vol.2 完全無人?それとも有人? 御社にベストな運用体制を考えよう

お気に入りデザインのチャットは設置できましたか。チャットのデザインはとても大切で、問い合わせの数が増えたり、洗練されたイメージを表現できます。いろいろとお試しいただければ幸いです。
(前の記事)チャットデザインを自由にカスタマイズして、お気に入りのチャットを設置しよう

続いて第2回目では、チャットの運用方法についてお伝えします。

チャットシステムは、設置するサービスの内容や導入目的、組織、人員体制によって、効果的な運用方法が異なります。チャットプラスには豊富なオプション機能がありますので、御社のサービスに合わせた設定をできます。
この記事では、チャットボットを導入するうえで抑えておきたい目的や運用設定例をご紹介しながら、御社にぴったりなチャット設定を行っていきます。

チャットボットを導入する3つの目的


チャットシステムやチャットボットを導入する目的は、大きく分けて三つあります。

  • 一つ目は、チャットボットで「よくある質問」を自動回答し、お客様に自己解決していただくことで、コストダウンや利便性を高める目的
  • 二つ目は、ホームページに来訪されたお客様との接点を強化し、資料請求やサービス案内など、営業活動につなげる目的。
  • 三つめは、社内問い合わせやナレッジ共有を行う目的

となります。

完全無人 と ハイブリッド

 それでは、目的ごとに運用方法について考えていきましょう。
チャットボットやチャットシステムの運用は、完全無人型と、はじめは無人で、途中から有人対応を行うハイブリッド型の2種類が主流になっています。中にははじめからすべて有人で対応する窓口もありますが、あらかじめ「よくある質問」を表示しておいたほうが、何もないときに比べて約3倍チャットボットが活用されることから、今ではハイブリッド型への移行が進んでいます。

チャットプラスを導入したときに、あまり結果が出ないお客様のほとんどは、初期設定のままフリーワードでチャットを受けているケースです。確かにコストをかけないことは大切ですが、チャットが来ないことにはチャットを設置する意味がありません。「よくある質問」を設定すると、何もしないときに比べ約3倍チャットが来ますので、必ず設定するようにしましょう。

お客様の自己解決を促し、コストダウンや利便性を高めたいとき

チャットボットでお客様の自己解決をうながしたいときに、一番選ばれるのは、完全無人型です。完全無人型は、オペレーターが必要なくコストがかからないので、選ばれやすいのです。ただし、完全無人型の自動回答は、訪問者のすべての質問に完全に答えられるわけではありません。「よくある質問」へと集中しにくいカスタマイズ性の高いサービスや、定型以外の質問にも柔軟にこたえたい場合は、ハイブリッド型で対応します。ハイブリッド型は、「よくある質問」に自動回答し、自動応答できなかった質問にはオペレーターが回答します。有人対応を行ったフリーワードチャットの履歴をもとに、自動応答できなかった質問を洗い出し、チャットボットの構成を修正すると、チャットボットの精度を徐々に上げることができます。
完全無人で運用する場合は、チャットボットで自動回答しきれなかった時のために、フォームなどの窓口を準備しておきましょう。完全無人で運用したときの満足度は、サービスの内容やチャットボットの出来不出来によりバラツキがありますが、自己解決できない時のためにメールフォームを準備しておくと、満足度は平均で15%改善します。

お客様との接点を増やし営業活動につなげたいとき

お客様との接点を増やしたい場合は、有人対応することが望ましいです。ただこの場合でも、全部の質問にオペレーターが回答すると無駄が多くなりますので、あらかじめ「よくある質問」を表示し前さばきを行い、その後有人チャットにつなぐハイブリッド型がオススメです。
どうしても有人の体制が準備できない場合や、オペレーターをかけずに問い合わせだけ取得したいような場合は、完全無人での運用を行うこともあります。

Google社やNeilsen社によると、ホームページに訪れたユーザの90%は、訪問後30秒以内に離脱してしまうという調査結果が出ています。一生懸命ホームページを作り、広告などで人を集めても、90%のユーザはほとんど閲覧せずに離脱してしまうのです。衝撃的ですね。そこで私たちは、ホームページ表示後15~20秒でチャットによる自動話しかけを行うことを推奨しています。チャットによる自動話しかけを行うと、お客様の注意を引き付けられるため、離脱が減り、コンバージョンが高まる結果が出ているからです。資料請求による情報取得などでも、チャットで情報取得をするとコンバージョンが上がりやすいです。

