旅館・ホテルにAIチャットボット導入は続出!?

旅館やホテルの経営者が抱えるお悩み

お客様からの問い合わせへの対応は、旅館やホテルにとって労力や時間を割かざるを得ない業務の一つです。特に、繁忙期にはお客様からの問い合わせが増加し、昼夜を問わずスタッフが対応に追われることもあるでしょう。

旅館やホテルへの問い合わせの内容は似通っていることもあります。駐車場はあるのか、アメニティはあるのかといった基本的な質問への回答が何度も繰り返されるのはよくあることです。こういった問い合わせに対応し続けることは結果的に、旅館やホテルの貴重なリソースを失うことにつながってしまいます。

近年では、旅館のWebサイトにAIチャットボットを導入する旅館やホテルが増えてきました。AIチャットボット導入は、旅館やホテルのリソース不足や対応工数削減などの課題の解決に役立ちます。

本記事では、有名旅館や旅行会社も既に導入されているAIチャットボットの概要について、詳しく紹介します。

AIチャットボットとはお客様の問い合わせに自動対応できるシステム

AIチャットボットとはお客様の問い合わせに自動対応できるシステム

AIチャットボットは、問い合わせをしたお客様との会話を自動的に行うプログラムのことです。お客様はパソコンやスマートフォンを通じてAIチャットボットにアクセスできます。また、LINEアカウントを使ってAIチャットボットを機能させる方法もあります。

お客様はチャットボットに対して質問や問い合わせ内容を記入します。すると、プログラムがその質問や問い合わせに対して自動で回答してくれます。基本的な質問が寄せられたときには、AIが自動で回答を構築してお客様の画面に表示することが可能です。想定外の質問や柔軟な対応が必要となる問い合わせには、AIチャットボットに「○○まで直接お問い合わせください」といった文言が表示されるようになっています。

チャットボットがリリースされてすぐの時期には、回答も画一的になりがちでした。しかしAIの技術はどんどん進化しており、最近ではあらゆる質問や問い合わせに対する回答の精度が高まっています。

チャットボットシステムの進化とともに、公的機関や一般企業におけるAIチャットボットの導入事例は増加中です。また、旅館やホテル、レストランなどでゲスト対応のためにAIチャットボットが導入される例も増えています。

旅館やホテルの経営者が抱えるお悩み

旅館やホテルの経営者が抱えるお悩み

旅館やホテルのリソース不足は重要な問題です。また、感染症対策がうまくいかず困っている旅館やホテルもあるでしょう。
まずは、旅館やホテルが現状抱えているお悩みについて紹介します。

1. 感染症への対策や対応に苦慮している

新型コロナウイルス感染症の影響で、一時は旅館やホテルが営業停止の苦境に追い込まれました。その後も宿泊のお客様の増加が見込めず、長期にわたって苦慮している旅館やホテルは多いでしょう。

宿泊のお客様を獲得できた場合でも、旅館やホテルはそれぞれに万全の感染症対策を講じなければなりません。感染症対策に貴重なリソースを割くことになり、旅館やホテルの運営に支障が生じる例もあります。
また、スタッフがお客様と接することによる感染の懸念もあります。接客業である以上、感染リスクはどうしてもついて回りますが、できるだけ感染リスクを下げたい思いはどの旅館やホテルにもあることです。

今後も旅館やホテルでは引き続き、感染症への対策や対応が必要です。リソースや安全確を保しつつ感染症対策や対応をするためにも、他の業務で効率を測ることが求められます。

2. 電話問い合わせが多くリソースが割かれがち

旅館やホテルは独自のWebページがあることが多いです。近年ではWebページのフォームを使って質問をしたり、メールでの問い合わせをしたりするお客様が増えています。しかし、旅館やホテルに対して電話による問い合わせをするお客様も一定数います。電話での問い合わせはお客様にとって、疑問点をすぐに解消できるメリットがあるためです。

