vol.2 ¿Todo automatizado? O todo manual? ¡Piense en el mejor sistema operativo para su negocio!

¿Ha instalado el chat con su diseño favorito? El diseño del chat es muy importante porque aumenta las exigencias y da una imagen sofisticada. Puedes probar muchos patrones de diseño.
(Artículo anterior) Define su chat favorito personalizando libremente el diseño del chat

En este vol. 2, le mostramos cómo hacer que el chat funcione.

El método para el funcionamiento eficaz del chat varía según el contenido o el propósito de la instalación, el sistema de personal o el servicio que se instalará. En Chat Plus tiene muchas opciones, por lo que puede configurarlo para que coincida con su servicio.
En este artículo, le mostramos ejemplos de los beneficios del chatbot, los parámetros operativos del chatbot y cómo configurar el chat para que se adapte a su negocio.

3 objetivos para instalar el chatbot


Hay 3 ventajas principales de configurar el sistema de chat y el chatbot.

  • Primero, reduciría los costos y aumentaría la eficiencia de resolución para los clientes que resuelven sus propios problemas utilizando el chatbot al responder automáticamente las preguntas frecuentes.
  • En segundo lugar, fortalece los puntos de contacto con los clientes que visitan su sitio web y ayuda a conectarse con las actividades de ventas, como la consulta de material y el asesoramiento de servicio.
  • En tercer lugar, permite realizar encuestas dentro de la empresa y compartir conocimientos.

Totalmente automatizado y híbrido

¡Pensemos en el método de funcionamiento según los objetivos!
Las operaciones del chatbot y el sistema de chat son generalmente todas automatizadas o híbridas, lo que hace posible enviar un mensaje automático primero y cambiar al modo manual en medio de la conversación. Existe un sistema de chat que funciona de forma totalmente manual, sin embargo, si preparas una FAQ con anticipación, el chat se utilizará tres veces más que sin las FAQ, por lo que el método híbrido es cada vez más popular.

La mayoría de los clientes que no obtienen muchos resultados al instalar Chat Plus son los que usan el chat con la configuración predeterminada. Por supuesto, es importante gastar la menor cantidad de dinero posible, pero no usar el chat de manera eficaz tampoco es una buena idea. Si configura una FAQ, el chat se usará aproximadamente 3 veces más que cuando no hace nada, así que asegúrese de configurarlo.

Anime a los clientes a resolver sus propios problemas, reducir costos y aumentar la eficiencia

Cuando desee alentar a los clientes a resolver su problema por su cuenta a través del chatbot, el método totalmente automatizado es el más adecuado. El método totalmente automatizado se elige a menudo porque no necesita operadores y por lo tanto no hay costos de personal. Sin embargo, las respuestas automáticas no siempre responden a todas las preguntas de los clientes. Si desea responder de manera más flexible a las preguntas de los clientes que no sean oraciones predefinidas, con un servicio de mantenimiento alto y personalizado, puede responder a través del método híbrido. El método híbrido responderá automáticamente las preguntas más frecuentes y, si no puede responderlas, el operador lo hará. Basado en el historial de chat a través del modo manual, abra las preguntas sin respuesta y corrija el chatbot en consecuencia. Esto aumentaría aún más la calidad del chatbot.
Cuando desee utilizar el método totalmente automatizado, le recomendamos que prepare una ventana de chat con un formulario en caso de que las respuestas automáticas no sean suficientes para responder a todas las preguntas de los clientes. El índice de satisfacción del cliente al utilizar el método automatizado aumentaría en un 15% de media en función del contenido del servicio y la preparación del formulario de e-mail cuando la respuesta automática no resuelve el problema.

Cuando desee aumentar los puntos de contacto con los clientes y conectarlos con las actividades de ventas

Cuando desee aumentar el punto de contacto con un cliente, se recomienda utilizar el método manual. Sin embargo, con este también, se recomienda preparar un FAQ porque responder a todas las preguntas de los clientes lleva mucho tiempo a los operadores. Cuando la pregunta más frecuente no resuelve el problema del cliente, los operadores entran en acción, lo que llamamos método híbrido.
En caso de que los operadores no puedan estar presentes, o cuando solo desee responder a una consulta automáticamente, puede utilizar el método automatizado.

