チャットボット効果が出る5つのポイント【完全保存版】

問い合わせ対応の業務負担が大きく、対応業務の効率化にチャットボットを検討する企業も多いのではないでしょうか? 

しかし、実際は「チャットボットを導入したいけれど、説明できるほど詳しくない。」といった悩みを持つ企業の担当者も少なくありません。

チャットボットには、効果が出るための以下の5つのポイントがあります。

  • 有人対応の問い合わせ件数・時間
  • チャットボットの回答率・解決率
  • コンバージョン率
  • チャットボットからのサイトへの遷移数
  • チャットボットの起動回数・対応件数

今回は、社内で説得力のある説明がしたいという方に向けて、チャットボットの効果を分かりやすく伝えるために役立つ導入シーン別デモ用チャットボットと、効果を出すための5つのポイントなどを紹介します。導入検討や説明の際にぜひ役立てください。

チャットボットの特徴と機能

チャットボットは、AIを搭載した自動会話プログラムのことを指しています。WebサイトやWebサービスなどで活用され、スマホやパソコン上から操作が可能です。近年は日本でも多くの企業が導入を始め、カスタマーサポートやコールセンターなどさまざまな場面でチャットボットを目にする機会が増えました。

チャットボットには、「ルール・ベース型」と「機械学習型」の2種類があります。AI非搭載型のルール・ベース型は、事前に作成したルールやシナリオに基づいて自動応答が可能です。よくあるお問い合わせなどを自動化できるため、電話やメールでの対応件数の削減に役立ちます。

一方、AI搭載型の機械学習型は、蓄積した回答データを学習して精度の高い回答を導き出すことが可能です。ルール・ベース型に比べて複雑な質問にも対応でき、オペレーターによる対応と遜色ない自然な会話が実現できる場面も多くあります。

チャットボットの代表的な機能には、有人対応連携や24時間365日対応、API連携、アンケート機能などがあります。有人対応連携ではよくある質問を自動応答し、複雑な質問はオペレーターに切り替えることが可能です。対応を柔軟に変えられるのが、有人対応連携の大きな特徴となっています。

チャットボットの機能について、詳しくはこちらをご覧ください。
チャットボットの機能を徹底解説。自社に必要な機能を見つけよう

チャットボットで効果が出る!3つの導入シーン

チャットボットで効果が出る導入シーンには、どのような場面があるのでしょうか? ここでは、チャットボットで効果が出る以下の3つの導入シーンを詳しく紹介します。

  • お客様窓口対応(ヘルプデスク)
  • 社内ヘルプデスク(情報システム部など)
  • マーケティング

それぞれの導入シーンには、実際にチャットボットを体感できるデモページを用意しています。説明と合わせてチャットボットに触れる機会となりますので、ぜひ効果を体感してください。

お客様窓口対応(ヘルプデスク)

社外ヘルプデスクやコールセンターなどお客様窓口対応にチャットボットを導入すると、以下のような効果が期待できます。

  • オペレーターの負担軽減
  • 顧客の待ち時間へのストレス軽減

従来のお客様窓口対応では製品やサービスなどに関する電話やメールでの問い合わせ件数が多く、オペレーターの負担が大きいのが、問題となっていました。

また、「電話がつながるまでに時間がかかる」「担当のオペレーターにつながるまでお客様をお待たせしてしまう」など電話による待ち時間の長さも大きな課題となっています。顧客が待ち時間の長さにストレスを感じ、電話を切ってしまうといったケースも少なくありません。

上記の悩みの解決に、チャットボットの導入がおすすめです。社外ヘルプデスクやコールセンターにAI非搭載型のチャットボットを導入すれば、よくある質問は自動応答で素早く回答できます。また、AI搭載型のチャットボットの導入により、蓄積したデータをAIが学習して回答の精度を高め、全体の解決率をアップさせることが可能です。チャットボットの活用は、電話やメールでの対応件数を減らし、業務の効率化アップに大きく役立ちます

そして短時間で質問の回答を用意し、均一の対応品質を保持することで、お客様のストレスを軽減します。待ち時間が少なく、均一化された質の高い回答は、社外ヘルプデスクやコールセンターの顧客満足度の向上につながるでしょう。

お客様窓口対応のチャットボットは、こちらのデモページから体感できます。EC系とBtoBに分かれていますので、ぜひ用途に合うものを体感してください。
お客様窓口のチャットボットのデモページ

社内ヘルプデスク(情報システム部など)

社内ヘルプデスクにチャットボットを導入すれば、

  • 情報システム部や総務部、経理部などの業務負担を軽減
  • 社内のナレッジ共有がスムーズに進む

などの効果が期待できるでしょう。

社内ヘルプデスクには、パソコンやシステム、ネットワークなどの技術面に関する問い合わせや、「年末調整について」「交通費の申請方法は?」といった総務や経理に関する問い合わせが多く寄せられます。FAQを設置しているにも関わらず「直接問い合わせたほうが早い」と考える社員も多く、電話やメールでの問い合わせ件数の多さが、多くの企業で問題視されていました。また、他の仕事と兼務する場合も多く、現場ではこなしきれない業務量に悩みを抱えるスタッフも多くいます。

