チャットボット(chatbot)のシナリオ設計をわかりやすく解説

チャットボットのシナリオ設計の手順を解説

近年、チャットボットを導入している企業は少なくありません。
チャットボットとは、Web上からチャット形式で、ユーザーと自動でコミュニケーションをとるプログラムを指します。1966年にアメリカのマサチューセッツ工科大学で初めて開発されたチャットボットは、幾多の変遷を経て普及しました。
企業がチャットボットを効果的に活用するためには、不備の少ないシナリオ設計が必要不可欠です。

今回は、チャットボットにおけるシナリオ設計について、実際に行うシナリオ設計の手順やシナリオ設計を行う際の注意点、シナリオ設計成功のポイントなどを確認しながら紹介していきます。

チャットボット構築におけるシナリオ設計とは

チャットボットを構築するうえで重要となるのが、シナリオ設計です。
チャットボットのシナリオが担う役割を簡単に説明すると、「ユーザーがチャットボット内で目的の情報までたどり着くための案内役」です。

チャットボットの導入効果は、シナリオをどのように設計するかによっても大きく変わります。具体的には、ユーザーの問い合わせに的確に回答できるかどうか、といった点にも大きく影響するのです。
シナリオに問題のあるチャットボットの場合、ユーザーの問題をスムーズに解決できません。しっかりとしたシナリオ設定によって問題解決につながるだけでなく、ユーザー側の信頼度も増すでしょう。

チャットボットのシナリオ設計の手順を解説

チャットボットのシナリオ設計の手順を解説
チャットボットのシナリオ設計は、次の手順で組み立てるのが一般的です。

◇チャットボットのシナリオ設計の手順
1.利用するターゲットを設定する
2.想定される質問と回答を用意する
3.シナリオの骨組みを設計する
4.チャットボット用のシナリオを設計する
5.シナリオのテストを行う

以下、チャットボットシナリオ設計におけるそれぞれの手順について、詳しく確認していきます。

1. 利用するターゲットを設定する

チャットボットが課題を解決する際の運用方法を明確にするため、まずはチャットボットを利用するターゲットを設定しましょう。
ターゲットを設定する際には、ターゲットのペルソナまでを詳細に決めておくと、より正確にシナリオ設計していくことができます。ターゲットの性別や年齢、属性によっても想定されるシナリオは異なるため、利用するターゲットについては、なるべく具体的に挙げておいてください。

2. 想定される質問と回答を用意する

ターゲットからよく届く質問内容を想定して作成した後、質問に対する回答を準備します。あわせて、類似の内容やキーワードなどもまとめておくことをおすすめします。

3. シナリオの骨組みを設計する

次に、シナリオの骨組み部分の設計を行います。骨組みを作る際には、分岐を増やしすぎないよう注意しましょう。
分岐を増やしすぎると、ユーザーが使用しづらくなり、離脱の原因となりかねません。また、分岐が少なすぎても的確な解答が出せなくなってしまうため、程よい分岐数を配慮しながら骨組みを設計していきましょう。

4. チャットボット用のシナリオを設計する

運用を行うチャットボット用のシナリオを設計していきます。会話形式でのやりとりを想定し、端的でスムーズな流れを意識するのがポイントです。

5. シナリオのテストを行う

最後に、作成したシナリオが正しく動作するのか、確認するためのテストを行います。テストの際には、多くの質問を用意し、実際のユーザーが使用するように実施していきます。
可能であれば、別部署のスタッフなどに協力を仰ぎ、複数人でチェックするのが望ましいです。チェックをするときには、シナリオの流れに不自然なところがないかなども、同時に確認していきましょう。

チャットボット導入前にやるべきこと!課題点の抽出

チャットボット導入前には、自社にチャットボットを導入する際の課題点を抽出しておく必要があります。
チャットボット本来の効果を十分に発揮できるよう、まずは自社が抱える問題点を分析するところから始めましょう。

チャットボット導入の目的を整理する

自社の問題点や課題を分析が終わったら、チャットボット導入の目的を整理しましょう。
実際、チャットボットによって果たせる機能や特徴はさまざまで、遂行できる業務目的も異なります。たとえば、ユーザーの問い合わせ対応が目的のチャットボットの場合は、問い合わせ対応に関するコストの削減や顧客の満足度を上げることなどが導入目的となります。
方向性の異なるチャットボットを導入すると、結果的にチャットボット本来の目的を果たせないままになりかねません。
そのためには、チャットボットの利用により、どんな課題に取り組んでいきたいのか、あらかじめ明確化しておくことが重要です。同時に、チャットボットの導入により得られる効果についても押さえておきましょう。利用者数や問題解決数など、具体的な目標数値を挙げておくのがおすすめです。

