チャットボットの導入の仕方とは?これさえ知れば大丈夫!

最近は、スマホやパソコンで商品やサービスを検索すると、問い合わせ対応などにチャットボットを活用する場面を多く見るようになりました。実際にチャットボットを導入する企業は、国内で増えています

しかし「チャットボットの導入が決まったけれど、何から手を付けたらよいかわからない」など、導入に向けて悩みを抱える担当者も多いのではないでしょうか? 

今回は、チャットボットの導入の手順や注意点、導入事例などを紹介します。具体的な手順がわからないという方に向けて、導入に関するポイントをまとめています。ぜひ参考にしてください。

チャットボット導入の手順

チャットボットの導入手順は、大きく以下の7つに分けられます。導入をスムーズに進めるためにも、手順を理解することが大切です。

1)自社の課題の確認
2)チャットボットの選定
3)無料トライアル登録
4)自社HPにタグの設置
5)チャットのシナリオ登録
6)対応時間設定
7)運用

ここからは、上記の内容を詳しく見て行きましょう。

1)自社の課題の確認

チャットボットを導入する際は、まず自社の抱える課題を確認しなければなりません。

どのようなことを課題とし、何が足りないのか、企業の課題点を思いつく限り洗い出しましょう。そして、チャットボットの導入によりどれくらいのコストが削減され、どのような効果が見込めるか、具体的な数値を用いて効果を算出するのがおすすめです。

目的を明確にしないままチャットボットを導入すると

「選定したツールに自社の求める機能がついていなかった」
「かえって顧客満足度が下がってしまった」

といったように、思うような成果が得られないケースもあります。

チャットボットで高い成果を得るためにも、まずは自社の課題を明確にすることがおすすめです。

2)チャットボットの選定

次にチャットボットを選定します。チャットボットは、自社の課題を解決するようなツールを選ぶことが大切です。

例えば「コールセンターの問い合わせ対応を効率化したい」という課題がある場合に、よくある問い合わせなど定型の質問が多いときは、AI非搭載型のチャットボットを選ぶのがおすすめです

AI非搭載型のチャットボットは、あらかじめ用意したルールやシナリオに基づいて自動応答することが可能です。AI非搭載型のツールの導入により、人件費の削減や業務効率化が期待できます。

「人的リソースを大幅に削減したい」という課題には、AI搭載型のチャットボットを選ぶのがおすすめです。

AI搭載型のチャットボットは、オペレーターの対応に劣らない、優れた対応ができる場面も少なくありません。そのためAI搭載型のチャットボットの導入により、完全無人運用が実現できるケースも多くあります。

「Webサイトでのユーザーの離脱率や直帰率を下げたい」という課題には、AI搭載型のチャットボットが適しています。

AI搭載型のツールは、チャットによるユーザーとの会話からコミュニケーションを図り、上手く必要な情報にナビゲートすることが可能です。
また、ユーザーの属性に合わせてメルマガ配信や資料請求、クーポンなどを自動表示させる機能を搭載することで、リードの獲得につなげられます。

このようにチャットボットは、AIの有無に関わらず、自社に最適なツールを選ぶ必要があります。

3)無料トライアル登録

3のステップは、無料トライアルの登録です。チャットボットの無料トライアルを利用すれば、一週間~10日間程度チャットボットを無料で試すことが可能です。
チャットボットの導入に不安がある場合は、まず無料トライアルを利用するのがよいでしょう。

ここでは、チャットプラスの無料トライアル登録の手順を以下に紹介します。

1.チャットプラスのHPを開き、トップページから「無料トライアル」ボタンをクリックします。

2.「お名前」「メールアドレス」「パスワード」チャットを設置したいWebサイトの「サイトURL」を入力し、「無料登録」をクリックします。
※「お名前」はサイト訪問者とチャットをする際に表示される名前です。そのため、ご自身の名前でなくても構いません。例えば、「サポート担当者」などの名前でも問題ありません。

4)自社HPにタグの設置

次は、自社HPにタグを設置します。チャットボットの中には、発行されたHTMLタグをコピーし、Webサイトに貼り付けることで簡単に設置できるものもあります。

タグの設置方法は、GTM(Googleタグマネージャー)を利用する場合と、利用しない場合に分けられます。

GTMはタグの追加や削除などがしやすく、他のツールとWebサイトを連携する場合や、広告タグを埋め込みたい場合などに、管理を簡単にできるようにしたものです。
計測タグや広告タグなど複数のタグを埋め込む場合、HTMLに外部のソースコードを直接埋め込むと、どこに何を入れたのか管理が非常に大変になります。
このような際に、タグマネジメントツールを活用すれば、管理画面上からタグの編集ができるため、非常に便利です。

