チャットボットのデメリットとは?導入に失敗しない 2つのポイント

チャットボットのデメリット

商品やサービスを購入するときに、チャットボットを目にすることが増えてきました。チャットボットはサポートサービスの一つとして広がりつつあります。メリットが多いと言われるチャットボットですが、企業はデメリットについてもよく理解してから導入を決めたいところでしょう。

本記事では、チャットボット導入のデメリットについて詳しく解説。メリットや導入に失敗しないためのポイントなども紹介しています。 ぜひ参考にしてください。

チャットボット導入のデメリットとは?

では、早速チャットボットを導入するデメリットを詳しく見ていきましょう。

全てを自動化できるわけではない

チャットボットは、どんな質問もAI搭載による自動会話プログラムで対応できると思われがちです。しかし、全てを自動化できるわけではありません。長い文章や複雑な質問などは問題解決できないケースもあり、別途で有人対応が必要になることもあります。

このような場合、
チャットボットで基本的な質問を対応しつつ、複雑な質問は担当者を配置することで解決する
ケースが多いです。

チャットボットで対応するものと、有人対応したほうがよいものなど用途を区別した上手な活用が必要になるでしょう。

ユーザーとの関係性構築に繋がりにくい

ユーザーとのコミュニケーションが製品やサービス購入のきっかけになることが多い場合、チャットボットには不向きな側面もあります。

数件の質問を集中的に処理することが業務の削減につながる反面、顧客の相談や悩みを聞き、共感することはチャットボットにはできません
また、悩みや疑問が顧客によって大幅に異なる場合も自動応答での対応は難しく、親切な対応を行うオペレーターへの切り替えが求められるでしょう。

共感や親身な接客など顧客との関係性構築によって高い成果を見込める商品やサービスは、オペレーターを配置するほうがかえって運用が上手く行くケースもあります。

企業は自社のニーズをしっかりと理解した上でツールの比較検討を行い、適切な管理システムの導入が求められるでしょう。

複数の質問を同時にできない

チャットボットは、複数の質問を同時にできません。

チャットボットの性質上、ユーザーは一つの質問を選び、解決したら次の質問というように順を追って質問をしていくことになります。
ユーザーが一度に多くの質問を抱える場合、一から会話を始めるのが面倒に感じることもあるでしょう。

こういった場合は、オペレーターによる対応のほうが高い満足感を得られることもあります。

個別対応の質問が多いサイトには不向き

商品やサービスの性質上、『相談しながら質問したい』『自分の状況を聞いてほしい』など個別対応の質問が多くなるサイトもあります。
そのため導入を検討する企業は予め必要な質問や答えについて用意し、整理しておく必要があります。

お問い合わせ対応とその答えがチャットボットに合うものであるかをしっかりと確認し、質問の性質や違いを把握した上でチャットボットを検討するのがおすすめです。

導入までの準備が必要(初期設定・自社サイトに合わせたカスタマイズ)

チャットボットを利用するには、導入までに初期設定の登録や自社サイトに合わせたカスタマイズが必要です。

  • AI搭載型の場合はよくある質問と回答を作成したFAQデータの蓄積
  • シナリオ型はロジックの設計

といったようなチャットボットの種類に応じた準備や設定が求められます。

準備期間や人的リソースを要するため、導入までが大変に感じることも少なくありません。

導入をスムーズに行い、自社によって有益な結果を生むためには、準備期間や人員の配置、コストなどを想定し、導入開始予定日から逆算した計画的な準備が必要になります。また、サポート体制が整っているチャットボットを選ぶのもおすすめ。

チャットプラスなら、1分でIDを発行し、3分でチャットの利用開始が可能スピーディーな導入と簡単操作が魅力のツールとなっています。

自社に合っているサービスの選定が必要

チャットボットと言ってもその種類は機械学習型、シナリオ型、ハイブリット型など複数あり、ツールにもさまざまなものがあります。企業は、数あるツールの中から自社のニーズに合うものを判断する必要があります。

しかし、サービスの選定はツールの目次や資料を読み込むための時間を要し、ナレッジを担当者間で共有しなければならないため、大変な作業に感じることもあるでしょう。

具体的には、下記のようなことを考慮し、できるだけ短時間で自社のニーズを満たす最適なサービスを徹底比較し、選定したいところです。

  • アクセス解析機能やレポート機能
  • 有人・無人対応への切り替えなどといった機能面
  • サポート体制の充実度
  • コスト面

チャットプラスは選べる複数のプランがあり、月額1,500円~と低価格で簡単にツールを導入できるのが大きな魅力。自社サイトに合っているかを無料で試すことができるため、導入後のミスマッチの心配もありません。

こちらの記事では、電話サポートとの違いやチャットサポートの種類などを詳しく解説しています。こちらもぜひご覧ください。
【徹底解説】チャットサポートとは?電話サポートとの違いとメリット

導入後の運用業務(メンテナンス)が必須

チャットボットはサービスを開始したら終わりではなく、運用しながらメンテナンスを繰り返すことで、より回答精度の高いサービスを作り上げるプログラムでもあります。

回答に応じて質問を追加する、シナリオを変えるなど運用後の分析によって、よりクオリティの高いチャットボットを作ることができます。

例え開始時点で70~80%のサービス内容であったとしても、運用後の業務によって100%にすることが可能です。

運用の業務が発生するのを分からないままにチャットボットを始めてしまうと、運用業務に人員を割くのが大変になってしまいます。企業は、運用の業務工程までを考慮した上で導入を検討する必要があります。

導入に失敗しないために気をつけたいポイントは?

