チャットの専属オペレーターは必要ですか

ホームページにチャットを導入するには、チャット専門の人がいなければいけないのでしょうか。ここでは、そのような疑問に対してお答えします。

サービスの内容や、チャットを導入する目的にもよりますが、すでにサポート専門のコールセンターを持っているような会社様でない場合、チャット専属のオペレーターを新たに雇う必要はありません。現在電話を受けているのと同様、チャットが来たときに今のスタッフが対応するので十分です。
また、チャットの特性上電話と比較すると、少し余裕を持った返答でも満足度を損ないませんので、むしろ問い合わせを受けるのがラクになり、効率的に注文や仕事が入ってくるようになります。

月200件までは、少人数でも余裕をもった対応が可能

業種や提供しているサービスにもよりますが、チャットによるサポートをはじめると、いままでよりも多く問い合わせが来るようになります。ただ、チャットは一人のオペレーターが、同時に複数のお客様と応対できるため、電話と比べて余裕をもった対応ができます。またメールに比べて対話的なやり取りで話が進んでいきますので、今までよりも、ストレスなく業務をすすめることができます。
少人数のグループで応対する場合、チャットプラスがオススメするのは以下のような応対です。

  • メインの担当者を決めておき(パソコンのそばにいる人がよい)何もなければその人が答える。
  • 専門的な質問などがあり困ったら、初回応答だけをメイン担当が行い、別のチャットや電話でわかる人に聞く。⇒内容を確認した後にメイン担当が回答するか、同時ログインして専門担当が回答する。
  • 他の人が割り込みたい場合は、チャット内容に応じ、別のチャットや電話で、メイン担当にチャットを代わる旨を伝え、差し換わる

よくある質問をチャットボットに入れる

チャットの回数を重ねていくと、お客様がよくする質問内容がわかってきます。
それらの履歴を体系化し、お客様がよくする質問についてはチャットボット化したボタンを準備すると、お客様がチャットボットをスムーズに流れていくようになります。そうすると、問合せ件数は増えつつも、サポートの手間はさらに軽減されていきます。
このようなPDCAを重ねていくと、チャットボットがどんどんよくなっていき、お客様の疑問にスムーズに答えられるようになって行きます。チャットの内容は、サービスサイトの見直しにも役立つでしょう。チャットの履歴は、サービスやサイトを見直すうえでも、とても大切な指標になります。

いかがでしたか。チャットの導入には、さほど手間はかかりません。むしろ、導入すると今よりも少ない手間で、問い合わせに応対することができるようになります。
また同時に、チャットを入れることは、お客様との距離を縮め、お客様のニーズをつかみやすくなることがご理解いただけたのではないでしょうか。

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