Según Google y Neilsen, la mayoría de los usuarios (90%) que visitan una página de inicio la abandonan en los primeros 30 segundos. Entonces, incluso si crea una excelente página de inicio y se anuncia, la mayoría de los usuarios abandonarán su página en 30 segundos. En vista de esto, le recomendamos que cree un chatbot que se ponga en contacto con los clientes entre 15 y 20 segundos después de visitar una página. Al hacer esto, los clientes se sentirán atraídos a permanecer en la página y aumentar la conversión. Aparte de eso, puede aumentar la conversión solicitándoles documentos o información a través del chat.

Cuando desee realizar encuestas de empresa y compartir conocimientos

Cuando desea realizar encuestas dentro de la empresa y compartir conocimientos, los métodos automatizados o híbridos generalmente son los más utilizados. Además, a menudo se usa la IA del chatbot.
La IA del chatbot no puede responder preguntas con un 100% de precisión, por lo que aún es un poco pronto para usarla con los clientes, pero para uso interno, la conveniencia supera el riesgo de no hacerlo. responde la pregunta correcta. Aparte de eso, el chatbot se utiliza para la investigación del sistema, la gestión del flujo de trabajo / salas de conferencias y la creación manual a través de API.

Método de ajuste

¿Ha definido sus objetivos para instalar el chatbot y cómo funciona?
Aquí explicamos cómo configurar los métodos [Totalmente automatizado] y [Híbrido].

Configuración del chatbot completamente automatizada

Hay varias formas de configurar un chatbot completamente automatizado, pero aquí le mostraremos cómo crear un sitio en vivo y priorizar el chatbot.

  • Definir el sitio y el operador
    Cree el sitio, defina los operadores y asígnelos al sitio. Dado que el operador tendrá una cuenta de chatbot dedicada, el número de recepciones de chat será 0.
  • Establecer procesamiento prioritario para chatbots.
    En [Configuración]> [Chat]> [Chatbot], configure la cuenta de prioridad para dar prioridad al chatbot sobre el formulario sin conexión.
  • Definir el mensaje de chat inicial
    En [Configuración]> [Chat]> [Funciones]> [Mensaje inicial], grabe el mensaje inicial cuando comience el chat.
  • Configurar el chat automático del chatbot
    En [Configuración]> [Chat]> [Chatbot], hable con los clientes a través de las preguntas frecuentes 20 segundos después de ver la página.
  • Eliminar el cuadro de texto
    Elimina el cuadro de texto en [Configuración]> [Chat]> [Menú]
  • Prepare un chatbot para cambiar a un formulario sin conexión
    En [Configuración]> [Chat]> [Chatbot+], cree una parte que haga que el estado esté sin conexión.

Configuración del método del chatbot híbrido

Hay varias formas de definir el chatbot con el método híbrido. Aquí explicamos cómo cambiar a operadores desde el método automatizado.

  • Agregue un operador a un sitio.
    Cree un operador para conversar manualmente con los clientes y asignarlos a un sitio. Defina el horario de apertura y el límite para recibir el chat con anticipación.
  • Establecer procesamiento prioritario para chatbots
    En [Configuración]> [Chat]> [Chatbot], configure la cuenta de chatbot prioritaria para priorizar el chatbot en el formulario sin conexión.
  • Defina el mensaje de chat inicial.
    En [Configuración]> [Chat]> [Funciones]> [Mensaje inicial], grabe el mensaje inicial cuando comience el chat.
  • Configura el chat automático del chatbot.
    Desde [Configuración]> [Chat]> [Chatbot], hable con los clientes a través de las preguntas frecuentes 20 segundos después de ver la página.
  • Elimina el cuadro de texto.
    En el menú [Configuración]> [Chat]>, [Eliminar el cuadro de entrada] del mensaje cuando el chatbot está desconectado.
  • Prepara el chatbot para conversar con el operador.
    Cree documentos para transmitir al operador y ponga el estado en línea desde [Configuración]> [Chat]> [Chatbot+].
  • Prepare el chatbot para acceder al formulario sin conexión.
    Cree salas para desconectar el estado desde [Configuración]> [Chat]> [Chatbot+].

