ヘルプデスクとは?業務内容と業務を効率化する方法を解説

サービスや商品、社内システムの問い合わせ窓口として機能する部門がヘルプデスクです。ヘルプデスクには、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクがあり、仕事内容もそれぞれに異なります。ヘルプデスクの担当者や管理者は、業務内容や業務効率化の方法をしっかりと理解しておく必要があります。

今回は、ヘルプデスクの業務内容や業務を効率化させる方法、ヘルプデスクにおすすめのツールなどを紹介します。ぜひ参考にしてください。


ヘルプデスクとは

 

早速、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスク、それぞれの業務内容を詳しく見ていきましょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、社員からの問い合わせに対応する業務です。「Wi-Fiがつながらない」「OSの設定方法が分からない」といったパソコンやネットワーク、システムなど専門的知識が必要な内容に回答・調査を行います。
基本的には、社内の情報システム部門に設置されることが多いです。

また、以下のような業務もあり、仕事内容は多岐にわたります。

  • パソコンのセットアップやクリーニング
  • パソコンの撤去
  • 独自システムの構築
  • システムに関するマニュアル作成や操作方法を直接社員に教える

最近では、業務効率化を考えてヘルプデスクをアウトソーシングする企業も増加しています。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、電話やメールで顧客からのお問い合わせに対応する業務です。
主に以下のような業務を担当します。

  • 製品やサービスに関するお問い合わせ
  • トラブル、クレーム対応

社外ヘルプデスクは、コールセンターやサポートセンター、サポートデスクといった部署に設置されるのが一般的。スタッフがヘルプデスクとコールセンターの業務を兼務するという企業もあります。

電話やメールで顧客からのお問い合わせに応じる社外ヘルプデスクでは、製品やサービスに関する専門的知識以外にも、高いコミュニケーション能力や状況に応じた柔軟な対応が求められます。
最近では、社外ヘルプデスクにチャットで自動応答するチャットボットを導入する企業も増加しています。

チャットボットは、複数の質問に同時対応することが可能であり、お客様をお待たせしてしまう心配がありません。業務効率化や顧客満足度を向上するツールとして近年注目されています。

ヘルプデスクの役割

企業において、ヘルプデスクはどのような役割を果たしているのでしょうか? 
ここからは、ヘルプデスクに求められる役割について詳しく解説します。

問い合わせにスムーズに対応する

社内ヘルプデスクは、社内システムや経理など業務内容に関する質問や疑問にスムーズに対応し、業務を円滑に進める役割を果たしています。

また、社外ヘルプデスクでは、商品やサービスに関するユーザーの悩みや疑問に迅速、且つ、正確に答えなければなりせん。そして、一般的なコールセンターでは、着信から30~40秒以内に80%のコールに応答することが求められています。

しかし、実際には電話がつながるまでの時間やオペレーターの確認によって、顧客の待ち時間が増えてしまうといった課題を多くの企業が抱えています。
人的リソースの不足や情報の確認による時間ロスなどが原因となり、お客様の顧客満足度が下がってしまうのです。

従業員・顧客の満足度をUPさせる

社内ヘルプデスクでは従業員、社外ヘルプデスクでは顧客とに対して、

「それぞれの対象者の満足度をUPさせる」

ことがヘルプデスク本来の役割です。

例えば企業でシステム障害が起こった場合、社内ヘルプデスクが迅速で適切な対応をすることで、トラブルを即座に解決し、他部署の業務を円滑にしてくれるでしょう。一方で社内ヘルプデスクの対応が悪く、問題解決に多くの時間を要してしまう場合は、他部署の業務効率が落ち企業の運営に大きな損失を生んでしまうことも懸念されます。

また、社外ヘルプデスクでも同様のことがいえるでしょう。問題をすぐに解決できない場合、顧客からの信用を失い、企業イメージがダウンするなど売上の低下につながることも考えられます。

ミスがなく、正確でスピーディーな回答をし、顧客に合わせた対応を行うなど、ヘルプデスクでは従業員や顧客の満足度向上を目的とした適切な対応が求められているのです。

ヘルプデスクで業務を効率化する方法

ヘルプデスクで業務効率化を図るには、以下のような方法があります。

  • 問い合わせデータを蓄積し改善する
  • オペレーター1人当たりの問い合わせへの対応量を増やす
  • 間違いがない正確な回答をする

ここからは、ヘルプデスクの業務効率化に向けた上記の方法について詳しく見ていきましょう。

問い合わせデータを蓄積し改善する

問い合わせデータを蓄積し、改善することで、大幅な業務効率化につながります。具体的には、以下のような方法が挙げられます。

  • 蓄積したデータからFAQを作成し、質問にすぐに回答できるようにする
  • ナレッジやノウハウを社内で蓄積・共有することでスタッフ間の業務の偏りを防ぎ、均一的で質の高いサービスを提供する