チャットボットに任せられる範囲を決める

自社にチャットボットを導入する目的がはっきりとしたら、次は、業務のなかでどの部分をチャットボットに任せるのか検討します。単にチャットボットを導入するだけでは、思うような効果が得られない場合も多いため、注意しましょう。
効果的にチャットボットを活用するためにも、チャットボットの導入によって大きく業務改善が見込める点や、業務上どうしてもチャットボットに対応させたい部分などを見極めて、洗い出しておきましょう。
上述の手順を踏むことにより、チャットボットが自社にとって本当に必要なものなのか、また、コストパフォーマンスに見合ったものであるのかどうかをあらためて確認できます。

チャットボットのシナリオ設計を行う際の注意点

チャットボットのシナリオ設計を行う際の注意点

チャットボットでシナリオ設計を行う際の注意点としては、以下の2つが挙げられます。

◇チャットボットのシナリオ設計を行う際の注意点2つ
1.サイトを訪問するユーザー層に合わせた文脈・デザインを導入する
2.無駄な分岐のないシナリオを心がける

以下、チャットボットのシナリオ設計を行う際の注意点2つについて、具体的に確認していきます。

1. サイトを訪問するユーザー層に合わせた文脈・デザインを導入する

チャットボットのシナリオ設計を行う際には、コンテンツやサイトに訪問するユーザー層に合わせた文脈になるように設計しましょう。
また、チャットボットのデザインをサイトの内容にあわせて、その都度変更するのもおすすめです。チャットボットにキャラクターを導入するといった工夫をすると、利用率アップを狙えます。

2. 無駄な分岐のないシナリオを心がける

チャットボットのシナリオ設計をする際には、無駄な分岐のないシナリオを心がけましょう。分岐が多すぎると、ユーザーが回答に行き着くまでに時間を要するようになるため、ユーザーがサイトから離脱してしまう可能性が高まります。
ユーザーのサイトからの離脱を防ぐためには、質問ごとに分岐をさせたフローチャートを作成しておくのがおすすめです。作成したフローチャートをもとに、想定される質問とアクションを明確化していきましょう。
また、「よくある質問」をまとめておくのもおすすめです。「支払い方法」や「手数料」、「クレジットカードの取扱い」など、関係するキーワードをなるべく多く抽出しておきましょう。

チャットボットのシナリオ設計で成功するためのポイント

チャットボットのシナリオ設計で成功するには、次の3つの点にポイントを置きましょう。より効果的な運用が期待できます。
◇チャットボットのシナリオ設計で成功する3つのポイント
1.導入効果を検証しながら運用する
2.メンテナンスを行いながら利用する
3.サポートの有効活用を検討する

以下、チャットボットのシナリオ設計で成功する3つのポイントを確認します。

1. 導入効果を検証しながら運用する

チャットボットを導入したら、定期的に効果を検証しながら運用していきましょう。
費用をかけて導入したものの、ユーザーに使用してもらえていなかったり、思ったほど効果が得られていなかったりといった場合にも、効果を検証しつつ利用していくことで、早めに対処しやすくなります。

2. メンテナンスを行いながら利用する

チャットボットの導入効果を高めるには、定期的なメンテナンスを継続しながらの運用も重要となります。
当初作成したシナリオのアクセス数や離脱率に気になる点があれば、改善の余地がないかを確認し、手を加えてよりよいものにしていきましょう。

3. サポートの有効活用を検討する

導入しているチャットボットにサポートサービスが提供されている場合は、ぜひ積極的に活用しましょう。
サポートサービスを有効活用することで、チャットボットのカスタマイズ効率化や離脱率の低いシナリオ設計が可能となります。専門家の意見も取り入れながら、より回答精度の高いチャットボットの運用を目指しましょう。

シナリオ設計はチャットボットの導入効果を左右する

シナリオ設計はチャットボットを導入し、期待どおりの効果を得るために重要な要素です。
より効果的なチャットボット運用を目指すのであれば、シナリオを設計する前に、チャットボットを導入するにあたっての課題を明確化しておきましょう。解決したい課題と合致したチャットボットを導入することも大切です。
また、チャットボット導入後には、定期的にチャットボットの効果を検証し、シナリオのチューニングを実施していく必要があります。

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