チャットボット（Chatbot）とは？サービスの仕組みやポイントを紹介

近年、数多くの企業が公式サイトに導入し始め、注目を集めている「チャットボット（Chatbot）」。もちろん企業にも顧客にもメリットが多いため導入されていますが、そのサービスの仕組みを詳しく知らない人は少なくありません。

今回は、そんなチャットボットの概要をはじめとし、サービスの仕組み、チャットボットの種類、備わっている5つの機能、導入する3つのメリットを紹介いたします。

チャットボット（Chatbot）とは人工知能を活用した自動会話プログラム

チャットボットとは「対話（chat）」と「ロボット（bot）」といったそれぞれの言葉を組み合わせてできた名称です。

主に対象のユーザーと企業をつなぐコミュニケーションツールとしての役割を持ち、近年注目を集めているサービスです。

このチャットボットは最近できたものではなく、1960年代に登場していたと考えられています。それらの進化系が今のチャットボットです。進化の過程として有名なのは、マイクロソフトに搭載されていた「カイル」というイルカ、そしてiPhone4sに初めて搭載され今も多くのスマホユーザーに愛用されている「siri」が挙げられます。

チャットボット普及の要因はコールセンターが抱える問題

チャットボットが普及し始めた要因の1つとして挙げられるのが「お客様相談センター」や「お問合せセンター」という名のコールセンターが抱えていた問題です。

業務内容や事業の種類にもよりますが、コールセンターに相談する際は「教えてほしい」「助けてもらいたい」といった場合が多いはずです。

現在では、コロナウィルスの影響で保健所の相談センターに多くの問い合わせが寄せられ、まったく電話が通じないという起きています。

このように、コールセンター業務では以下のような問題を抱えています。

●対応できる件数に限界がある
●繋がりづらさによる顧客からのクレームが多い
●24時間対応が難しい
●仕事量と給与が見合わず離職率が高い

一方、電話をかける側すなわち顧客側にも以下のようなデメリットが生じています。

●待ち時間が長い
●解決につながらない
●24時間対応していないため電話する時間が限られてしまう

これら企業側と顧客側が抱える問題やデメリットを解決するべく、改良・製作されたのがチャットボットサービスといわれています。

チャットボットの仕組みと種類

チャットボットの仕組みは比較的単純です。

基本的に対象となるアプリケーションとbot（ロボット）のシステムをAPI(Application Programming Interface)で連携させます。するとbot内のシステムが、ユーザーの問いかけに対する解釈や返答の文作成を行ない、APIを経由してアプリケーションに戻され、答えが表示または聞き取れるという仕組みです。

また、チャットボットには種類があり、現在は「選択肢型」「Eliza型」「ログ型」「辞書型」の4つが活用されています。

それぞれの特徴を以下にまとめました。