チャットサービスとは? 5つの機能とメリットを徹底解説!

チャットサービスとは、会話方式で顧客に対してサポートを行うWeb接客ツールです。業務改善など様々なメリットが得られるため、多くの企業が導入し始めています。「チャットサービスは導入するべき?」「チャットサービスで利用できる機能は?」と疑問をお持ちのWeb担当者に向けて、チャットサービスについて解説します。

今回の記事ではチャットサービスの機能や仕組み、メリットを紹介しますので、自社に導入するべきかご参照ください。

チャットサービスとは?

チャットサービスは「会話方式でサポートを行うWeb接客ツール」です。Webサイトに訪問したユーザーとリアルタイムで会話を行えます。

例えば、商品の購入を考えているユーザーがECサイトにアクセスした際に、知りたい情報を提供し、キャンペーンやクーポンの情報を表示させることが可能です。

チャットサービスの導入によって業務を効率化できるなど、様々なメリットを得られるため、現在は多くの企業がチャットサービスを導入しています。

チャットサービスで出来る事

チャットサービスは、主に以下の機能を持ったシステムです。

  • カスタマーサービスの問い合わせ対応ができる
  • マーケティング支援における業務を効率化する


チャットサービスは主に以下の2種類に分けられます。

  1. AIがユーザーと会話を行うチャット型
  2. 特定のユーザーに向けてメッセージを表示させるポップアップ型

AIがユーザーと自動で会話を行うので、ユーザーを待たせないため、顧客満足度の向上をすることができます。また、一定時間サイトに滞在しているユーザーに向けて、コンバージョンに繋がるポップアップを表示させることでネクストアクションを促すことが可能です。

このように、チャットサービスを導入・活用することで、顧客 対応とマーケティングを同時に行えます。

チャットサービスの仕組み

チャットサービスの仕組みは搭載するツールの機能や種類によって異なります。

例えば、AIを使ったチャットボットは2つのプロセスから構成されるのが一般的です。

  1. ユーザーがキーワードを入力
  2. データベースから情報を探し出力

まず、ユーザーがチャットボットに文章を入力します。文章内のキーワードに基づいてデータベースから情報を探し出し、返答を出力する流れです。

ユーザーが求める回答を表示させるためには、キーワード抽出データベースに保存されている情報における精度の高さが重要になります。

チャットサービスの主な5つの機能

この章では、チャットサービスの主な機能を紹介します。

デザインのカスタマイズ

デザインを自社のWebサイトに合わせてカスタマイズできます。Webサイトのイメージに合わないチャットボットを設置してしまうと、ユーザーに違和感を与えてしまうため、注意が必要です。

具体的には、チャットボタンのカラーや、表示位置、使用するテキストなどの設定で、自社のWebサイトのイメージと合わせることができます。

チャットボットでは他にも、モバイル版に対応させたり、画像を挿入できたりできるので、詳細な設定を行ってユーザーが使用しやすいチャットを目指すことができます。

訪問者情報をレポート化

マーケティングにおいて、サイトに訪問したユーザーの情報を分析することは重要な作業になります。チャットで行われたやり取りをレポート化することで、リード(見込み顧客)の潜在ニーズを理解することができます。

例えば、チャットサービスを経由してコンバージョンした数や、問い合わせの多い内容を可視化することで、どれくらいの効果を得られているか把握できます。訪問者情報を分析できる機能はマーケティングの担当者の業務サポートに有用です。

システム連携

チャットサービスのシステム連携は、他のアプリケーションやソフトとデータを共有できる機能です。システム連携を利用することで、業務ごとに使用するサービスを切り替える必要がなくなります。

連携できるシステムは、CRMツールやSFAツール、FAQ作成ツールなどが一般的です。チャットサービスによって連携できるシステムが異なるので、導入する前に確認する必要があります。