ここでは、チャットプラスを例に、GTMを使う場合と使わない場合の手順を紹介します。

■ Googleタグマネージャーを使う場合のタグの設置手順

1.チャットプラスの画面に表示されたコードをコピーします。

2.Gooleタグマネージャーにログインします。

3.「ワークスペース」「新しいタグ」の順にクリックします。

4.「ワークスペース」をクリックします。

5.「カスタム」「カスタムHTML」の順にクリックします。

6.HTMLの入力欄に1でコピーしたコードを貼り付けます。

7.トリガーを設定します。

8.タグの発火を確認し、タグを公開します。

■ Googleタグマネージャーを使わない場合のタグの設置手順(WordPressへの設置方法)

1.チャットプラスの画面に表示されたコードをコピーします。

2.WordPressにログインします。
3.左側の「外観」をクリックし、「テーマ編集」のボタンを押します。

4.「テーマ編集」の画面が表示されたら、右側の「テンプレート」の中から「テーマフリッター」をクリックします。

5.1でコピーしたコードを、</body>の直前に貼り付けます。

5)チャットのシナリオ登録

次は、チャットのシナリオ登録です。シナリオは自動応答の際に表示される、チャットによるユーザーとの会話部分になります。ユーザーがチャットボットの選択肢から知りたい内容をクリックすると、それに応じてチャットボットが返答するというように、必要な回答を表示させるためのシナリオを設定します。

ここではチャットプラスのシナリオ登録を例に、設定の手順を見ていきましょう。

「いくらかかるのか知りたい」という質問のシナリオ登録をする際の手順

1.チャットボットの管理画面の右上にある設定ボタンをクリックします。

2.画面左側にある「チャット」ボタンを押して、「機能」「チャットボット」の順にクリックします。

3.「自動応答設定」「+自動応答を追加」の順にクリックします。

4.「表示ルール」のプルダウンから「ユーザーの発言が一致」を選びます。

5.「□と一致」の欄に「いくらかかるのか知りたい」と入力します。
※ユーザーの発言と一致させたい内容を入力します。

6.ユーザーの発言が一致したときに表示させる回答を「チャットボット発言」欄に入力します。入力した内容は、画面上で左側の画像ように表示されます。
※ここでは、チャットプラスの費用を例に入力しています。

7.更に選択肢を表示させたい場合は、「質問を追加」にチェックを入れ、選択肢を追加します。画面上では、自動応答の下に追加した選択肢が表示されます。(左側の画像を参照) 
※ここではチャットプラスの費用を例に選択肢を追加しています。

8.「登録」をクリックします。

6)対応時間の設定

6のステップでは、対応時間の設定を行います。
チャットプラスでは、担当者毎に対応時間を設定することが可能です。
「オンライン」状態にある担当者が一人でもいれば、Webサイトの表示はオンラインになります。また、全ての担当者が「オフライン」になると、Webサイトはオフラインとして表示されます。

以下に、チャットプラスの対応時間設定の手順を記載しました。

1.管理画面の右上にある設定ボタンをクリックします。
2.左側にある「担当者管理」をクリックします。
3.対応時間の設定をしたい担当者の右横にある「編集」をクリックします。

4.「担当者編集」画面が表示されたら、「チャット受付時間 24時間365日」の「受付時間を変更」をクリックします。

5.●部分をドラッグアンドドロップして、対応時間を設定します。昼休み時間や休日などの設定もこちらから行います。

6.「更新」をクリックします。

7)運用

次は、運用を開始するための設定を行います。設定内容は、無人運用と有人運用によっても異なります。

ここではチャットプラスを例に、無人運用の設定項目と、有人運用の設定項目を一覧して以下に紹介しています。上から順番に必要な機能となりますので、上の項目から設定していきましょう。

無人運用に必要な設定項目一覧

  • デモページについて
  • 初回メッセージの設定
  • 基本的なチャットボットの設定
  • メッセージ入力枠を非表示にする
  • チャットデザインの変更
  • 担当者の表示名の変更
  • 名前入力フォームの設定
  • チャットボットをCSVで管理する
  • 文章にリンクや装飾を入れる
  • チャットボットを連続で起動する
  • テキストフォーム(基本)
  • テキストフォーム(応用)

有人運用に必要な設定項目一覧

  • デモページについて
  • 運用方法のパターンについて
  • テキストエリアをやりとりの途中から表示
  • オフライン時にチャットボットを利用する
  • チャット受付時間、対応上限数の設定
  • チャットボット専用アカウントの設定
  • 名前入力フォームの設定
  • 初回メッセージの設定
  • 基本的なチャットボットの設定
  • 通知の設定
  • チャットデザインの変更
  • 担当者の表示名の変更
  • チャットボットをCSVで管理する
  • 文章にリンクや装飾を入れる
  • チャットボットを連続で起動する
  • テキストフォーム(基本)
  • テキストフォーム(応用)
  • チャットボットで画像を送信する
  • チャットボタン
  • シェアする