Puede crear una cuenta especializada para el chatbot, dejar marcada la respuesta del chat, usar el chatbot sin conexión, eliminar el cuadro de texto, etc. La página de inicio tradicional (que no tiene una ventana de chat) es como un catálogo o un distribuidor donde los clientes ven los productos y los compran. Al configurar la ventana de chat, puede comunicarse directamente con su cliente. Por tanto, la página de inicio se convierte en una tienda con atención al cliente.
El chat permite comprender plenamente las necesidades de los clientes y utilizarlas para un mejor servicio de la empresa. También puede establecer un punto de conexión con un cliente potencial, lo que aumentaría las conversiones incluso más que el método totalmente automatizado.
Es mejor utilizar operadores para responder a los clientes manualmente, a menos que se trate de una empresa de distribución y desee maximizar la función de chat.
La pregunta que nos hacen con frecuencia es
[No tenemos las habilidades para instalar Chat Plus].
[Si recibimos llamadas telefónicas, e-mails y chats al mismo tiempo, ¿eso no funcionaría más para nosotros?]
Entendemos su preocupación si nunca ha utilizado un chat, sin embargo, le recomendamos que lo pruebe primero.
El chat es una nueva herramienta de comunicación que no es nada difícil. Cualquiera puede usarlo si se acostumbra, al igual que las llamadas telefónicas y los e-mails. El costo del servicio al cliente se reducirá a la mitad porque puede responder de manera más silenciosa y rápida que con las llamadas y los e-mails, por lo que los clientes, después de usar el chat como servicio al cliente, generalmente se apegan al servicio de chat en lugar de llamadas y e-mails.
¿Cuántos operadores necesitas? Uno es suficiente. Es exactamente lo mismo que para las llamadas telefónicas.
Al instalar la ventana de chat, el tiempo de respuesta inicial es muy importante.
Para responder rápidamente a un chat, además de la respuesta automática con el chatbot, puede utilizar las siguientes funciones:
・ Sepa cuándo se inicia un chat con la aplicación de notificaciones
・ Responde rápidamente con una frase preestablecida

En Chat Plus, tendrá una aplicación que te informará de la llegada de un chat. Úselo.
・ Aplicación sobre Windows
・ Aplicación sobre Mac
・ Aplicación sobre iPhone
 ·   Aplicación sobre Android
・ Notificación de Chrome (la más recomendada)

Al instalar la aplicación, puede recibir notificaciones cuando se inicia un chat.
Puede configurarlo haciendo clic en [Configuración de notificación] que aparece al hacer clic en en la parte superior derecha de la pantalla. (※ Navegar⇒Aplicación de notificación  Navegar la notificación

En Chat Plus, hay una función para frases predefinidas para ayudar a los operadores a introducir un texto.
Es el tiempo de respuesta que está directamente relacionado con la satisfacción del cliente, lo que significa que la velocidad es importante durante la primera respuesta.
Por lo tanto, si registra las preguntas frecuentes y aumenta la velocidad de respuesta, aumentará la satisfacción del cliente.
A modo de referencia, a continuación se muestra la respuesta a las preguntas más frecuentes.
Gracias por su visita.
¿Tiene preguntas?
(※ Consulte⇒Registrar una frase predefinida  Base de conocimientos

Cuando utilice el chatbot y los operadores al mismo tiempo, antes de conectarse con los operadores, responda automáticamente cualquier pregunta que pueda ser respondida. Utilice el chatbot para minimizar el trabajo del operador o las preguntas frecuentes en grupo.
Uno de los principales objetivos de la instalación de la ventana de chat es reducir los costos de asistencia. Las consultas son difíciles de manejar después de cierto punto, pero no puede descuidar el servicio al cliente. El chat reducirá el costo de las consultas en comparación con las llamadas y los e-mails, y aumentará drásticamente la satisfacción del cliente, por lo que cada vez más empresas lo están instalando para usar el chat. Tiene grandes necesidades en términos de asistencia dentro de la empresa, atención al cliente en BtoC donde las empresas quieren reducir costos a través del chat y quieren crear chatbots totalmente automatizados. No es fácil para la IA responder automáticamente todas las preguntas. La conversación a través de IA aún está en desarrollo, y la mayoría de las empresas generalmente solo desarrollan las preguntas frecuentes, por lo que los clientes no hacen preguntas fuera de las frases predefinidas y las preguntas frecuentes. Además, la tarifa de mantenimiento le está costando tanto a AI que no resolverá el problema de reducción de costos. También sería un riesgo utilizar Freeword Chatbot AI para el servicio al cliente fuera de la empresa.

