってユーザーの待ち時間を短縮し、問い合わせ対応のストレスを軽減できます。24時間、365日質問に回答することが可能であるため、夜間や休日などのサイト訪問者に対しても対応できます。
そして、AI搭載型のチャットボットを導入すれば、蓄積したデータから回答の精度を高め、問い合わせの自動回答率をアップさせられるでしょう。

このように、チャットボットは、問い合わせ対応のストレスを軽減し、自動での回答率を上げられるなど、多くのメリットがあります。

チャットサポート導入の流れ

チャットサポートの導入方法は、種類によっても手順が異なります。ここからは、以下の3つの導入の流れを詳しく紹介します。

  • オペレーターチャット(有人チャット)の導入
  • チャットボットの導入
  • ハイブリッド型チャットサポートの導入

オペレーターチャット(有人チャット)の導入

オペレーターチャット(有人チャット)の導入は、以下のような流れで進みます。

1.問い合わせチャネルの確認(課題点の洗い出し)
2.オペレーターチャットの選定
3.オペレータの選定・育成
4.オペレーターチャットの導入・各種設定

導入前に、まず自社の問い合わせチャネルについて確認しましょう。問い合わせチャネルを確認したら、次に問い合わせの課題点を洗い出します。

「電話がつながるまでにお客様を長くお待たせしてしまう」
「電話での対応件数を減らしたい」
「複数チャネルからの問い合わせを一つに集約したい」

などきるだけ具体的に課題点を挙げていきましょう。

課題点を洗い出したら、今度はツールを選定します。ツールは、自社の課題点を解決するようなものを選ぶことが大切です。

例えば、電話での問い合わせ対応数を削減し、できるだけコストをかけずにツールを導入したい場合は、初期費用が0円で月額費用の安い、充実した機能のあるツールを選ぶとよいでしょう。また、問い合わせに複数チャネルを持つ場合は、問い合わせ管理システムとの連携機能があるツールを選定するのがおすすめです。

導入するツールが決まったら、オペレーターを選定し、育成します。オペレーターチャット(有人チャット)で顧客満足度をアップさせるには、対応品質の高いオペレーターの配置が欠かせません。コミュニケーションスキルや自社の製品やサービスの知識を保有する優秀な人材を選ぶことが大切です。

オペレーターの育成では、整備したマニュアルをもとに、さまざまな質問に柔軟に対応できるよう指導を行いましょう。

チャットボットの導入

チャットボットの導入の流れは、以下のような内容となっています。

1.自社の課題点の確認
2.チャットボットの選定
3.無料トライアル登録
4.自社ホームページ(HP)にタグの設置
5.チャットのシナリオ登録
6.対応時間設定
7.運用

自社の課題を確認したら、チャットボットの導入によって得られる効果を数値化します。次に数値化したデータを元にして、自社に合うチャットボットを選定します。

7日~10日間程度の無料トライアルを実施するチャットボットもありますので、まずは無料トライアルに登録し、使いやすさや機能性を試すのがおすすめです。
また、チャットボットの設定には、タグの設置やシナリオ登録、対応時間の設定などがあります。
チャットボットの導入についてはこちらで詳しく解説しています。

チャットボットの導入の仕方とは?これさえ知れば大丈夫!

ハイブリッド型チャットサポートの導入

ハイブリッド型チャットサポートの導入は、以下のような流れとなっています。

1.自社の課題点の確認
2.ハイブリッド型チャットサポートの選定
3.オペレータの選定・育成
4.ハイブリッド型チャットサポートの導入・各種設定

ハイブリッド型チャットサポートを選ぶ際は、問い合わせのどの範囲までを無人チャットで対応し、どこからを有人対応に切り替えるのかを予め決めておくことが大切です。また、ハイブリッド型チャットサポートの導入で得られる効果についても、明確にします。無人チャットの範囲や得られる効果がはっきりすると、自社に合うツールを選定しやすくなるでしょう。

オペレーターの選定では、まず有人対応に必要な人数を把握します。オペレーターが多すぎると、実際の対応件数に対してオペレーターが余ってしまうといったことが起きてしまいます。余計なコストをかけないためにも、オペレーターの人数を事前に確認するのがおすすめです。

また、有人チャットで会話データを蓄積し、AI搭載型のチャットボットへ移行するなど、既に有人チャットを導入している場合は、会話データを活用することが可能です。蓄積した会話データを分析することで、ツールに必要な機能を搭載でき、ツールの設計や構築がスムーズに進みます。

まとめ

問い合わせ対応にチャットサポートを導入する企業は、顧客満足度をアップさせ、業務効率化を図るなど、実際に高い効果を出しています。
また、若い世代ではメールや電話での対応よりも高い顧客満足度を獲得した事例なども多く見られます。特に、チャットサポートによる課題解決までの時間の短さは群を抜いており、顧客満足度の向上に大きく貢献しているでしょう。
しかし、現状の課題点を洗い出し、課題解決に役立つツールを選ばなければ、チャットサポートを導入しても、思うような成果を得られません。
自社の問い合わせ対応にチャットサポートを検討する企業は、こちらで紹介した導入の流れを参考にしながら、正しい手順で導入を行うことが大切です。そして、今あるリソースを最大限に活用しながら、自社に合うチャットサポートを選びましょう。

チャットプラスでは、10日間の無料トライアルを実施しています。IT、EC、小売業、人材・採用、金融業など、どんな業種・業態にも対応しているため、チャットサポートの機能性を確認するのに適しています。

チャットプラスの無料トライアルで、業務の効率化や顧客満足度のアップに役立ててはいかがでしょうか?

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

無料E BooK:70%の問合せにチャットボットで自動応答し
売上を30~200%増やす全手法

チャットシステム導入にあたり

  • 何を出来るかわからない
  • 自分に必要かわからない
  • 導入方法がわからない
  • 成果が上がるかわからない

などとお悩みではないですか?

このE Bookには、我々が数多くのサイトを活性化するうえで見つけた

  • チャットサポートシステムの利点
  • チャットサポートの体制
  • チャットボットの設計方法
  • 顧客満足度を高めるチャット術

が書かれており、読むと「チャットボットを使うと何が出来るのか。」「どうすれば失敗せずに成果を上げられるか」を体系的に理解できます。AI、チャットボットの最先端を走るチャットプラスだからこそ知っている究極の無料EBookを、いまなら無料でダウンロードできます。(全47ページ)


もっと詳しく見る

SNSでもご購読できます。