しかし、旅館やホテルの側からすると、通常業務の最中に電話対応をすることは大きな負担になってしまいます。特に繁忙期には、目の前のお客様の対応で忙しいにも関わらず、ひっきりなしに電話がかかってきて対応しきれないこともあるかもしれません。スタッフが問い合わせ対応に追われ、本来の業務に専念できないのは大きな問題です。

3. 新規顧客獲得につながりにくい

旅館やホテルの経営者が抱える大きなお悩みの一つに、新規顧客が増加しないというものがあります。新たな顧客がなかなか獲得できない場合、旅館やホテルのアピールポイントを十分にお客様に伝えられていない可能性があります。他の旅館やホテルとの差別化を図ることは、新規顧客獲得の有効策です。独自のサービス展開の他、景色、料理、温泉など、それぞれの旅館やホテルにはさまざまなアピールポイントがあるでしょう。

しかし、旅館やホテルの予約サイトは宿の一覧が表示される仕様となっており、それぞれの旅館やホテルの独自性のアピールにつながりにくい側面があります。素晴らしいアピールポイントを持つ旅館やホテルであっても、その良さをお客様に伝えられないまま終わってしまうことがあります。

4. 外国人観光客対応ができるスタッフがいない

インバウンド対応に関するお悩みを持つ旅館やホテルも多いでしょう。外国人観光客のほとんどは日本語での会話が難しく、必然的に英語対応が求められます。ときには、母国語しか理解できない外国人観光客からの問い合わせがあり、英語での会話が成立しないこともあるかもしれません。

大きな旅館やホテルであれば、外国語対応ができるスタッフを常駐させることも十分可能です。しかし、英語やその他の言語で外国人観光客に対応するのが難しいケースも多いでしょう。小規模な旅館や、経費削減のために少ない人員で対応しているホテルにとって、外国人観光客への対応は大きな負担となってしまうことがあります。

旅館やホテルが抱えるお悩みはAIチャットボットで解決

旅館やホテルが抱えるお悩みはAIチャットボットで解決

旅館やホテルが現状抱えている諸問題は、AIチャットボットの導入で解決できる可能性があります。
ここからは、AIチャットボットの特徴や、導入で得られるメリットをチェックしていきましょう。

1. 自動応答システムが搭載されている

AIチャットボットはお客様からの問い合わせに対して自動で応答します。AIがお問い合わせの内容を解析し、状況に応じた返答を行える仕組みです。

これまでスタッフが都度行っていたお問い合わせ対応を自動化できれば、スタッフの業務効率の改善が期待できるでしょう。

2. 初期費用なしで簡単に導入できる

お客様対応のために新たな仕組みを取り入れたいと感じてはいるものの、初期費用が気になり、躊躇している旅館やホテルもあるでしょう。こういった旅館やホテルには、初期費用なしで簡単に取り入れられるAIチャットボットがおすすめです。

既存のWebサイトにバナーを貼り付けるだけの簡単仕様になっているAIチャットボットであれば、負担なく導入できます。

3. 多言語に対応している

AIチャットボットの大きな魅力は、多言語に対応している点にあります。近年では英語圏だけでなく、中国や韓国からも多くの観光客が訪れるようになってきました。

AIチャットボットは英語だけでなく、中国語や韓国語など多言語への自動翻訳に対応しているものも多いです。多言語対応のAIチャットボットがあれば、各国のお客様の問い合わせに対してもスムーズな回答を行えます。また、お客様に言語の壁を感じさせずに済むのも、AIチャットボット導入のメリットの一つでしょう。

4. 24時間365日対応ができる

AIチャットボットは24時間365日対応のシステムです。お客様からの問い合わせは時間を問わず舞い込みます。特に、海外は時差があるため、深夜に問い合わせをするお客様もいるかもしれません。こういった時間帯に人員を配置して対応にあたるのは、旅館やホテルにとって大きな負担になります。

AIチャットボットは、どのような時間帯であってもお問い合わせがあればすぐに対応できるのです。

5. 回答入力の手間が不要

AIチャットボットの導入時にさまざまな準備が必要となるのでは、と不安を感じる方もいると思います。しかし、AIチャットボットは導入すればすぐに機能するので、準備や設定の手間はかかりません。

