チャットボットの導入事例13選!企業の活用例から効果まで徹底解説

チャットボットという言葉をご存知でしょうか?人に代わって自動で会話を行うプログラムになりますが、近年多くの企業がチャットボットを導入して、コスト削減や顧客との接点増加を成功させています。今回は、国内外企業のチャットボット導入事例、導入後の効果を紹介致します。また、そもそもチャットボットとは何か、導入するとどんなメリットがあるのかをご紹介します。

チャットボットには、Webサービスやアプリなど、社外のお客様向けのコミュニケーションを行うチャットボットと、イントラネットなど社内のコミュニケーションを行う社員、取引先、加盟店向けチャットボットの2種類あります。チャットプラスはどちらにも対応しておりたくさんの導入実績がありますが、今回は前者のお客様向けチャットボットの活用例をご案内します。

目次

導入企業3,100社以上!チャットボットの導入事例

そもそもチャットボットとは?
 チャットボットの種類
チャットボットを活用するメリット3つ
 人的コストの削減
 顧客接点の増加
 検索ニーズとのマッチング
日本の企業によるチャットボット導入事例10選
 株式会社シルバーライフ
 株式会社ONE
 エリアリンク株式会社
 株式会社パイプドビッツ
 島村楽器株式会社
 森永製菓株式会社
 株式会社LIART
 グッドホーム
 株式会社LIG
 株式会社ターゲットメディア
海外の企業によるチャットボット導入事例3選
 スターバックス
 THE NORTH FACE
 DoNotPay
チャットボットを効果的に活用(導入)するポイント3つ
 データを蓄積しボットの制度を向上させる
 ユーザーの離脱ポイントを精査
 人によるボットのバックアップ体制を敷く
チャットボットがカスタマーサポートサービスの未来を担う!

導入企業は3,100社以上!チャットボットの導入事例

チャットボットの機能数、業界最多を誇るチャットプラスでは、導入実績が3,100社を超えました。様々な企業の悩みを解決しているチャットボット、主な導入事例は次の通りです。

  • 電話問い合わせをチャットボットへ置き換え、新規問い合わせ20%増
  • チャットボットの自動回答で「よくある質問」の受電件数を50%削減
  • BtoBのインサイドセールスに活用
  • BtoBマーケティング支援ツールページに導入

チャットボットを取り入れることで、お客様からの問い合わせ件数を減らし、カスタマーサポートの負荷を軽減。また、BtoBのインサイドセールスに活用することで、問い合わせの約6割を案件に変える、という例もあります。
そんな、多岐に渡って活用されるチャットボット。どんなものなのか、また具体的な導入事例は何か。社内向けのニーズも高まってきていますが、今回は社外に向けたチャットボットをメインに紹介致します。

そもそもチャットボットとは?

チャットボットとは、「チャット」「ボット」を組み合わせた言葉で、自動会話プログラムのことを指します。様々なタイプがあり、企業のカスタマーサポートからLINE、FacebookといったSNSにも導入されています。

チャットボットの種類

チャットボットには、大きく分けて次の4種類があります。

  • 選択肢タイプ…決められたシナリオに沿って選択式で会話するタイプ
  • ログタイプ…会話のログを蓄積、利用することで文脈に近い会話をするタイプ
  • ハッシュタイプ…辞書に登録されたテンプレートを元に会話を進めるタイプ
  • Elizaタイプ…相槌で返答、言葉を要約して聞き返したりするタイプ

これらのタイプから、シチュエーションや要望に合わせて選択、チャットボットを設計していきます。

チャットボットを活用するメリット3つ

様々なところで活用されているチャットボット。導入するメリットを3点、紹介します。

人的コストの削減

ユーザーからの問い合わせを、カスタマーサポートに代わって自動で受け答えします。そのため人件費をカットできるほか、工数も削減可能というメリットがあります。また窓口の自動化はコスト面だけでなく、24時間の受付も可能にします。

顧客接点の増加

ユーザーは問い合わせや資料請求といった手間を取らずとも、チャットボットを通して、リアルタイムに企業からの回答を受け取れます。またチャットボットを利用したユーザーに対し、企業側からアプローチをかけることも可能です。

検索ニーズとのマッチング

サイトを見て回らなくても、チャットボットならユーザーの欲しい情報を直ぐに提供できます。そういったユーザー側の手間を省くことは、顧客満足度の向上に繋がります。

日本の企業によるチャットボット導入事例10選

株式会社シルバーライフ

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

新規の問い合わせ、質問が月間3000件あり、集中する日は150件も電話が来る日があった。ウェブサイトのよくある質問、店舗情報を充実させるなどの対策を取ったが効果なし。そういった経緯からチャットボットの導入を検討した。