社内問い合わせやナレッジ共有を行いたいとき

社内問い合わせやナレッジ共有を行う場合は、同じく完全無人ハイブリッドによる運用が行われることが多いのに加え、さらにAIチャットボットを用いるケースなどもあります。
AIチャットボットは100%完全な回答を返すことができないため、顧客向けに活用するのはまだ早いのですが、社内向けであれば、回答できないリスクよりも、利便性のほうが上回ることがあり、AIチャットボットを活用されるケースがあります。ほかにも、API経由によるシステム照会やワークフロー/会議室管理、マニュアルのチャットボット化などでチャットボットが活用されることがあります。

設定方法

チャットボットを設置する目的と、運用方法は定まりましたか?
それでは続いて、完全無人型とハイブリッド型の設定方法についてご案内します。

完全無人チャットボットの設定方法

完全無人チャットボットはいくつかの設定方法がありますが、ここではオンラインのサイトを作り、チャットボットを優先する設定をご案内します。

  • サイトと担当者を設定する
  • サイト、担当者を作成し、サイトに担当者を割り当てます。担当者はチャットボット専用アカウントとしますので、チャット受付数を0にします。

  • チャットボットの優先処理を設定する
  • 設定>チャット>チャットボットから、チャットボット優先アカウントを設定し、オフラインフォームよりもチャットボットを優先させます。

  • チャットの初回メッセージを設定する
  • 設定>チャット>機能>初回メッセージ から、チャット開始時の初回メッセージを登録します。

  • チャットボットによる自動話しかけを設定する
  • 設定>チャット>チャットボット から、ページ表示後20秒経過時に、「よくある質問」を話しかけます。

  • メッセージ入力枠を消す
  • 設定>チャット>メニュー から、メッセージの入力枠を消します。

  • オフラインフォームに飛ばすチャットボットを準備する
  • 設定>チャット>チャットボットプラス から、ステータスをオフラインにするパーツを作る。

ハイブリッド型チャットボットの設定方法

ハイブリッド型チャットボットはいくつかの設定方法がありますが、ここでは上記の完全無人サイトから、オペレーターがいるときにはチャット中になる設定をご案内します。

  • サイトに担当者を追加する
  • 有人対応をする担当者を作成し、サイトに担当者を割り当てます。営業時間やチャット受付数を設定しておきます。

  • チャットボットの優先処理を設定する
  • 設定>チャット>チャットボットから、チャットボット優先アカウントを設定し、オフラインフォームよりもチャットボットを優先させます。

  • チャットの初回メッセージを設定する
  • 設定>チャット>機能>初回メッセージ から、チャット開始時の初回メッセージを登録します。

  • チャットボットによる自動話しかけを設定する
  • 設定>チャット>チャットボット から、ページ表示後20秒経過時に、「よくある質問」を話しかけます。

  • メッセージ入力枠を消す
  • 設定>チャット>メニュー から、チャットボット中やオフライン時のメッセージの入力枠を消します。

  • 有人チャットに飛ばすチャットボットを準備する
  • 設定>チャット>チャットボットプラス から、担当者に転送し、ステータスをオンラインにするパーツを作ります。

  • オフラインフォームに飛ばすチャットボットを準備する
  • 設定>チャット>チャットボットプラス から、ステータスをオフラインにするパーツを作ります。

チャットボット専用アカウントにする、チャット応答のチェックを外す。オフライン時にチャットボットを有効にする。デザインから入力枠を消す いままでのホームページ(チャットを設置していない)は、訪れたお客様が閲覧し、商品を買っていく流れを設計することしか出来ませんでした。まるでカタログ自動販売機のようなものだったわけです。そこにチャットを設置すると、訪問したお客様と直接コミュニケーションをとることが出来るようになります。つまり、接客の出来る店舗に変わるのです。
訪れたお客様とのチャットは、接客そのものであり、ニーズを捉え自社サービスへ活かすことが出来るようになります。また、見込み顧客との接点を持つことができるようになりますので、無人よりもコンバージョンを高めることができます。
自動販売機で販売できるようなサービスでない限り、チャットの効果を最大限に活かすのであれば、有人のオペレーターがお客様と話すのがベストです。
そこでチャットサービスを導入しようとするとき、よく聞かれるのは、
「チャットを導入するスキルがない」
「電話やメールと一緒にチャットを受けると、さらに負荷が高まるのではないか」

といった不安な意見です。
たしかに、まだチャットをやられたことのない会社様やご担当者様であれば、不安になられる気持ちもよくわかります。
ただ、このような場合でも、私たちは、まずは試していただくことをオススメしています。
チャットは新しいコミュニケーションツールですが、難しいものではありません。電話応対やメール応対と同じように、チャット応対も、慣れれば誰でもできます。短文で気軽に返答できることや、レスポンスの速さから、電話やメールと比べてチャットの方が問合せにかかるコストは半減しますので、きちんと運用がまわったお客様は、できるだけ電話やメールを減らし、チャットでコミュニケーションを取ろうとします。
オペレーターは何人必要でしょうか。一人でも問題ありません。電話と同じです。
チャットを導入するときに重要なのは、初回応答時間です。
チャットにすぐに応対するには、チャットボットで自動応答する他に、以下の機能を活用すると効果的です。
・通知アプリでチャット受信を把握する。
・定型文ですぐにレスポンスする