リード獲得

マーケティングにおいて重要なリード(見込み顧客)獲得を目指すために、チャットサービスを活用できます。チャットサービスによって不安点や疑問点が解消され意図した流れを用意できるため、コンバージョン率を上げることができます。

さらに、資料請求やメルマガ登録、トライアルなどのコンバージョンポイントを多く用意することで、チャットサービスの効果を高められます。そのため、リード獲得などのコンバージョン数に課題を感じている企業におすすめです。

オペレーター連携

チャットサービスで解決できなかったユーザーの対応を行うために、オペレーターに連携できます。複雑な質問や、ユーザーの個人的な質問など、チャットサービスが対応できなかった部分をオペレータで補えます。

チャットサービスは基本的に24時間対応ですが、有人の場合は営業時間内に限られます。そのため、オペレーターとチャットサービスを併せて活用することが大切です。

導入するメリットは?

チャットサービスを導入するメリットを紹介します。

業務効率化

チャットサービスはカスタマーサービスやお客様サポートなど問い合わせ対応の業務効率化に効果的です。有人の場合、ユーザー1人に対して問い合わせ担当者が1人で対応しますが、チャットサービスは同時に複数のユーザーに対応することが可能です。

さらに、手軽に精度の高いログを集計できるため、改善点が明確になりPDCAを回しやすくなります。このように、問い合わせ対応における業務のサポートが可能です。

顧客満足度の向上

チャットサービスを導入することで、顧客満足度を向上させることができます。問い合わせ時間外の質問でも、すぐに回答できるのでユーザーを待たせません。

回答までに時間がかかってしまうと、ユーザーがWebサイトを離脱する原因となります。素早い回答を実現することで、顧客満足度が高まり、結果的に購買などコンバージョンにつながります。

チャットサービスの導入事例

この章では、実際にチャットサービスを導入した企業の事例を紹介します。

BizteX株式会社

BizteX株式会社は国内初のクラウドRPAを提供している企業です。サイトのトラフィックや、コンバージョン、商談機会に課題を感じ、サイト来訪者の回遊率を上げるためにチャットサービスを導入しました。サービスを導入してから、直帰率は10%程度下がったと効果を実感しています。

また、Slackと連携することで、商機を逃さずにインサイドセールスと情報連携することが可能になりました。

詳しくはこちらへ BizteX株式会社様の導入事例 

株式会社JALインフォテック

JALインフォテックは、JALグループのIT中核会社です。多くの従業員を抱える日本航空は、働き方改革を目指すために社員向けの問い合わせ対応にチャットボットを導入しました。

導入前は、イントラネットから発信された膨大な情報の中から、従業員が自分で必要な情報を探さなければならず、知りたい情報にたどり着くのがとても難しかったそうです。チャットボットを導入することで、 導入後わずか1ヵ月で社内における問い合わせの量を30%減らすことに成功し、働き方改革が進みました。

詳しくはこちらへ 株式会社 JALインフォテック様の導入事例 

株式会社ベアーズ

株式会社ベアーズは、家事代行・家政婦サービスなど、過程をサポートする様々な事業を展開している企業です。

繁忙期になると、月に数千件にも及ぶ問い合わせがあります。問い合わせ業務の効率化だけでなく、チャット履歴データを電話応対に活用することを目指して、チャットサービスを利用し始めました。チャットで行われた内容を問い合わせ担当のフィードバックとして使用し、さらにマニュアル化できるので、カスタマーサービスの教育に役立っています。

詳しくはこちらへ 株式会社ベアーズ様の導入事例 

まとめ

今回の記事では「チャットサービスとは?」「チャットサービスを導入するメリットとは?」と疑問をお持ちのマーケティングや問い合わせ担当者に向けて、チャットサービスについて解説しました。
チャットサービスは業務を効率化させ、顧客満足度を向上させるのに効果的なサービスです。

人材不足や業務効率化に課題を感じている方や、チャットサービスにご興味がある方は、お気軽にご相談ください。
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