vol.2 Tout automatisé? ou tout manuel? Pensez au meilleur système d'exploitation pour votre entreprise!

Avez-vous installé le chat avec votre design favori? Le design du chat est très important car il  augmente les demandes et donne une image sophistiquée. Vous pouvez essayez de nombreux modèles de design.
(Article précédent)Définissez votre chat favori en personnalisant librement le design du chat.

Dans ce vol.2, nous vous expliquons comment faire fonctionner le chat.

La méthode pour un fonctionnement efficace du chat varie en fonction du contenu ou du but de l'installation, du système du personnel ou du service à installer. Sur Chat Plus, vous disposez de nombreuses options, vous pouvez donc le configurer pour qu'il corresponde à votre service.
Dans cet article, nous vous montrons des exemples d'avantages liés au chatbot, de paramètres de fonctionnement du chatbot et comment définir le chat en fonction de votre entreprise.

3 objectifs pour installer le chatbot

Il y a 3 avantages principaux à installer le système de chat et le chatbot.

  • Premièrement, cela réduirait les coûts et augmenterait l'efficacité de la résolution pour les  clients qui résolvent leurs propres problèmes à l'aide du chatbot en répondant automatiquement aux questions fréquemment posées.
  • Deuxièmement, cela renforce les points de contact avec les clients qui visitent votre site Web et permet de se connecter aux activités de vente telles que la demande de matériel et les conseils de service.
  • Troisièmement, cela permet de mener des enquêtes au sein de l'entreprise et de partager les connaissances.

Tout automatisé et hybride

Pensons à la méthode de fonctionnement en fonction des objectifs!
Les opérations du chatbot et du système de chat sont généralement toutes automatisées ou hybrides, ce qui permet d'envoyer d'abord un message automatisé et à passer en mode manuel au milieu de la conversation. Il existe un système de chat qui fonctionne entièrement manuellement, cependant, si vous préparez une FAQ à l'avance, le chat sera utilisé trois fois plus que sans la FAQ, ainsi la méthode hybride devient de plus en plus populaire.

La plupart des clients qui n'obtiennent pas beaucoup de résultats lors de l'installation de Chat Plus sont ceux qui utilisent le chat avec les paramètres par défaut. Bien sûr, dépenser le moins d'argent possible est important, mais ne pas utiliser le chat efficacement n'est pas non plus une bonne idée. Si vous définissez une FAQ, le chat sera utilisé environ 3 fois plus que lorsque vous ne faites rien, alors assurez-vous de le configurer.

Incitez les clients à résoudre eux-mêmes leur problème, à réduire les coûts et à accroître l'efficacité

Lorsque vous souhaitez inciter les clients à résoudre eux-mêmes leur problème grâce au chatbot, la méthode entièrement automatisée est la mieux adaptée. La méthode entièrement automatisée est souvent choisie car elle n'a pas besoin d'opérateurs et il n'y a donc pas de frais de personnel. Cependant, les réponses automatiques ne répondent pas toujours à toutes les questions des clients. Si vous souhaitez répondre de manière plus flexible aux questions des clients autres que par des phrases prédéfinies, avec un service de maintenance élevé et personnalisé, vous pouvez répondre via la méthode hybride. La méthode hybride répondra automatiquement aux questions fréquemment posées et si elle ne peut y répondre, l'opérateur le fera. Sur la base de l'historique du chat via le mode manuel, faites apparaître les questions restées sans réponse et corrigez le chatbot en fonction de cela. Cela augmenterait encore plus la qualité du chatbot.
Lorsque vous souhaitez utiliser la méthode entièrement automatisée, nous vous recommandons de préparer une fenêtre de chat avec un formulaire au cas où les réponses automatiques ne seraient pas suffisantes pour répondre à toutes les questions des clients. Le taux de satisfaction client lors de l'utilisation de la méthode automatisée augmenterait de 15% en moyenne en fonction du contenu du service et de la préparation du formulaire de courrier électronique lorsque la réponse automatique ne résout pas le problème.

Lorsque vous souhaitez augmenter les points de contact avec les clients et les connecter aux activités de vente

Lorsque vous souhaitez augmenter le point de contact avec un client, il est recommandé d'utiliser la méthode manuelle. Cependant, avec celle-ci également, il est recommandé de préparer une FAQ car répondre à toutes les questions des clients prend beaucoup de temps aux opérateurs. Lorsque la question fréquemment posée ne résout pas le problème du client, les opérateurs entrent en action, ce que nous appelons la méthode hybride.
Dans le cas où les opérateurs ne peuvent pas être présents, ou lorsque vous souhaitez simplement répondre à une demande automatiquement, vous pouvez utiliser la méthode automatisée.