チャットプラスには、通知をすぐに受け取れるチャットアプリがあります。是非活用ください。
・Windowsアプリ
・Macアプリ
・iPhoneアプリ
・Androidアプリ
・Chrome通知(一番目立つのでオススメです)

アプリを導入すると、チャットが来たタイミングで通知を受け取れます。
管理画面右上の名前欄をクリックしたときに出てくる「通知設定」をクリックすると、設定できます。(※参照⇒通知アプリ ブラウザ通知

チャットプラスには、オペレーターの入力を補助する定型文機能があります。
チャットの満足度に直結しているのは、初回応答時間と申しあげましたが、ポイントは「初回」のスピードが重要ということです。
つまり、よくある回答を定型文登録し回答スピードを上げられれば、おのずと満足度は高まります。
参考までに「よくある回答例」は以下の通りです。
お問合わせありがとうございます。
いつもお世話になっております。

(※参照⇒定型文登録 ナレッジベース

さらに、有人オペレーターと併せてチャットボットを用いると繋ぐ前に、機械的に処理できる質問に自動応対し、処理を軽減するためにチャットボットを用いたり、よくある質問を予め並べておく
導入する主な目的のひとつは、サポートコストの削減です。問合せは、ある一定件数をこえると管理が困難になり煩雑になりがちですが、サポート業務をおろそかにするわけにはいきません。チャットは電話やメールに比べて問合せ対応コストが削減され、満足度が高まりますので、チャットサポートへの移行が進んでいます。企業内ヘルプデスクや、BtoCのお客様向け窓口などは、チャットによるコスト削減や、チャットボットを活用した無人自動化を行たいというニーズが高いです。
それでは、AIを導入すれば全ての質問に自動回答でき解決できるかというと、簡単には行きません。フリーワードへの会話AIはまだまだ発展途上であり、現在実用化されている製品の多くはFAQを拡張し検索するシステムのようなものが多いため解決できません。また学習させるためにはAIをメンテナンスする高額な人件費がかかることから、コストを削減するという当初の目的を果たせません。特に社外へのお客様窓口などに安易にフリーワードAIを用いるのはリスク要因となります。

守りのチャット

チャットサポートを導入する主な目的のひとつは、サポートコストの削減です。問合せは、ある一定件数をこえると管理が困難になり煩雑になりがちですが、サポート業務をおろそかにするわけにはいきません。チャットは電話やメールに比べて問合せ対応コストが削減され、満足度が高まりますので、チャットサポートへの移行が進んでいます。企業内ヘルプデスクや、BtoCのお客様向け窓口などは、チャットによるコスト削減や、チャットボットを活用した無人自動化を行たいというニーズが高いです。
それでは、AIを導入すれば全ての質問に自動回答でき解決できるかというと、簡単には行きません。フリーワードへの会話AIはまだまだ発展途上であり、現在実用化されている製品の多くはFAQを拡張し検索するシステムのようなものが多いため解決できません。また学習させるためにはAIをメンテナンスする高額な人件費がかかることから、コストを削減するという当初の目的を果たせません。特に社外へのお客様窓口などに安易にフリーワードAIを用いるのはリスク要因となります。

  • 完全無人応答選択式型
  • チャットボットが解決できなかった際は、有人での応答やオフラインフォームに切り替える

全に自動対応による対応を行ったり、チャットボット完全無人対応を行いたいというニーズが高いです。

営業時間外でもお客様のお問合わせに回答できます

チャットプラスは、営業時間外でもお客様のお問合わせに自動回答できます。他にも、メールフォームで受け付けをおこなったり、チャットを非表示にしたりもできます

自動対応設定

自動起動の新規ルールを追加できます。複数のルールを組み合わせた起動処理も設定できます。編集後「登録」ボタンをクリックします。

以下の手順では、例として下記項目の設定方法をご説明します。
・ページを開いてから20秒後に「ご訪問くださりありがとうございます。
 なにかご不明なことはありますか。」と話しかけるようにする
・「営業時間について知りたい」「担当者と直接チャットで話したい」という
 選択肢を選べるようにする
・「営業時間について知りたい」と話しかけられたら、「当店の営業時間は、
 平日月曜日から金曜日までの、9~18時です。」と自動応答するようにする