〇導入後の効果について

電話の量は減らなかったが、今までコンタクトの取れなかった層との接点が増え、新規の問い合わせが20%増しとなった。受付センターの人員を増加せずに、問い合わせ対応数を増やすことに成功した。

株式会社シルバーライフの詳しい導入の背景・成果はこちら

株式会社ONE

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

従来のやり方だけでは問い合わせ件数を伸ばせないと考え、導入に至った。検討そのものは数年前より行っており、他の企業の導入が増えていると実感したことから決断した。

〇導入後の効果について

問い合わせ件数は徐々に増加、安定した利益の確保に成功。特に魅力的なのは、チャット経由の問い合わせ獲得単価が、リスティング広告の獲得単価の1/10程度に押さえられている点にある。費用対効果が確実に出ている。

株式会ONEの詳しい導入の背景・成果はこちら

エリアリンク株式会社

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

ホームページの案内ではわかりにくい、知りたい情報にたどり着かないというお客様向けに導入した。時間外の受付を可能にするだけでなく、ホームページに掲載されているような「よくある質問」の受電件数を減らす目的も併せている。

〇導入後の効果について

導入後の1ヶ月で400件程度の質問を自動回答で済ませられた。よくある質問の受電件数も半数程度まで減らすことに成功した。さらには、チャットを利用したお客様の82%から良いという評価を頂いたり、メールでお礼を頂いたりもしました。

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株式会社パイプドビッツ

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

お客様との接点を増やすことが主な目的。インサイドセールスの観点から、初めからニーズのある層をキャッチアップするのではなく、「問い合わせするまでもないが、話を聞いてみたい」といった方へのアプローチとして有効と考えた。

〇導入後の効果について

問い合わせの内62%は案件として進み、その内20%は営業へアポイントとして引き継ぎに成功。気軽なやり取りから深い話まで進む傾向にある。運用開始から1ヶ月程度で、十分に成果が出ている。

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島村楽器株式会社

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

導入の主な目的は、顧客満足度の向上、電話・メール問い合わせ件数の削減、島村楽器らしさの追求。問い合わせをスピーディに回答する、問題を解決することが顧客満足度の向上に繋がると考え、導入を決定した。

〇導入後の効果について

現在はチャットボットと合わせ、電話、メール、有人チャットで対応を行っている。メールでの問い合わせ件数を2~30%程度減少させることに成功。営業時間外の問い合わせをチャットボットが行ったことによる効果と感じている。

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森永製菓株式会社

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

「おかしプリント」という、個人向けのサービスを展開。元々はBtoCの事業だったが、BtoBとしても展開する流れが生まれた。そういった流れの中で、「問い合わせするほどでもないが」という方へのリーチをするためにチャットボットを導入した。

〇導入後の効果について

ちょっとした疑問を持った方へのリーチを可能にしたことで、問い合わせ件数が4倍に増加。自動での応答、回答のため人手をかけずに対応できるというメリットもある。ユーザー別の訪問回数なども閲覧可能のため、今後はもう一歩先の運用方法などを考えていきたいと思っている。

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株式会社LIART

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

お客様と繋がりやすい環境を作る、より身近に関わるためにはどうすればいいかと考えていた際、Chat Plusの展示会でチャットボットを知る。問い合わせをメールからチャットボットに移行することで、疑問解決までの早さを向上、お客様との接点増加を狙った。

〇導入後の効果について

Webサイトに訪問した際、チャットのポップが出ることで、接客されているかのような温かさを感じる。またチャットという気軽さ、少ない文字数でもやり取りが増えることで信頼に繋がると思っています。

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グッドホーム

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

知人に勧められたことが導入のきっかけ。他の不動産サイトでチャットサポートを行っていること知っており、前々から気になっていた。

〇導入後の効果について

今まではSEO、リスティング広告、ポータルサイトへの登録で問い合わせを待つ、という手法を取っていましたが、訪問者がリアルタイムで見られる、話しかけられるという点に驚いた。ネットは一方通行だと思っていたため、画期的だと感じた。また、お客様が直ぐにでも伝えたいことを簡単に受け付けられるようになったことから、コミュニケーションのストレスがだいぶ減った。