しかし、データを蓄積するには、膨大な量の音声データの文字起こしを行わなければなりません。文字起こしを自社で行うのは、非常に手間や時間を要する作業です。その点チャットボットならテキストデータの蓄積が簡単で、すぐに過去の情報を参照できます。チャットのやりとりをレポート化し、訪問者情報を可視化するなど、業務効率化に向けてすぐにデータを活用できるのが大きな魅力です。

オペレーター1人当たりの問い合わせへの対応量を増やす

ヘルプデスクの業務効率化には、オペレーター1人当たりの問い合わせへの対応量を増やす必要があります。しかし、オペレーターの仕事量をむやみに増やせばよいという訳ではありません。計画性のない仕事量の増加は、かえってオペレーターの負担が重くなるため、注意が必要です。

業務量の増加には、部門全体の業務内容や業務量を可視化し、スキルや経験に応じてチームで業務を分担するなど、オペレーター1人1人が効率的に問い合わせに対応できるような工夫が必要です。また社内ヘルプデスクの場合、蓄積したデータからFAQを作成して社内で公開することで問い合わせ件数を減らし、一件当たりの対応時間を短くすることが可能になります。

そして、チャットボットの導入を検討するのもおすすめです。チャットボットは、よくあるお問い合わせをチャットで自動応答します。1人のオペレーターが電話で対応する場合の2~3倍の問い合わせを回答することが可能であり、業務効率が大幅にアップします。

間違いがない正確な回答をする

間違いがない正確な回答をするのも、ヘルプデスクの業務効率化につながります。ユーザーからの質問に間違った回答をしてしまうと、同じ質問に再度答えるなど、結果的に問い合わせ量が増えることになります。
また間違った回答は顧客満足度を下げ、企業の信頼を損なうこともあるでしょう。

どのような質問に対しても正確に回答するには、オペレーターがその場で回答できる質問とそうでない質問を見極めなければなりません。そのためには、経験やスキルが必要です。

また、以下のようにオペレーターが判断しやすいような対策を練ることも欠かせません。

  • よくあるお問い合わせと回答はマニュアル化する
  • すぐに回答が難しい質問は一次対応として切り分け、専門の部署へ確実に引き継げるよう整理する

その点チャットボットは、事前に作成したFAQを活用し、よくあるお問い合わせに自動応答しているため、回答が正確です。また、蓄積したデータを分析し、改善することで回答の精度を上げることも可能。難しい質問は有人対応に切り替えるなど、柔軟な対応もできます。

ヘルプデスクにおすすめツール

ヘルプデスクには、前項でも解説したようなチャットボットや問い合わせ管理システムなどのITツールを活用するのがおすすめです。
ここでは、ヘルプデスクにおすすめのツールについて紹介します。

チャットボット

チャットボットは、「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉であり、チャットによる「自動会話プログラム」でよくあるお問い合わせなどに自動応答できるツールです。

度に複数の質問に回答することができ、人件費の削減や業務効率化を図れるのが大きな特徴です。
また、電話やメールフォームでの問い合わせを面倒に感じるユーザーも、チャットボットなら簡単に質問できます。
ユーザーにとっては問い合わせのハードルが低く、企業とってはユーザーとの接点を増やすことができ、見込み顧客の獲得につながるなど、メリットが非常に多いツールです。

尚、チャットボットの特徴や種類、基礎知識などをはこちらをご覧ください。
チャットボットとは?特徴と種類、利用のための基礎知識

問い合わせ管理システム

近年は、ユーザーとの連絡手段に電話やメール、LINEなど複数のチャネルを持つ企業も増えています。
こういった場合、複数のチャネルからくる大量のお問い合わせを従来のExcel管理で把握するのは、非常に難しくなってしまいます。
大量の問い合わせを一元管理し、共有したい場合は、問い合わせ管理システムの利用がおすすめです。

問い合わせ管理システムは、担当者ごとの問い合わせ内容を記録し、過去のやりとりを他の担当者が同一画面上で参照できるようになっています。また、ステータス管理機能によって「未対応・対応中・対応完了」といった最新の進捗状況が把握できるため、重複対応や対応漏れ、返信遅れなどを防止できます。

問い合わせ管理システムは、大量のお問い合わせを一つに集約し、ユーザーへの回答をスムーズにしたいといった用途に適したおすすめのツールです。

まとめ

ヘルプデスクは、本来の役割は、
「問い合わせに正確、且つ、スムーズに対応し、従業員や顧客満足度をアップさせる」ことです。

また業務効率のアップのためには、
「問い合わせデータを蓄積し、業務内容の改善に役立てる」ことが、効果的です。

チャットボットは、自動応答によって複数の質問に同時対応できるのが大きな魅力。データの蓄積や分析が効率的にでき業務改善につながります。
ヘルプデスクの悩みに多くあるお客様をお待たせするといった悩みを解決し、業務効率化や顧客満足度の向上、人件費の削減には、チャットボットの活用をおすすめします。

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