Selon Google et Neilsen, la plupart des utilisateurs (90%) visitant une page d'accueil la quittent dans les 30 premières secondes. Ainsi, même si vous créez une très bonne page d'accueil et faites de la publicité, la plupart des utilisateurs quittent votre page dans les 30 secondes. Compte tenu de cela, nous vous recommandons de créer un chatbot qui contacte les clients 15 à 20 secondes après avoir visité une page. Ce faisant, les clients seront incités à rester sur la page et à augmenter la conversion. En dehors de cela, vous pouvez augmenter la conversion en leur demandant des documents ou bien des  informations via le chat.

Lorsque vous souhaitez effectuer des enquêtes au sein de l'entreprise et partager des connaissances

Lorsque vous souhaitez effectuer des enquêtes au sein de l'entreprise et partager des connaissances, les méthodes automatisées ou hybrides sont généralement les plus utilisées. De plus, l'IA du chatbot est souvent utilisée.
L'IA du chatbot ne peut pas répondre aux questions avec une précision de 100%, il est donc encore un peu tôt pour l'utiliser auprès des clients, mais pour un usage interne, la commodité l'emporte sur le risque de ne pas répondre à la bonne question. En dehors de cela, le chatbot est utilisé pour l'enquête système, le flux de travail / la gestion de la salle de conférence et la création de manuels via l'API.

Méthode de réglage

Avez-vous défini vos objectifs pour installer le chatbot et sa méthode de fonctionnement?
Nous vous expliquons ici comment configurer la méthode [Tout automatisé] et [Hybride].

Paramétrage du chatbot entièrement automatisé

Il existe plusieurs façons de mettre en place un chatbot complètement automatisé, mais ici nous allons vous montrer comment créer un site en ligne et donner la priorité au chatbot.
  • Définir le site et l'opérateur
    Créez le site, définissez les opérateurs et attribuez les au site. Puisque l'opérateur aura un compte dédié au chatbot, le nombre de réceptions du chat sera de 0.
  • Définir le traitement prioritaire pour les chatbots.
    Dans [Paramètres]> [Chat]> [Chatbot], définissez le compte prioritaire pour donner la priorité au chatbot par rapport au formulaire hors ligne.
  • Définir le message initial du chat
    Dans [Paramètres]> [Chat]> [Fonctions]> [Message initial], enregistrez le message initial lorsque le chat démarre.
  • Configurer le chat automatique du chatbot
    Dans [Paramètres]> [Chat]> [Chatbot], parlez aux clients via la FAQ 20 secondes après l'affichage de la page.
  • Supprimer la zone de texte
    Supprimez la zone de texte dans [Paramètres]> [Chat]> [Menu]
  • Préparez un chatbot pour passer à un formulaire hors ligne
    Dans [Paramètres]> [Chat]> [Chatbot +], créez une partie qui rend le statut hors ligne.

Réglage de la méthode hybride du chatbot

Il existe plusieurs façons de définir le chatbot avec la méthode hybride. Nous vous expliquons ici comment passer aux opérateurs à partir de la méthode automatisée.
 
  • Ajouter un opérateur à un site.
    Créez un opérateur pour discuter manuellement avec les clients et les affecter à un site. Définissez à l'avance les heures d'ouverture et la limite de réception du chat.
  • Définir le traitement prioritaire pour les chatbots
    Dans [Paramètres]> [Chat]> [Chatbot], définissez le compte prioritaire du chatbot pour donner la priorité au chatbot sur le formulaire hors ligne.
  • Définir le message initial du chat.
    Dans [Paramètres]> [Chat]> [Fonctions]> [Message initial], enregistrez le message initial lorsque le chat démarre.
  • Configurer le chat automatique du chatbot.
    À partir de [Paramètres]> [Chat]> [Chatbot], parlez aux clients via la FAQ 20 secondes après l'affichage de la page.
  • Supprimer la zone de texte.
    Dans le menu [Paramètres]> [Chat]>, [Supprimez la zone de saisie] du message lorsque le chatbot est hors ligne.
  • Préparez le chatbot pour discuter avec l'opérateur.
    Créez des pièces à transmettre à l'opérateur et mettez le statut en ligne à partir de [Paramètres]> [Chat]> [Chatbot+].
  • Préparez le chatbot pour accéder au formulaire hors ligne.
    Créez des pièces pour rendre l'état hors ligne à partir de [Paramètres]> [Chat]> [Chatbot+].