Chat defensivo

Cuando utilice el chatbot y los operadores al mismo tiempo, antes de conectarse con los operadores, responda automáticamente cualquier pregunta que pueda ser respondida. Utilice el chatbot para minimizar el trabajo del operador o las preguntas frecuentes en grupo.
Uno de los principales objetivos de la instalación de la ventana de chat es reducir los costos de soporte. Las consultas son difíciles de manejar después de cierto punto, pero no puede descuidar el servicio al cliente. El chat reducirá el costo de las consultas en comparación con las llamadas y los e-mails, y aumentará drásticamente la satisfacción del cliente, por lo que cada vez más empresas lo están instalando para usar el chat. Tiene grandes necesidades en términos de asistencia dentro de la empresa, atención al cliente en BtoC donde las empresas quieren reducir costos a través del chat y quieren crear chatbots totalmente automatizados. No es fácil para la IA responder automáticamente todas las preguntas. La conversación a través de IA aún está en desarrollo, y la mayoría de las empresas generalmente solo desarrollan las preguntas frecuentes, por lo que los clientes no hacen preguntas fuera de las frases predefinidas y las preguntas frecuentes. Además, la tarifa de mantenimiento le está costando tanto a AI que no resolverá el problema de reducción de costos. También sería un riesgo utilizar Freeword Chatbot AI para el servicio al cliente fuera de la empresa.

  • Todo tipo de opciones de respuesta automatizadas
  • Cuando el chatbot no resolvió el problema, cambie al chat con los operadores o al formulario sin conexión

Es importante utilizar una asistencia totalmente automatizada y también un chatbot totalmente automatizado.

Puede responder a las consultas de los clientes fuera del horario comercial

En Chat Plus, puede responder automáticamente a las consultas de los clientes, incluso sin conexión. Además del chatbot, también puede recibir consultas por e-mail y ocultar el cuadro de texto.

Configurar la respuesta automática

Puede agregar nuevas reglas de respuesta automática. También puede combinar varias reglas. Después de la modificación, haga clic en [Registrar].

Más abajo, explicamos cómo ajustar los siguientes elementos:
・ Enviar el mensaje [Gracias por visitar] 20 segundos después de ver una página.
・ Enviar el mensaje [¿Tiene preguntas?]
・ Ofrecer opciones como [Quiero saber el horario laboral] o [Conversar con un operador]
・ Envíe el mensaje [Nuestro horario laboral es de lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm] cuando un cliente pregunte [Quiero saber el horario laboral]

(1) Abra la pantalla de configuración de Chat Plus y luego haga clic en [Chat]> [Función]> [Chatbot] en el lado izquierdo de la pantalla.

(2) Haga clic en [Configuración de la respuesta automática]> [+ Agregar una respuesta automática].

(3) La pantalla [Registrar la respuesta automática] se muestra. Introduzca [Gracias por visitarnos. ¿Tiene preguntas?] en el cuadro junto a [Mensaje de bienvenida al iniciar un chat].

(4) Marque la casilla [Agregar preguntas] y deje la casilla marcada, luego haga clic en [Agregar opciones]. Haz dos.

(5) Introduzca cada opción en la etapa (4), [Quiero saber el horario laboral] y [Conversar con un operador].

(6) En la sección [Regla de visualización], haga clic en [Tiempo transcurrido después de mostrar una página] en el menú desplegable.

(7) [〇 segundos después de mostrar una página] se mostrará en el menú desplegable en la etapa (6). Introduzca [20] en la casilla vacía.