チャットボットに内蔵されたAIは、旅館やホテルのWebサイトの内容を自動で学習します。お客様から問い合わせがあったときには、Webサイトの中から適した内容を選び出し、自動で回答を作成します。また、AIチャットボットはアップセルのための営業ツールとしても活用することが可能です。

AIチャットボット導入時には、ホテルの魅力や周辺のスポットなどをアピールできるようあらかじめ設定しておくと、新規顧客獲得につながりやすいでしょう。

AIチャットボット導入にあたってのよくある質問

AIチャットボット導入にあたってのよくある質問

AIチャットボット導入は旅館やホテルの課題解決に役立ちます。しかし、AIチャットボットがきちんと機能するのか、これまで人の手で行ってきた仕事をAIチャットボットに任せられるのかと不安に感じる方もいるかもしれません。

ここからは、AIチャットボット導入に関するよくある質問をみていきましょう。

1. 適切に運用できるのか不安

AIチャットボットはこれまで多くの自治体や企業に導入されてきた実績があります。さまざまなシチュエーション下で導入されることによって、既にノウハウやテンプレートが蓄積されています。

AIチャットボットは、AIが自動学習をして回答精度を日々改善していく仕組みです。十分なデータをインプットできれば、既存のスタッフと同程度のやり取りができると期待されています。人の手で設定を行わなくても、AIが自動的に回答を構築しお客様対応をする機能が備わっているので、安心して運用できます。

2. 設定がうまくできるか分からない

AIチャットボットの設定にはそれほど難しい点はありません。基本的には、旅館やホテルのWebサイトにリンクを埋め込む対処をすれば問題なく運用できます。また、AIチャットボット導入に際しては専門のスタッフによるサポートを受けることも可能です。十分な知識を持つ専門スタッフが対応するので、IT環境の構築に慣れていない方でも気軽にAIチャットボットの導入を進められます。

3. コスト面が不安

さまざまな業界・業種にチャットボットを導入している「チャットプラス」は2022年10月現在、導入設定費用を0円に設定しています。初期費用をかけずに導入できるので、コスト面の負担もほとんどありません。

なお、ランニングコストは月額5万円(年契約の場合)からという価格に設定されています。AIのレベルに応じて金額も変わるため、どのような業務をAIに代行させたいかによって決めるのが良いでしょう。

4. どれだけの業務をAIに任せられるのか分からない

AIチャットボットはあくまで、問い合わせ業務のサポートを行うためのツールです。これまで人の手で行ってきた業務を全て任せられるわけではありません。

例えば、よくある質問への回答を提供するのはAIチャットボットの役目です。しかし、複雑な質問に対しては、AIチャットボットに代わって旅館やホテルのスタッフが対応にあたる必要もあります。全てをチャットボットに任せようとしたり、人手不足をチャットボットで補おうとしたりしても、なかなかうまくはいきません。

AIチャットボットで基本的なやり取りを行い、複雑なケースや情緒的なコミュニケーションは既存のスタッフが引き続き対応するのが理想的です。人の手で行う業務とAIチャットボットに任せる業務を区別し、柔軟に対処することが肝心です。

旅館にチャットボットを導入して業務の効率化を図ろう

旅館にチャットボットを導入して業務の効率化を図ろう

AIチャットボットの導入は、さまざまな業界の人手不足を解消すると期待されています。また、非対面接客のできるAIチャットボットは、新型コロナウイルス感染症対策に役立てることも可能です。

AIチャットボットを活用して旅館やホテルの独自性をアピールし、新規顧客獲得につなげるといった使い方も考えられます。AIチャットボットという最先端ツールを使って緊密なお客様対応をしている事自体も、旅館やホテルのアピールポイントになります。

チャットプラスは有名な旅館やホテル、予約サイトなどで導入されている注目のAIチャットボットツールです。簡単に導入でき、お客様対応の効率化につながりやすいのがチャットプラスの大きな魅力です。
まずはチャットボット導入実績NO.1のチャットプラスを無料トライアルでぜひお試しください。

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