チャットプラスの設定方法について詳しくはこちらをご覧ください。
チャットプラスの設定方法

チャットボット導入の際に気をつけること

チャットボット導入の際は、以下の2点に気を付ける必要があります。

  • 運用の担当者を明確にする
  • 導入後の指標(KPI)を明確にする

ここからは、上記の内容を詳しく解説します。

運用の担当者を明確にする

チャットボットを導入する際は、運用の担当者を明確にすることが大切です。
担当者を決めずに運用を始めると、FAQの管理やデータの分析、改善など導入後のメンテナンスが十分に機能しまいまま、運用を進めることになってしまいます。
分析や改善が行われないことでかえって顧客満足度が低下し、サービスの質が落ちてしまうといったケースも少なくありません。

チャットボットの効果を高めるためにも、始めに運用の担当者を決める必要があるでしょう。
尚、チャットボットの運用はチーム編成にするなど、業務が属人化しないような工夫が必要です。

導入後の指標(KPI)を明確にする

チャットボットで高い成果を上げるには、導入後の指標(KPI)を明確にしなければなりません。チャットボットのKPIを設定する際のポイントには、以下の3つが挙げられます。

  • チャットボットの起動回数・起動率

実際にチャットボットがどの程度利用されているかを測定します。
測定した数値が低い場合は、チャットボットの設置場所を変更する、チャットボットをより使いやすいデザインに変更するなどチャットボットの位置やデザインを見直す必要があります。

  • 問い合わせに対する回答数・回答率

チャットボットで問い合わせに回答した数や回答率を測定します。
回答数や回答率が低く、高い割合でオペレーターによる有人対応に切り替わっている場合などは、費用対効果が低いといえるでしょう。
このようなときは設定したシナリオを作り直す、蓄積したデータを分析して改善点を見つけるなど、チャットボットで高い効果が出るような対策を練ります。

  • ユーザーの満足度/CVR(コンバージョン率)

チャットボットでの対応の後に「こちらで問題は解決されましたか?」などの質問を行い、チャットボットでのユーザーの満足度を計ります。
また、チャットボットからの商品購入数や会員登録数などコンバージョン率を測定します。
顧客満足度やコンバージョンの割合が低い場合は、UIの設計や最初の話しかけ方を見直すなど、ユーザーにとっての使いやすさを第一に考えてチャットボットを再構築する必要があります。

また、上記の3つを正しく測定するには、チャットボット導入前の問い合わせ件数を把握する必要があります。問い合わせ件数のうち、どのくらいの割合をチャットボットで対応できたのか、導入前と導入後の結果を正しく比較することが大切です。

チャットボットの導入事例

ここからは、チャットボットの企業への導入事例を紹介します。自社にチャットボットを導入する際の参考にしてください。

カスタマーセンターでチャットボットを活用。KPIの設定が重要

株式会社ビジョンでは、Wi-Fi事業のカスタマーサポートにチャットボットを導入してはいたものの、月額コストが高額すぎることなどに悩みを抱えていました。
そこで高い費用対効果と機能性を考慮して新たにチャットプラスを導入しました。
導入後はWebサイト経由での入電20%の削減に成功。
また、月間1000件の契約数が増加しています。KPIを設定し、データを分析することで、高い効果を実感した事例です。

チャットプラスの導入事例についてはこちらをご覧ください。
KPIを設定してデータを分析することで効果を実感。Webサイト経由の入電が20%減、月間で約1000件の契約増にChatPlusが貢献!

BtoCでのWEBマーケティングで活用

キンコーズ・ジャパン株式会社は、Webサイトのリニューアルによって受電数が急激に増加し、オペレーターによる対応件数の多さなどが課題となっていました。
そこで電話によるオーバーフローをカバーしたいと考え、チャットプラスを導入しました。
導入後は、電話対応件数が昨年比20%~30%減少し、新たな問い合わせ500件の獲得に成功しています。
BtoC向けのWebマーケティングにチャットボットを活用した事例です。

チャットプラスの導入事例についてはこちらをご覧ください。
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まとめ

チャットボットを導入する際は、以下の7つの手順を理解することが大切です。

1)自社の課題の確認
2)チャットボットの選定
3)無料トライアル登録
4)自社HPにタグの設置
5)チャットのシナリオ登録
6)対応時間設定
7)運用

詳しい設定方法は、選ぶチャットボットによっても大きく異なります。
まずは、自社に必要なチャットボットを選定し、導入方法を確認しましょう。
また、チャットボットの導入に不安がある場合は、無料トライアルを利用するのがおすすめです。

チャットプラスでは、10日間の無料トライアルを実施しています。ぜひこれを機会にチャットプラスを利用してはいかがでしょうか?

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