(8) Haga clic en [Registrar] y luego marque:
1. Si la regla registrada se agregó correctamente en [Registrar la respuesta automática]
2.Si se muestra [ON] a la derecha de la regla definida.

(9) Haga clic en [Configuración de la respuesta automática]> [+ Agregar una respuesta automática].

(10) Aparecerá la pantalla [Registrar la respuesta automática]. Introduzca [Nuestro horario laboral es de lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm] en el cuadro junto a [Mensaje de bienvenida al iniciar un chat].

(11) En la sección [Regla de visualización], haga clic en [Coincidir con el comentario del visitante] en el menú desplegable.

(12) [Coincidir con 〇] se muestra en el menú desplegable en la etapa (11). Introduzca [Quiero saber el horario laboral] en la casilla vacía.

(13) Haga clic en [Registrar] y luego verifique:
1.Si la regla registrada se agrega a [Registrar la respuesta automática]
2.Si se muestra [ON] junto a la regla definida

Recibir una consulta sin conexión

Puede gestionar las consultas sin conexión mediante los tickets.

Para obtener más informaciones sobre cómo configurar el horario comercial, consulte Establecer horarios de recepción de chat (horario laboral).

Es difícil saber si la consulta se resuelve o no cuando se recibe por e-mail,
pero con el ticket, puede compartirlo como una tarea y administrarlo, para que no se pierda una consulta sin resolver.

Para obtener más informaciones sobre el ticket, consulte Usar el ticket.

Definir los operadores

Chat Plus permite que varias personas inicien sesión en un ID al mismo tiempo. Además, con el chatbot, puede responder automáticamente muchas preguntas. Explicamos aquí cómo definir un operador primero.

En Chat Plus, puede agregar varios operadores.
Si está preparando varios operadores, puede iniciar sesión con diferentes ID y distribuir el chat a cada operador.
Por ejemplo, cree un operador común y conéctese a varios, y cuando un cliente haga preguntas, puede enviar a la persona disponible.

(1) Haga clic en el botón de configuración a la derecha de la página de administración.

(2) Haga clic en [Gestionar el operador] en el lado izquierdo de la pantalla.

(3) Haga clic en [Agregar un operador] en la parte superior de la pantalla.

(4) Introduzca la información del operador que desee agregar y haga clic en [Registrar].

  • Muestra el nombre de un cliente.
    Introduzca los nombres de los clientes que se mostrarán en la página de inicio. 
  • Nombre del operador.
    Introduzca los nombres de los operadores que se mostrarán en la pantalla de administración de chat. 
  • Dirección de e-mail.
    Introduzca la dirección de e-mail (será la identificación al iniciar sesión).
  • Contraseña.
    Introduzca la contraseña al iniciar sesión.
  • Sitio.
    Marque la casilla del sitio donde desea que se muestre el chat.
  • Autoridad.
    Regístrese como gerente o normal.
  • Chat.
    Cuando el chat se distribuye automáticamente, puede establecer si responder o no cuando un cliente ha iniciado un chat. Si responde, se distribuirá hasta alcanzar el límite máximo de conexiones simultáneas. Cuando un usuario ha iniciado un chat pero se excede el límite, el nuevo usuario estará en espera hasta que un operador esté libre para responder.
  • Hora de recepción.
    Puede elegir cuándo conectarse.
  • Recibir un e-mail.
    Si marca la casilla [Correo diario], el e-mail del informe se enviará todos los días.
    Si marca la casilla [Enviar un ticket por e-mail], el e-mail del contenido del ticket se enviará cuando se emita el ticket.

(5) Compruebe si se agrega el operador registrado en la etapa (4).

Cuando se muestra el icono ★ junto al operador, significa que es el operador principal (el que puede establecer el pago). El que tiene el icono de llave inglesa es el administrador de chat.

Chat Plus es una herramienta para aumentar las consultass y la satisfacción de los clientes. Sin embargo, todos los departamentos y empresas suelen tener el mismo sistema operativo. Puede crear su propio sistema operativo basándose en los conocimientos técnicos descritos aquí de acuerdo con su servicio y necesidades.

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