Vous pouvez créer un compte spécialisé pour le chatbot, laisser la vérification de la réponse au chat, utiliser le chatbot hors ligne, supprimer la zone de texte, etc. La page d'accueil traditionnelle (qui n'a pas de fenêtre de chat) est comme un catalogue ou un distributeur où les clients regardent les produits et les achètent. En configurant la fenêtre de chat, vous pouvez communiquer directement avec votre client. Par conséquent, la page d'accueil devient un magasin avec un service client.
Le chat permet de comprendre pleinement les besoins des clients et de s'en servir pour un meilleur service de l'entreprise. Vous pouvez également établir un point de connexion avec un client potentiel, ce qui augmenterait encore plus les conversions que la méthode entièrement automatisée.
Il est préférable d'utiliser des opérateurs pour répondre manuellement aux clients, sauf s'il s'agit d'une entreprise de distribution et que vous souhaitez maximiser la fonction de chat.
La question qui nous est fréquemment posée est
[Nous n'avons pas les compétences nécessaires pour installer Chat Plus].
[Si nous recevons des appels téléphoniques, des emails et des chats en même temps, cela ne nous ferait-il pas plus de travail?]
Nous comprenons votre inquiétude si vous n'avez jamais utilisé un chat, cependant, nous vous recommandons d'essayer d'abord.
Le chat est un nouvel outil de communication qui n'est pas du tout difficile. N'importe qui peut l'utiliser si vous vous y habituez, tout comme les appels téléphoniques et les courriels. Le coût du service client sera réduit de moitié car vous pouvez répondre plus tranquillement et plus rapidement qu'avec les appels et les emails, de sorte que les clients, après avoir utilisé le chat en tant que service client, s'en tiennent généralement au service de chat plutôt qu'aux appels et aux emails.
De combien d'opérateurs avez-vous besoin? Un seul suffit. C'est exactement la même chose que pour les appels téléphoniques.
Lors de l'installation de la fenêtre de chat, le temps de réponse initial est très important.
Afin de répondre rapidement à un chat, autre que la réponse automatique avec le chatbot, vous pouvez utiliser les fonctions suivantes:
・ Savoir quand un chat est démarré avec l'application de notification
・ Répondez rapidement avec une phrase prédéfinie

Sur Chat Plus, vous disposerez d'une application qui vous informera de l'arrivée d'un chat. Utilisez-la.
・ Application sur Windows
・ Application sur Mac
・ Application sur iPhone
・ Application sur Android
・ Notification Chrome (la plus recommandée)

En installant l'application, vous pouvez recevoir des notifications lorsque qu'un chat démarre.
Vous pouvez le configurer en cliquant sur [Paramètres de notification] qui apparaît lorsque vous cliquez sur en haut à droite de l'écran. (※ Parcourir⇒Application de notification Parcourir la notification

Sur Chat Plus, il existe une fonction pour les phrases prédéfinies afin d'aider les opérateurs à saisir du texte.
C'est le temps de réponse qui est directement lié à la satisfaction du client, ce qui signifie que la rapidité est importante lors de la première réponse.
Par conséquent, si vous enregistrez les questions fréquemment posées et augmentez la vitesse de réponse, cela augmentera la satisfaction du client.
Pour référence, la réponse à la question fréquemment posée est indiquée ci-dessous.
Merci de votre visite.
Avez-vous des questions?
(※ Reportez-vous à⇒Enregistrer une phrase prédéfinie Base de connaissances

Lorsque vous utilisez le chatbot et les opérateurs  en même temps, avant de vous connecter aux opérateurs, répondez automatiquement aux questions auxquelles il est possible de répondre. Utilisez le chatbot pour minimiser le travail des opérateurs ou regroupez les questions fréquemment posées.
L'un des principaux objectifs de l'installation de la fenêtre de chat est de réduire les coûts de support. Les demandes de renseignements sont difficiles à gérer après un certain point, mais vous ne pouvez pas négliger le service client. Le chat réduira le coût des demandes par rapport aux appels et aux emails, et augmentera considérablement la satisfaction des clients, ce qui fait que de plus en plus d'entreprises l'installent pour utiliser le chat. Il a des besoins élevés au niveau de l'assistance au sein de l'entreprise, du support client en BtoC où les entreprises veulent réduire les coûts grâce au chat et veulent créer des chatbots entièrement automatisés. Il n'est pas simple pour l'IA de répondre automatiquement à toutes les questions. La conversation via une IA est toujours en en cours de développement et la plupart des entreprises ne font généralement que développer la FAQ , de sorte que clients ne posent pas de questions en dehors des phrases prédéfinies et des FAQ. De plus, les frais de maintenance coûtent tellement cher pour l'IA que cela ne résoudra pas le problème de la diminution des coûts. Ce serait également un risque lors de l'utilisation de l'IA freeword Chatbot pour le service client en dehors de l'entreprise.

