ヘルプデスクとは? 仕事内容・資格・スキル・業界の将来性を解説!

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクは、主に社内外からの技術的な問い合わせに対応する仕事です。システムやツールを提供する企業にとっては不可欠なポジションと言え、デジタルの高度化が進む今後は、さらに需要が増えると期待されます。

この記事ではヘルプデスクの仕事内容や適性、求められるスキル、年収、おすすめの資格などを紹介します。ヘルプデスクの業務に興味がある、目指したいと感じている方はぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクとは?

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクは顧客からの製品に関する技術的な問い合わせや、社員からのシステムの使い方やトラブルの解決方法などの質問に対応する仕事です。

相手方の要望に対するアンサーを、電話やチャット、メールなどで示すのが主な業務で、コミュニケーション力や技術的な知識が求められます。

昨今はヘルプデスクの効果的な運用が事業発展の鍵を握るとも呼ばれており、企業の多くが優れたヘルプデスクの育成や、アウトソーシングの実施に注力しています。

顧客の問い合わせに電話で対応する点はコールセンターと同じですが、両者は同一のものではありません。ヘルプデスクは問い合わせや質問に対して回答するのに対し、これに加えて、コールセンターでは自ら主体的に情報を発信することもあります。

もうひとつ、コールセンターと混同しやすい業態がサービスデスクです。サービスデスクは問い合わせ対応の他、マーケティング施策や社内外の問題解決など業務の幅が広いことが特徴です。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクは大きく、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2つに分かれます。ここでは、それぞれの具体的な仕事内容や求められる能力、配属部署について解説します。

社内ヘルプデスク

社内からの質問や要望に応え、不具合の対処を受け付ける社内ヘルプデスクは、さまざまな業務を担うポジションです。配属部署は、社内の情報システム部門に設置されるケースが少なくありません。

業務内容は大きく、ネットワーク部門、サーバー部門、ローカル部門に分けることが可能です。

区分 業務内容
ネットワーク部門 インターネットやネットワーク関連の問い合
わせへの対応
・インターネットの接続方法の案内
・ネットワーク関連の専門的な回答
サーバー部門 サーバーの設置や運用保守に対する問い合わせを担当
◇サーバー機器の構築と維持
・全体的な構成や導線を考慮した機器の設置、配線接続
◇物理的な業務(ex:ラックへの設置)
・サーバーの運用保守
・点検や障害の復旧作業
ローカル部門 パソコンやネットワークに関する全般的な管理業務を担当
・パソコンの操作方法の案内
・トラブル・クレーム対応
・パソコンの整備・点検
・ソフトのインストール<
・FAQの作成

他にも新規導入の調査や導入コストの調整、見積もり依頼など、業務内容は多岐に渡ります。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、顧客からの製品・サービスに対する問い合わせやクレームへの対応を担うポジションです。

具体的な業務内容は、以下のようなものです。

  • ● システムやツールの使い方
  • ● システム障害の対処法
  • ● 問い合わせ内容のデータベース化

活躍するには商材に関する専門的な知識や高いコミュニケーション力の他、柔軟な対応力が求められます。

社外ヘルプデスクは、コールセンターやサポートデスクなどの部署に設置されるのが一般的です。コールセンターがヘルプデスクの役割を持っていたり、逆にヘルプデスクがコールセンター代わりになっていたりする場合が少なくありません。

問い合わせには電話やメールで対応するケースが一般的ですが、近年はチャットツールを導入して、質問に自動で答える体制を敷く企業が増えています。

ヘルプデスクと社内SEとの違い

社内SEは社内のシステム構築や運用・保守、インフラの整備、社内からの問い合わせ対応などを担う仕事です。ヘルプデスクとの間に明確な線引きはなく、企業によっては両者を兼任している場合があります。

人材のリソースが限られた中小企業では、両者を同一に扱っている傾向があります。対して人材が多い大企業では、問い合わせ対応はヘルプデスクが、システム開発は社内SEがというように、明確に役割を分けているケースが少なくありません。

直接的に開発や保守を担当するのは主に社内SEで、ヘルプデスクは完成品に関連した業務がメインになります。

ヘルプデスクも社内SEや開発部と連携を取って、情報を共有しつつ改善につなげたり、ユーザーからの意見をプロダクトに反映させたりする場合もあります。

ただし基本的には主体的に何かを作るのではなく、すでに出来上がっているものの習熟や改善に携わるポジションです。

ヘルプデスクの適性

ヘルプデスクの主たる業務は、問い合わせに対する問題解決です。これを踏まえると、次のような性質を持っている人が向いているといえます。

  • ● 聞き上手な人
  • ● 理解力のある人
  • ● 察しが良い人
  • ● 問題解決能力が高い人
  • ● 説明の上手な人

また業務の性質上、どうしても悪質なクレームや暴言の的になる可能性があります。電話越しに怒られているときでも冷静に自分を見失わず、粘り強く対応するには忍耐力や洞察力などが必要です。