チャットボットの導入で失敗しないためには、具体的にどのような点に気を付けたらよいのでしょうか? ここからは、2021年のチャットボットの導入において気を付けたい重要なポイントを説明します。

導入の目的を明確にしておく

チャットボットを選定する前に、導入の目的を明確にしておく必要があります。導入の目的には「顧客満足度を向上させたい」「売上をアップさせたい」「無駄を省き、業務効率化を図りたい」など企業によってさまざまなものがあるでしょう。導入の目的が分かると、自ずと自社の目的にあったツールもはっきりとします。

チャットボットにはツール毎に下記のようなそれぞれの特徴があり、有料版、無料版など費用もツール毎に大きく異なります。

    • 管理画面が使いやすいもの
    • メールアドレスなどサイト訪問者の情報を取得するための画面表示機能
    • お客様の過去のお問い合わせ内容を管理する機能
    • ダイレクトメッセージの自動配信が備わっているもの

自社に合っていないツールを選んでしまうと求めていた結果につながりにくく、コストを無駄にしてしまうことになります。それぞれのツールの機能性や効果につながる可能性をよく理解し、企業の導入目的に合うタイプを選択しましょう。

導入後の運用体制を整える

導入後の運用体制をしっかりと整えておかなければなりません。前項でも解説したようにチャットボットは導入後のメンテナンスが必要です。導入後の運用に関するスタッフの配置や役割分担について予め決めておくことで、「人員が足りない」「適材な配置になっていない」などよくある導入後の社員が持つ悩みを解決でき、よりスムーズなサービスの運用が可能になります。

また、メンテナンス担当者と実際に業務を行うスタッフとの社内間での連携も欠かせません

メンテナンスの担当者は、問い合わせ内容にどのような類似性があり、問題解決の割合はどのくらいであったかといった分析内容や変更した内容など詳細な情報を説明し、現場のスタッフと共有することが大切。

このような定期的なやりとりがよりよいチームワークを生み、企業の生産性アップにつながります

尚、以下の記事ではチャットボット導入事例の失敗を紹介し、成功のポイントを解説しています。こちらもぜひ参考にしてください。
チャットボット導入の失敗事例から学ぶ成功のポイント5選

チャットボット導入のメリットは?

24時間、365日チャットによる自動応答ができることで注目されているチャットボットですが、デメリットに気をつけてきちんと設定・運用を行えば、自社にとって大きな効果が得られます。チャットボット導入のメリットには、以下のような内容が挙げられます。

    • 人件費の削減
    • 顧客満足度の向上
    • ユーザーとの接点の増加
    • ユーザーがニーズに合った情報を得やすい

チャットボットはコールセンターやカスタマーサポート、社内向けのヘルプデスクなどにおいて業務の手間を大幅に省き、コスト削減につなげます。

また、メールや電話よりも気軽に質問ができるため、LINEなどのチャットに慣れている方にとっては、より利用しやすい自動的なシステムに感じることも多いでしょう。

このような場合「商品やサービスが気になる」という時点で止まっていたユーザーへの接点を増やし、見込み顧客の獲得につながるため、業務効率化や売上アップに貢献するツールとして活躍が大きく期待できるでしょう。

尚、チャットボット導入のメリットについて詳しくはこちらの記事で解説しています。こちらもあわせてご覧ください。
チャットボット導入のメリットと手順を解説!

まとめ

チャットボットにはいくつかのデメリットがある一方で、それを超えるようなメリットがたくさんあります。機能性やサポート体制に優れた使いやすいChatbotツールを導入することで、高い成果が期待できるでしょう。

こちらの内容をチャットボットの比較検討や自社のニーズに合うツールの選定に役立てていただければと思います。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

無料E BooK:70%の問合せにチャットボットで自動応答し
売上を30~200%増やす全手法

チャットシステム導入にあたり

  • 何を出来るかわからない
  • 自分に必要かわからない
  • 導入方法がわからない
  • 成果が上がるかわからない

などとお悩みではないですか?

このE Bookには、我々が数多くのサイトを活性化するうえで見つけた

  • チャットサポートシステムの利点
  • チャットサポートの体制
  • チャットボットの設計方法
  • 顧客満足度を高めるチャット術

が書かれており、読むと「チャットボットを使うと何が出来るのか。」「どうすれば失敗せずに成果を上げられるか」を体系的に理解できます。AI、チャットボットの最先端を走るチャットプラスだからこそ知っている究極の無料EBookを、いまなら無料でダウンロードできます。(全47ページ)


もっと詳しく見る

SNSでもご購読できます。