チャットボットを活用し新規顧客のコンタクトポイントが20％増！

株式会社シルバーライフ
代表取締役
清水　貴久様

御社のサービスについてご紹介ください。

当社は国内最大手の配食サービス会社です。全国にフランチャイズ店舗が600店舗あまり、毎日８万食を配達しています。
今回チャットを導入したサービスは、「まごころ弁当/配食のふれ愛」といいまして、自宅に住んでいて、買い物や調理が難しくなった方などのご高齢者様向けの配食サービスです。ご高齢のご両親のお食事を心配される息子、娘さまの依頼やケアマネージャーからのお申込みが多いサービスです。「まごころ弁当/配食のふれ愛」は原材料にこだわりぬき、ご高齢者様向けに味付け、栄養バランスなどに配慮した美味しいお弁当を毎日日替わり献立でお届けしています。

ChatPlusをご導入いただいた経緯を教えてください

当社は急成長しており、受付センターへお問い合わせをいただく数が増えていて、ご満足のいただけるご回答ができるよう、日々改善を重ねていました。新規の問い合わせや質問が月間3000件くらいあり、集中する日は150件も電話が鳴る日がありました。電話ですと問い合わせが増えるとオペレーターを増やさなければいけないため、ウェブサイトのよくある質問や店舗情報を充実させるなどの対策をとりましたが、あまり効果はありませんでした。
お客様が何に悩んでいるのか、簡単な選択肢を選んでいただいて、その方に合った応対ができるようにしたいと考え、チャットボットの導入を検討しました。
大小様々なサービスを検討した結果、ChatPlus様は、機能や価格で他社よりもずっとよいサービスだったこともあるのですが、たくさんの導入実績を持たれており、営業の方はチャットボットでできることはもちろん、できないこと、チャットを利用する人の動向などを細かく教えていただき、当社の利用イメージがつき、サービス対象者に合うことと納得できましたのでChatPlusを導入しました。

ChatPlusご導入いただき、御社のビジネスで変わったところはありますか

チャットを導入してすぐは、思ったほど電話の量は減らなかったのですが、驚いたことは、今までコンタクトの取れなかった層との接点が増えていることです。取りこぼしていた顧客層からの新規の問い合わせが20％以上増えています。問い合わせの総数は増えていてもチャットボットが自動で応対しているので、受付センターの人員を増加せずに、問い合わせ対応数を増やすことができました。
導入前はチャットボットで出来ることは限られているので、自動応対で誤った誘導をしてしまって、人であれば状況を聞きながら正しい答えをだせるのに、浅い回答で満足いただけないのではないかと心配していました。
しかし、レポート画面で利用数を確認すると、かなり利用されているので安心しています。
ChatPlusはレポート画面を参照しながら、すぐ内容を変更できるのでとても便利です。

チャットの運用について

当社のチャットボットは外部連携機能（API）を活用して、お客様は住所の一部や郵便番号を入力するだけで、該当住所を担当する店舗を調べられるようにしています。チャットに入力した内容は当社のデータベースと連携していますので、店舗に変更があってもすぐチャットボットに反映できて大変便利です。
この店舗検索は、早くて便利なので、社内業務で店舗を調べるときに利用する社員もいるほどです。
また、履歴解析機能を利用したかったので、新プランがリリースされてすぐに、新しいビジネスプランへアップグレードしました。簡単にチャットボットの起動数やクリック数、離脱率を確認できるので分析する手間が軽減され、メンテナンスしやすくなりました。
今後は離脱率の高いチャットボットを省き、効果的なチャットボットを拡充するなどメンテナンスしていこうと考えています。

今後チャットで実現したいことはありますか

今後はお客様向けだけでなく、社内や加盟店様とナレッジを共有する目的でも活用しようと考えています。
店舗から本部に寄せられる質問を自動で対応したり、新規集客方法、生産性向上など各スーバーバイザー個人に依存するナレッジを共有することで、社内の対応品質を高め、社員一人あたりの生産性を向上するとともに、店舗運営の知識を高いレベルで組織として共有していきたいと考えています。

今後の御社ビジネスの展開について教えてください

当社はこれから調理済み食材メーカーとしての立場を高めようと思っています。
現在でも高齢者様向けのお弁当だけでなく、施設向けのお弁当、忙しいお母さま向けにお子様向けの「すくすく弁当」、オフィス向けのランチ用弁当「楽らく弁当」があり、毎日５万食を生産しているノウハウを持っています。例えば魚を1匹仕入れるのに比べ、10万匹を一括で仕入れると、1匹あたりの仕入れ価格をかなり下げることができます。当社の既存の生産ラインを活用すると、食材調達でのスケールメリットを活用してどこよりも安く、よい物がつくれると自負しています。また、外食大手企業保有の工場を買収するなど、生産体制を強化しており、社員食堂やホテルなど食品製造で困っている企業様へ、我々の工場を使ってお客様オリジナルの食材を大量生産できるようにしていきます。
最近では通販でのお弁当販売市場が好評で売上げを伸ばしています。当社には専門の栄養士がおり、通常のお弁当だけでなく、糖尿病食など栄養バランスを整えた食材でもOEM生産が可能です。ぜひご相談ください。