クレーム対応が怖くて不安だという方は、自分に対する苦情ではないととらえるマインドを持ちましょう。電話に出た瞬間に怒鳴られる場面はなきにしもあらずですが、その内容は製品や会社に対することです。

あなたの人格や話し方が否定されているわけではないため、重く受け止めないことを推奨します。憤怒している相手も、単にイライラのはけ口を探していたり、勘違いが原因で不満を感じているだけだったりします。

我慢強く誠意をもって話を聞き続ければ、怒りが収まっていく可能性も高いです。長時間電話を続けても状況がよくならない場合は、上司に電話を代わってもらったり、折り返したりする対応が効果的です。話す相手が変わるだけでも、トーンダウンする可能性はあります。

ヘルプデスク職に必要なスキル

前述のとおり、ヘルプデスクの主たる業務は外部の問い合わせに対する問題解決であるため、高いコミュニケーション能力やIT機器に関する専門的な知識が必要です。また顧客に外国人を多く抱える企業で働くなら、一定の語学力が求められる場合もあります。

コミュニケーション能力

ヘルプデスクは高いコミュニケーション力が求められます。不特定多数の相手と言葉を交わす必要があるため、人見知りの方や電話対応が苦手な方は不向きだといえるでしょう。ただしコールセンターの場合、誰とでも屈託なく話せるといった一般的な性質ではなく、もう一段階高いスキルが必要です。

なぜなら相手の顔が見えない状況で、課題を把握し、適切な解決策を提示する必要があるためです。具体的には問い合わせの相手方から正しい情報を聞き出す能力や、専門的な内容をかみ砕いて分かりやすく解説できる力が求められます。

理路整然とトラブルの状況を上手に説明できる相手ばかりではないため、聞く力や理解力が必要です。

また問い合わせの相手方はITに詳しい人ばかりではないため、相手の状況に応じて、説明に使うワードや話すスピードを自在に変えられる人が向いています。

エンジニアやSEの場合、打ち合わせや業務でコミュニケーションを取る相手は、自分と同等の知識を持っている人がほとんどです。しかしヘルプデスクでは、相手方が持っているITスキルはピンキリなので、分かりやすい例えを交えて説明できる力があると喜ばれます。

他にも特に社外ヘルプデスクの場合、正しい敬語や丁寧な言葉遣いができる社会人マナーが必須です。

システムやIT機器に関する専門的な知識

ユーザーに分かりやすく説明するため、ヘルプデスクにはシステムやツール、ITに関わる基礎的な知識の習熟が求められます。さらにネットワークやOS、セキュリティソフト、周辺機器の接続など関連知識も含めて身に付けておくと対応範囲が広がります。

今の段階では知識が不足していて、問い合わせにうまく対応できるか分からないと感じていても、諦めるのは早計です。未経験者の採用を行っている場合もあり、業務をこなす中で知識を習得していけば問題ないケースもあります。

座学で知識を増やしてもそれだけでは意味は薄く、実際に説明を行う中で経験が伴って、深い知識となります。経験ベースの知識は説得力があるので、説明に納得してもらえる可能性が高いです。

当たり前のことですが、業務で必要な知識は企業やサービスの範囲によって異なります。ハードウェアやソフトウェア関連では、全般的に知識を身に付けることを推奨します。

業務で使用する知識の具体例は以下のとおりです。

  • ・パソコンとプリンタの接続
  • ・アプリのインストール方法
  • ・セキュリティソフトの知見
  • ・LANやWAN、ネットワーク接続に関する知識

実際には問い合わせに対して言葉で回答やサポートをするだけでなく、自ら作業を行う場合もあるでしょう。

他には、財務や経理といったIT系以外の知識も持っていると、重宝される人材になるはずです。ヘルプデスクはユーザー対応だけでなく、IT機器のベンダー選定、幅広い知見を活かした改善策の提案などにも携わります。そのため、ITの領域を超えた専門的な知見が必要な場合が生じるのです。

語学力(英語)

顧客に外国人が多い企業や、外資系の会社では一定の英語力が求められるケースもあります。
英語力に長けていると活躍できる企業の幅が広がり、キャリアアップの機会にも恵まれるでしょう。

ビジネスレベルの語学力があると望ましいですが、日常的な英会話ができるだけでも採用に有利に働く可能性があります。

ITやツールに関する知識は業務を通してブラッシュアップできますが、語学力はなかなか同様にはいきません。一朝一夕で身に付けるのが難しい知識なので、募集の段階で一定のレベルに達することが求められます。

ヘルプデスクの年収

経済産業省が2017年に公表した調査結果によると、ヘルプデスクの平均年収は390万円となっています。IT業界には多様な職種がある中で、この水準は決して高いとはいえません。

類似の職種と比べると、営業・マーケティングが682万円、エンジニア/プログラマが592万円です。経済産業省は職種別の平均年収と同時に、スキル標準レベルというものを公開しています。

ITスキル標準はスキルレベルを測るものさしのようなもので、レベルに応じて7段階に分けられているのが特徴です。

傾向として、スキル標準レベルが高い職種ほど、平均年収が高いという関係を有します。例えば最も平均年収が高いコンサルタントの値は4.1であるのに対し、ヘルプデスクは2.9しかありません。