Chat défensif

Lorsque vous utilisez le chatbot et les opérateurs  en même temps, avant de vous connecter aux opérateurs, répondez automatiquement aux questions auxquelles il est possible de répondre. Utilisez le chatbot pour minimiser le travail des opérateurs ou regroupez les questions fréquemment posées.
L'un des principaux objectifs de l'installation de la fenêtre de chat est de réduire les coûts de support. Les demandes de renseignements sont difficiles à gérer après un certain point, mais vous ne pouvez pas négliger le service client. Le chat réduira le coût des demandes par rapport aux appels et aux emails, et augmentera considérablement la satisfaction des clients, ce qui fait que de plus en plus d'entreprises l'installent pour utiliser le chat. Il a des besoins élevés au niveau de l'assistance au sein de l'entreprise, du support client en BtoC où les entreprises veulent réduire les coûts grâce au chat et veulent créer des chatbots entièrement automatisés. Il n'est pas simple pour l'IA de répondre automatiquement à toutes les questions. La conversation via une IA est toujours en en cours de développement et la plupart des entreprises ne font généralement que développer la FAQ , de sorte que clients ne posent pas de questions en dehors des phrases prédéfinies et des FAQ. De plus, les frais de maintenance coûtent tellement cher pour l'IA que cela ne résoudra pas le problème de la diminution des coûts. Ce serait également un risque lors de l'utilisation de l'IA freeword Chatbot pour le service client en dehors de l'entreprise.

  • Tous les types de choix de réponses automatisées
  • Lorsque le chatbot n'a pas résolu le problème, passez au chat avec des opérateurs ou au formulaire hors ligne

Il est important d'utiliser un support entièrement automatisé et un chatbot également entièrement automatisé.

Vous pouvez répondre aux demandes des clients en dehors des heures ouvrables

Sur Chat Plus, vous pouvez répondre automatiquement aux demandes des clients, même hors ligne. En dehors du chatbot, vous pouvez aussi recevoir des demandes de renseignements par email et masquer la zone de texte.

Réglage de la réponse automatique

Vous pouvez ajouter de nouvelles règles de réponse automatique. Vous pouvez également combiner plusieurs règles. Après la modification, cliquez sur [Enregistrer].

Nous vous expliquons ci-dessous la méthode de réglage des éléments suivants:
・ Envoyer le message [Merci de votre visite] 20 secondes après l'affichage d'une page.
・ Envoyer le message [Avez-vous des questions?]
・ Proposer des choix tels que [Je souhaite connaître les heures ouvrables] ou [Discuter avec un opérateur]
・ Envoyer le message [Nos heures ouvrables sont du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00] lorsqu'un client demande [Je souhaite connaître les heures ouvrables]

(1) Ouvrez l'écran de configuration de Chat Plus puis cliquez sur [Chat]> [Fonction]> [Chatbot] sur le côté gauche de l'écran.

(2) Cliquez sur [Paramètres de la réponse automatique]> [+ Ajouter une réponse automatique].

(3) L'écran [Enregistrer la réponse automatique] s'affiche. Entrez [Merci de votre visite. Avez-vous des questions?] dans la case juste à côté de [Message d'accueil lors du démarrage d'un chat].

(4) Cochez la case [Ajouter des questions] et laissez la case cochée, puis cliquez sur [Ajouter des choix]. Faites-en deux.

(5) Entrez chaque choix dans l'étape (4), [Je souhaite connaître les heures ouvrables] et [Discuter avec un opérateur].

(6) Dans la section [Règle d'affichage], cliquez sur [Temps écoulé après l'affichage d'une page] dans le menu déroulant.

(7) [〇secondes après l'affichage d'une page] sera affiché sous le menu déroulant dans l'étape (6). Entrez [20] dans la case vide.