上記の問題解決にチャットボットを活用すれば、よくある質問の回答が自動応答で即座に得られます。「直接問い合わせるよりも、チャットボットを利用した方が早く回答を得られる」と社員が実感するケースも多く、社内全体でナレッジ共有がスムーズに進むでしょう。また、電話やメールによる対応件数が減ることで、スタッフはコア業務に集中して取り組めるようになります。

社内ヘルプデスクでは、FAQやシナリオがある程度構築されているケースも多いでしょう。このような場合にAI非搭載型のチャットボット導入すれば、予め用意された社内FAQを活用して簡単にチャットボットを導入できます。スムーズに導入できるのは、大きなメリットになるでしょう。

社内ヘルプデスクのチャットボットは、こちらのデモページから体感できます。経理部と総務部のデモページがありますので、まずはチャットボットの使いやすさや機能面を体感ください。
社内ヘルプデスクのチャットボットのデモページ

マーケティング

チャットボットは、マーケティングに以下のような高い効果を発揮します。

  • 蓄積したデータをマーケティングに活用できる
  • 従来の方法では難しかったユーザーに効果的にアプローチできる

製品やサービスの売上やコンバージョンUPには、見込み顧客や既存顧客などに関するデータの分析が欠かせません。しかし、電話による問い合わせでは、テキストデータの文字起こしに膨大な時間がかかり、データの蓄積に手間がかかるのが難点です。また、製品やサービスに興味を持つユーザーが電話やメールでの問い合わせを面倒に感じ、見込み顧客の獲得につながらないのも、多くの企業で課題となっています。

上記のような悩みの解決に、チャットボットを活用できます。チャットボットは、蓄積したデータをマーケティングの分析に利用することが可能です。データの分析が簡単にできるため、文字起こしなどに必要な時間や手間がかかりません

また、履歴データの分析機能を使えば、チャットでの起動率やクリック数、離脱率などから課題点や改善点を洗い出し、コンバージョンや売上アップにつなげられます。他にも、チャットボットによるアンケート調査の実施により、ユーザ―の声をデータとして素早く把握し、新規顧客の属性の取得なども可能です。

LINEをするような感覚で簡単に問い合わせできるのは、チャットボットの大きなメリットです。電話やメールによる問い合わせを面倒に感じるユーザーにとって、チャットボットは、問い合わせのハードルが低いといえるでしょう。また、チャットによる会話からユーザーの興味関心を引き出し、購買意欲を高めることも可能です。従来の方法では難しかったユーザーに効果的にアプローチでき、リード顧客の獲得などにも大きく役立ちます。

こちらのデモページから、マーケティングのチャットボットを体感できます。自社での活用を想像しながら、実際のチャットボットに触れてみてください。
マーケティングに活用できるチャットボットのデモページ

チャットボットの効果が出る!5つのポイント

チャットボットの効果を判断する指標には、業務の負担感や質の均一化などの定性的な側面と、数値として見える化しやすい定量的な側面があります。定量的な側面には、以下の5つが挙げられます。企業の担当者は、5つの定量データの向上を目指して、チャットボットの設計や調整を行いましょう。

  • 有人対応の問い合わせ件数・時間
  • チャットボットの回答率・解決率
  • コンバージョン率
  • チャットボットからのサイトへの遷移数
  • チャットボットの起動回数・対応件数

ここでは、上記の定量的な側面について解説します。

有人対応の問い合わせ件数・時間

チャットボットの導入により、有人対応の問い合わせ件数や対応時間の削減が期待できます。

有人対応の問い合わせにチャットボットを導入して自動応答すると、導入前と導入後の問い合わせ件数や稼働率、オペレーターの対応時間に大きな変化が見られるでしょう。具体的には、高い稼働率を維持したまま、自動化によって有人対応の問い合わせ件数を大幅に削減できます。これにより、オペレーターはコア業務に時間を割けるようになり、業務効率化に大きく役立ちます。

また、チャットボットでは24時間365日の問い合わせ対応が可能です。夜間や休日など営業時間外の問い合わせを自動応答することで、人的コストを押さえながら顧客との接点を増やせます。顧客との接点の増加によりリードを獲得し、売上アップも期待できるでしょう。

チャットボットの回答率・解決率

チャットボットでは、回答率や解決率をアップさせることが可能です。

回答率とは、ユーザーからの質問に回答できた割合になります。また、解決率とは、問い合わせによってお客様が問題を解決できた割合を表すものです。

AI非搭載型のチャットボットでは作成したシナリオやFAQに基づいて回答します。そのため回答率や解決率を上げるには、元データとなるシナリオやFAQがユーザーの疑問に合う適切な内容でなければなりません。回答率や解決率が低い場合はシナリオの内容を変更する、新たに質問を追加するなどユーザーが求めるシナリオに作り直す必要があるでしょう。