データからはヘルプデスクは薄給の仕事だということが伺えますが、スキルを高めれば、年収アップが可能です。スキル標準レベルごとの年収データでは、レベル1~3の間は緩やかに年収がアップするのに対し、4以上では上がり幅が増える傾向が見えます。

レベル4のスキルとは「自らのスキルを活用して、独立して業務上の課題を発見し、解決をリードできるレベルの能力」とされています。単に目の前の業務をこなすだけでなく、業務改善や効率化のアイデアを自ら提案できるようになれば、平均以上の年収を得られるかもしれません。

経済産業省. 「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」. 2017年(参照 2022-06-18)

ヘルプデスク職におすすめの資格

ヘルプデスク職において、取得が必須となる資格はありません。ただし業務に携わる上で、持っておいた方が良い資格は存在します。ここでは代表的な4つの資格の概要や必要な知識、取得の難易度、受験情報について解説します。

ITパスポート

ITパスポートは国家資格の一種で、ITやパソコンの基礎的な情報を習得可能です。経営全般に関する知識やIT技術など、ビジネスパーソンすべてに役立つ知識が問われるため、大企業でも奨励が勧められている資格でもあります。

難易度は決して高いとはいえず、IT系の資格の登竜門的な存在です。試験はコンピュータ画面に問題が表示され、コンピュータ上で回答を入力するCBT方式となっています。ITパスポートには受験要件がなく、年齢に関わらず、誰でも受験することが可能です。

基本情報技術者試験(FE)

情報処理推進機構が認定する資格で、情報技術全般の基礎的な知識や、情報処理に適した思考を問われます。ITの基礎の他に、プログラミングに関わる基礎知識が求められるため、ITパスポートと比較して、難易度が高い資格です。

資格保持者は高度なIT人材として、必要な基礎知識・技能を有しているとみなされます。試験は年に2回、春季と秋季に行われます。

マイクロソフト オフィス スペシャリスト(MOS)

オフィス系ソフトの習熟度を判断できる資格です。ExcelやWord、PowerPointなどに加え、
AccessやOutlookなどビジネスで必要なツールの知識や技能も得られます。

MOSを取得すれば、ドキュメントスキルやデータベースの管理など、ヘルプデスクの業務で必要な基礎的なスキルを証明できます。

レベルやソフトのバージョンごとに試験が分かれているのが特徴で、スペシャリストレベルやエキスパートレベルなどがあります。

ITIL資格認定試験

ITILはInformation Technology Infrastructure Libraryの略称で、イギリス政府がITサービスのマネジメントにおける成功事例やノウハウを体系的にまとめた書籍群のことです。

システム運用に関する知識を習得でき、この資格があれば、作業効率の改善や状況に応じた運用の提案などを行えるレベルの習熟度が期待されます。

ITILファンデーションは複数の種類があり、基礎的な知識を問うITILファンデーションの難易度はそこまで高くありません。

ヘルプデスクとして周囲から頼られるほどの熟練したスキルを活かして活躍したいなら、取得しておいて損はない資格です。

ヘルプデスク業界の将来性とAIチャットボット

ヘルプデスク業界の将来性とAIチャットボット
IT業界は今後もさらなる発展を遂げると見られ、今まで実績のなかった業種・業態への導入が進む可能性が高いです。ツールやシステムの導入と連動して、顧客サポートも組み込まれるため、今後もヘルプデスクの需要は拡大に向かうと予想されます。

日本ではIT人材が全体的に不足していることもあり、ヘルプデスク業務を通じてITの知識や技術を身に付ければ、将来のキャリアアップにも役立ちます。

現在は需要の拡大と人材不足で、需要と供給のバランスが取れていない状況です。今後は有人対応とチャットポッドの活用による自動化対応を併用した、ハイブリッド型のヘルプデスクが増えていく可能性が高いです。

AIチャットボットは蓄積されたデータを使って、ユーザーの悩みに合わせて適切な回答を導き出します。データの蓄積量が増すほど、難解な質問にも回答できるようになり、回答の精度が上がります。

ユーザーとの会話を重ねていくうちに、杓子定規の対応ではなく、人間のような親しみのある自然な対話ができるようになるでしょう。

「対応のクオリティで他社と差を付けたい」「AIチャットポッドにも、多くの業務を任せたい」と考える企業での導入が適しています。

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まとめ

ヘルプデスクは製品やサービスに対するお客さまからの問い合わせやクレーム、社内からの機器の操作方法や接続に関する質問に対応します。

お客さまの話から状況を把握して、迅速に問題解決を図ることが重要なので、正しい情報を聞き出す力や分かりやすく説明できる力が求められます。

またクレームにも動じず、通常どおり対応できる胆力や忍耐力があると、長期間働くことができるでしょう。本記事でヘルプデスクの適性や必要な能力を確認して「自分に合いそうだ」と感じたなら、ぜひ臆せず挑戦してみてください。

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