(8) Cliquez sur [Enregistrer] puis vérifiez:
1.   Si la règle enregistrée est bien ajoutée dans [Enregistrer la réponse automatique]
2.Si [ON] est affiché à droite de la règle définie.

(9) Cliquez sur [Réglage de la réponse automatique]> [+ Ajouter une réponse automatique].

(10) L'écran [Enregistrer la réponse automatique] s'affichera. Entrez [Nos heures ouvrables sont du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00] dans la case juste à côté de [Message d'accueil lors du démarrage d'un chat].

(11) Dans la section [Règle d'affichage], cliquez sur [Correspondance avec la remarque du visiteur] dans le menu déroulant.

(12) [Correspondance avec 〇] s'affiche sous le menu déroulant dans l'étape (11). Entrez [Je souhaite connaître les heures ouvrables] dans la case vide.

(13) Cliquez sur [Enregistrer] puis vérifiez:
1.Si la règle enregistrée est bien ajoutée dans [Enregistrer la réponse automatique]
2.Si [ON] est affiché près de la règle définie

Réception d'une demande hors ligne

Vous pouvez gérer les demandes hors ligne grâce aux tickets.

Pour plus d'informations sur la configuration des heures ouvrables, veuillez consulter Définir les heures de réception du chat (heures ouvrables).

Il est difficile de savoir si la demande est résolue ou non lors de sa réception par email,
mais avec le ticket, vous pouvez la partager sous forme de tâche et la gérer, afin de ne pas manquer une demande non résolue.

Pour plus d'informations sur le ticket, veuillez consulter Utiliser le ticket.

Définir les opérateurs

Chat Plus permet à plusieurs personnes de se connecter à un ID de contact en même temps. De plus, avec le chatbot, vous pouvez répondre automatiquement à de nombreuses questions. Nous vous expliquons ici comment définir un opérateur dans un premier temps.

Sur Chat Plus, vous pouvez ajouter plusieurs opérateurs.
Si vous préparez plusieurs opérateurs, vous pouvez vous connecter avec des ID différents et distribuer le chat à chaque opérateur.
Par exemple, créez un opérateur commun et connectez-vous à plusieurs, et lorsqu'un client pose des questions, vous pouvez envoyer la personne disponible.

(1) Cliquez sur le bouton de configuration en haut à droite de la page de gestion.

(2) Cliquez sur [Gérer l'opérateur] sur le côté gauche de l'écran.

(3) Cliquez sur [Ajouter un opérateur] en haut de l'écran.

(4) Saisissez les informations de l'opérateur à ajouter puis cliquez sur [Enregistrer].

  • Afficher le nom d'un client.
    Entrez les noms des client qui seront affichés sur la page d'accueil.
  • Nom de l'opérateur.
    Saisissez les noms des opérateurs qui seront affichés sur l'écran de gestion du chat.
  • Adresse email.
    Entrez l'adresse email (ce sera l'ID lors de la connexion).
  • Mot de passe.
    Entrez le mot de passe lors de la connexion.
  • Site.
    Cochez la case du site sur lequel vous souhaitez que le chat soit affiché.
  • Autorité.
    Enregistrez-vous en tant que manager ou normal.
  • Chat.
    Lorsque le chat est automatiquement distribué, vous pouvez définir s'il faut répondre ou non lorsqu'un client a démarré un chat. En cas de réponse, il sera distribué jusqu'à ce qu'il atteigne la limite maximale de connexion simultanée. Lorsqu'un utilisateur a démarré un chat mais que la limite est dépassée, le nouvel utilisateur sera en attente jusqu'à ce qu'un opérateur soit libre pour répondre.
  • Heure de réception.
    Vous pouvez choisir quand être en ligne.
  • Recevoir un email.
    Si vous cochez la case [Courrier quotidien], l'email de rapport sera envoyé tous les jours.
    Si vous cochez la case [Email ticket], l'email du contenu du ticket sera envoyé lors de l'émission du ticket.

(5) Vérifiez si l'opérateur enregistré dans l'étape (4) est bien ajouté.

Lorsque l'icône ★ s'affiche à côté de l'opérateur, cela signifie qu'il est l'opérateur principal (celui qui peut définir le paiement). Celui avec l'icône  en forme de clé est le gestionnaire de chat.

Chat Plus est un outil permettant d'augmenter les demandes et la satisfaction des clients. Cependant, tous les services et entreprises ont souvent le même système d'exploitation. Vous pouvez créer votre propre système d'exploitation basé sur le savoir-faire décrit ici en fonction de votre service et de vos besoins.

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