(1) チャットプラスの設定画面を開き、画面左「チャット」>「機能」>「チャットボット」をクリックします。

(2)「自動対応設定」>「+自動対応を追加」ボタンをクリックします。

(3)「自動対応登録」画面が表示されるので、「チャット開始の挨拶」右横のボックスに、「ご訪問くださりありがとうございます。なにかご不明なことはありますか。」と入力します。

(4)「質問を追加」左横のチェックボックスをクリックして、チェックがついた状態にし、「選択肢を追加」ボタンをクリックして、選択肢を2つに増やします。

(5) (4)で追加した選択肢1・2それぞれに「営業時間について知りたい」「担当者と直接チャットで話したい」と入力します。

(6)「表示ルール」右横のプルダウンから「ページ表示後の経過時間」をクリックします。

(7) (6)でクリックしたプルダウンの下に「ページ表示から□秒経過」と表示されるので、空欄に「20」と入力します。

(8)「登録」ボタンをクリックし、
1.「自動対応登録」の下に登録したルールが追加されていること
2.ルール右側に「ON」と表示されていることを確認します。

(9)「自動対応設定」>「+自動対応を追加」ボタンをクリックします。

(10)「自動対応登録」画面が表示されるので、「チャット開始の挨拶」右横のボックスに、「当店の営業時間は、平日月曜日から金曜日までの、9~18時です。」と入力します。

(11)「表示ルール」右横のプルダウンから「ユーザの発言が一致」をクリックします。

(12) (11)でクリックしたプルダウンの下に「□と一致」と表示されるので、空欄に「営業時間について知りたい」と入力します。

(13)「登録」ボタンをクリックし、
1.「自動対応登録」の下に登録したルールが追加されていること
2.ルール右側に「ON」と表示されていることを確認します。

営業時間外の問い合わせ受付

営業時間外のお問い合わせは、チケットとして管理することができます。

営業時間の設定については、チャットの受付時間(営業時間)を設定するをご参照ください。

メールの場合、お問い合わせに対応済みなのか、誰が対応したのかが分かり辛いですが、
チケットの場合、タスク形式で共有しながら管理できるため対応漏れがありません。

チケット利用のための設定方法については、チケット機能を使うをご参照ください。

担当者設定をしよう

チャットプラスは、ひとつの担当者IDに複数人で同時ログインできます。さらにボットを活用すれば、たくさんの応答に自動回答できます。ここでは、はじめに行う担当者設定についてご案内します。

チャットプラスでは、担当者を複数追加することができます。
担当者を複数準備すると異なるIDでログインできるようになり、担当者ごとにチャットの内容を振り分けられます。
たとえば、ひとりの共通担当者を作っておき、皆でログインしておけば、お客様からの質問が来たときには、皆で確認し、空いている人が返答するような運用ができます。

(1) 管理画面右上の設定ボタンをクリックします。

(2) 画面左「担当者管理」をクリックします。

(3) 画面上部「担当者を追加」ボタンをクリックします。

(4) 追加する担当者の情報を入力し、「登録」ボタンをクリックします。

  • お客様表示名
    ホームページに表示される、担当者の名前を記入してください。 
  • 担当者名
    チャット管理画面で表示される、社内向けの名前を記入してください。 
  • メールアドレス
    メールアドレスを入力してください。(ログイン時のIDとなります) 
  • パスワード
    ログイン時のパスワードを入力してください。
  • サイト
    チャットを担当するサイトに、チェックを入れてください。
  • 権限
    管理者、一般のいずれかにチェックを入れてください。
  • チャット
    チャットの着信が自動振り分けになっている場合、訪問者がチャットを開始したときに応答するか否かを設定できます。応答する場合、訪問者のチャット同時接続数が制限数になるまでは自動振り分けされます。訪問者のチャットの同時接続数が、担当者全員の制限数を超えていっぱいになると、新たにチャットを開始した訪問者は、チャット待ち状態になります。
  • 受付時間
    オンラインにする時間を選択できます。
  • メール受信
    デイリーメールにチェックを入れると、毎日のレポートがメールで送信されます。
    チケットメールにチェックを入れると、チケット発行時に、チケットの内容がメールで送信されます。

(5) (4)で登録した担当者が追加されていることを確認します。

担当者のサムネイルに、★マークがついているユーザはスーパー管理者(支払などを設定できるユーザ)、鍵マークがついているユーザは、チャットの管理者となります。

チャットプラスは、問い合わせを増やし満足度を高めるツールです。しかし全てのサービスや企業様が同じ運用をしているわけではありません。今回お伝えしたチャット運用のノウハウをもとにすれば、御社のサービス内容や組織体制に合わせた、よい運用方法を構築できるはずです。

シェアする

フォローする

  • RSSを