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株式会社LIG

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

インバウンドの増加という課題の解決、問い合わせに対してハードルを高いと感じているユーザーの取りこぼしを防ぐ、という可能性を感じて導入に至った。

〇導入後の効果について

実際に顧客の声を聞ける、という点に魅力を感じる。指摘いただけることでサービスの改善に繋がることはメリットだと思う。またチャットボットに対し不便と感じた点について、真摯に対応してくれるため今後どんどん良くなっていく気がする。

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株式会社ターゲットメディア

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

これまではメールでの問い合わせが中心だったが、質問内容は複雑なものが多く、頻繁にメールのやり取りを行う必要があった。そこで、リアルタイム性の高いチャットサポートの導入を検討、チャットボットに至った。

〇導入後の効果について

チャットによるレスポンスの早さが向上し、数日かかっていたやり取りが素早く終わるようになった。結果としてお客様の満足度は上がり、業務の時間効率も上がった。

株式会社ターゲットメディアの詳しい導入の背景・成果はこちら

海外の企業によるチャットボット導入事例3選

スターバックス

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

ドリンクを顧客の好みでカスタマイズできるスターバックスですが、注文が複雑になるケースも多く、オーダー間違いや店員の聞き間違いが発生してしまう。

〇導入後の効果について

テキスト入力によるチャット形式での注文方法を取り入れることで、シロップの種類やクリームの増量など、複雑な注文に対して、誤った商品の提供や店員の聞き間違いを防ぐ。

THE NORTH FACE

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

ユーザーがオンラインショッピングでアイテムを探そうとした際、膨大な量から探し出すのが非常に困難。より簡単に、好みに合ったものを提案できる方法を考えた結果、IBMのWatsonのようなAIを搭載したチャットボットの導入に至る。

〇導入後の効果について

AIを搭載したチャットボットが出した質問に対するユーザーの回答から、好み、ニーズににあった最適な商品をオススメすることが可能となった。探す手間が省け、潜在的なニーズも聞き出すことが可能となった。

DoNotPay

〇導入前の課題、導入に至った経緯について

交通違反切符は適切な申請を行えば取り消してもらえる可能性があるが、必要な法的手続きは個人で行うには非常に困難な作業。そこで、選択肢タイプのチャットボットを導入し、手続きを簡単にする方法を考案、設計した。

〇導入後の効果について

イギリスだけで約17万5000件もの違反切符の取り消しに成功した。また同チャットボットは、遅延した飛行機、電車の補償請求、ホームレスの住宅申請など様々な手続きの代行を開始。チャットボットが複雑な手続きの肩代わりすることに成功した。

チャットボットを効果的に活用(導入)するポイント3つ

チャットボットを効果的に活用するためには、単に導入するだけでは上手くいきません。次の3点について考える必要があります。

  • データを蓄積しボットの制度を向上させる
  • ユーザーの離脱ポイントを精査
  • 人によるボットのバックアップ体制を敷く

データを蓄積しボットの制度を向上させる

運用しながらデータを蓄積し、マーケティングへ活用するほか、ボット自体の精度を向上させていくことが大切になります。ユーザーとのやり取りを蓄積し、適切な回答を提供できるようアップデートを行います。こうすることで、より質問に対する回答の精度を向上させるだけでなく、ユーザーがどんなことを求めているのかというマーケティングの部分にも役立ちます。

ユーザーの離脱ポイントを精査

ユーザーが離脱するポイントを精査し、改善することも大切です。顧客からの質問を理解できない、的確な回答が行えないと、離脱されるだけでなくイメージもダウンしてしまいます。ユーザーの立場に立って、なぜ離脱したのかをしっかりと精査しましょう。

人によるボットのバックアップ体制を敷く

ボットのみに頼ろうとせず、人力と融合させて活用させましょう。チャットボットは現状、人間的な回答が行えない、シナリオ、辞書にない質問には回答できない等の課題があります。そのため、人力の工数を減らすためにボットを導入し、ボットに頼りすぎない体制を敷く必要があります。

チャットボットがカスタマーサポートサービスの未来を担う!

いかがでしたでしょうか?Q&Aの受け答えにのみ限らず、幅広い用途で導入されているチャットボット。今回ご紹介した例以外にも、医療分野では電子カルテとしてチャットボットを活用するなど、様々な分野に広まっています。自社のカスタマーサポートの効率化、コスト問題の解決。また質問、回答を蓄積、ビッグデータを構築していくことで、ボットの精度を向上させたり、マーケティングへ活用したりもできます。ぜひ1度、導入を検討してみてはいかがでしょうか?

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