また、AI搭載型のチャットボットは、蓄積したデータを学習して回答の精度を高めます。しかし、データが蓄積するまでには一定期間を要します。そのため回答の精度を上げるためのメンテナンスが必要不可欠です。回答率や解決率の結果を見て、質問内容の変更・追加といった施策を練る必要があります。

このようにチャットボットを導入するだけでなく、回答率や解決率を上げるための対策をしっかり行うことで、顧客満足度を向上させ、売上アップなどにつなげられるでしょう。

コンバージョン率

チャットボットによって、コンバージョン率アップが期待できます。

商品やサービスのコンバージョン率を上げるには、お問い合わせや資料請求、会員登録、無料トライアルなどへの導線設計を分かりやすくし、無駄な情報はできる限り省くといった工夫が必要です。しかし、コンバージョン率アップのためのマーケティングでは、ユーザーのWebサイトからの離脱率や問い合わせ、資料請求などを数値化して調査、分析を行うなど、多くの時間や人員を要するのが難点です。

上記の問題解決にチャットボットを導入すれば、自動応答によって回答を即座に提示できるため、ユーザーは短時間で必要な情報にたどりつけるようになります。適切な場面で「資料請求」や「会員登録」などのボタンを提示することもできるでしょう。また、分析機能や蓄積した回答データを活用すれば、行動履歴や回答をもとにユーザーニーズを把握し、改善点を見いだすなど、マーケティングもスムーズに進みます。

このようにチャットボットの活用により、ユーザーの購買意欲を高め、コンバージョン率を上げることが可能です。

チャットボットからのサイトへの遷移数

チャットボットからサイトへの遷移数を確認し、商品やサービスの売上アップを図ります。

具体的にはチャットボットによる誘導で想定したサイトへの遷移率をチェックし、サイトの問い合わせ数や売上数などを数値化します。遷移数やチャットボット経由でのサイトの問い合わせ数、売上数が低い場合は、チャットボットの導線を再構築し、質問の内容を分かりやすいものに変更します。また、サイトの導線やコンテンツの変更など、遷移先のページを分かりやすい内容にすることも重要です。いずれも、顧客視点に立った施策が必要不可欠です。

このような施策によってチャットボットからサイトへの遷移数がアップすると、売上アップなど大きな効果が見込めるでしょう。

チャットボットの起動回数・対応件数

チャットボットの起動回数や対応件数の測定・改善により、チャットボットの効果を高めます。

起動回数とは、ユーザーがチャットボットを表示した回数を表すものです。また、対応件数とは、チャットボットで問い合わせに対応した件数になります。起動回数が少ない場合や、起動した後にチャットボットによる対応が行われていない場合などは、ポップアップのタイミングが合っていない可能性があります。また、対応件数が著しく低く、チャットボットによる問題解決が行われていない場合は、FAQやシナリオの内容を見直す必要があるでしょう。

このように起動回数や対応件数を測定し、改善を繰り返すことで、チャットボットの効果を高め、業務効率化や顧客満足度の向上に大きく役立ちます

まとめ

チャットボットはお客様窓口対応、社内ヘルプデスク、マーケティングの3つの導入シーンで特に効果が出やすいと言われています。

チャットボットによる効果には、定性的な側面と定量的な側面があります。以下に、定量的な側面のポイントをまとめました。

  • 有人対応の問い合わせ件数・時間
  • チャットボットの回答率・解決率
  • コンバージョン率
  • チャットボットからのサイトへの遷移数
  • チャットボットの起動回数・対応件数

チャットボットの導入後は、上記のポイントを念頭に置いて目標が実現したかどうかを数値で評価して改善すると、より高い成果を上げられます。また、チャットボットを導入する際は、どのようなことを実現したいかという視点で自社に合うチャットボットを選ぶことが大切です。

企業の担当者は、こちらの内容をチャットボットを検討する際の一つの資料として、ぜひ役立ててください。

チャットボットには、無料トライアルを実施するツールもあります。チャットプラスなら、10日間の無料トライアルが利用可能です。
まずは、チャットプラスの無料トライアルでチャットボットの使いやすさや機能性を試してはいかがでしょうか?

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

無料E BooK:70%の問合せにチャットボットで自動応答し
売上を30~200%増やす全手法

チャットシステム導入にあたり

  • 何を出来るかわからない
  • 自分に必要かわからない
  • 導入方法がわからない
  • 成果が上がるかわからない

などとお悩みではないですか?

このE Bookには、我々が数多くのサイトを活性化するうえで見つけた

  • チャットサポートシステムの利点
  • チャットサポートの体制
  • チャットボットの設計方法
  • 顧客満足度を高めるチャット術

が書かれており、読むと「チャットボットを使うと何が出来るのか。」「どうすれば失敗せずに成果を上げられるか」を体系的に理解できます。AI、チャットボットの最先端を走るチャットプラスだからこそ知っている究極の無料EBookを、いまなら無料でダウンロードできます。(全47ページ)


もっと詳しく見る

SNSでもご購読できます。