自治体がAIチャットボットで活用したコツとは?

近年は自治体でAIチャットボットを活用する事例が増えています。AIチャットボットによって自治体サービスの利便性向上が期待できる一方、適切な運用には導入目的の明確化やAIの管理が重要です。この記事では自治体のAIチャットボット運用事例や活用のコツを紹介します。

近年、地方自治体では住民からの問い合わせ窓口としてAIチャットボットを利用する動きが広まっています。AIチャットボットは既に私たちの生活に欠かせないものです。その活用によってより多くの住民が自治体サービスを身近に感じるようになるでしょう。

この記事では自治体がAIチャットボットを活用するメリットや、システムを適切に運用するコツを解説します。実際の活用事例も紹介していますので、AIチャットボット導入を検討されている自治体のご担当者様はぜひ参考にしてください。

AIチャットボットはAIによるチャットの自動返信システム

AIチャットボットとは、AIによるチャットの自動返信システムのことです。ユーザーからの問い合わせや質問に対し、AIが適切に答えを判断して返信します。特定のキーワードに対して定型文を返信する簡易的なものから、ユーザーからの質問を学習して自己進化する高度なものまでその種類はさまざまです。

AIチャットボットは一般企業で広く利用されている

AIチャットボットは既に一般企業のサービスで広く利用されています。よく目にする事例はコーポレートサイトや通販サイトなどでのユーザーサポート機能です。質問に対してAIが直接回答する、もしくは適切なサイト内リンクを案内することにより、ユーザーの疑問を迅速に解決してくれます。

また、LINEを活用したAIチャットボットのサービスも盛んです。宅配便のお届け時間変更依頼や、レストランの予約、デリバリーの注文など、多くの企業が自社のサービスとリンクしたAIチャットボットをLINE上で運用しています。AIチャットボットは既に私たちの生活に欠かせないものとなっているのです。

AIチャットボットの活用で自治体サービスが身近になる

自治体がAIチャットボットを活用することにより、住民にとって自治体サービスがより身近なものになるでしょう。既にホームページ上での総合案内や、観光地でのナビゲーションにAIチャットポッドを採用する自治体も現われています。

特にメールやチャットによるやり取りが主流の現代では、電話や対面でのやり取りに抵抗を感じる人も少なくありません。AIを相手にしたチャットであれば相手に気を遣う必要もないため、自治体サービスを利用するハードルを下げることにもつながります。

自治体がAIチャットボットを活用する4つのメリット

自治体がAIチャットボットを活用する主なメリットは大きく分けて4つです。

1. 24時間いつでも対応できる

AIチャットボットによる窓口があれば、24時間いつでも住民からの問い合わせに対応することができます。

各自治体の窓口の受付時間は基本的に平日の日中であり、全ての住民のライフスタイルに対応することは困難です。例えば一般的な会社員の場合、手続きの相談をするためだけに有休を消化しなければならないということもあるでしょう。

しかし、AIチャットボットがあれば、住民が隙間時間を利用して自治体へ問い合わせできるようになります。チャットボットが答えられる質問の内容であればいつでも答えをもらうことができ、電話のように問い合わせの集中による待ち時間が発生することもありません。AIチャットボットはさまざまなライフスタイルに対応する問い合わせ窓口として機能します。

2. 多言語に対応できる

AIチャットボットは日本語だけではなく英語や中国語、韓国語などさまざまな言語にも対応可能です。現在、日本には約300万人の外国人が居住しており、総人口の2%近くを占めます[注1]。日本を訪れる外国人観光客の数も右肩上がりの傾向にあり、各自治体における多言語への対応は急務といえるでしょう。

まだ日本に慣れていない外国人労働者や外国人留学生にとって、自国の言語で利用できるAIチャットボットは非常に有益なツールです。観光地ではAIチャットボットによる外国人向けの多言語案内サービスも普及しつつあります。

[注1]出入国在留管理庁「令和2年6月末現在における在留外国人数について」(2021-09-28)

また、もしも電話などで多言語の問い合わせ窓口を作った場合、対応マニュアルの多言語化や内容統一、スタッフの確保など、準備にかかる時間のコストもかかってしまいます。これらのコスト削減にもつながるはずです。

3. 人件費が節約できる

AIチャットボットの活用によって人件費の削減を図ることも可能です。例えば、先述した24時間の問い合わせや多言語への対応をマンパワーで実施する場合はその分の人件費を捻出しなければなりませんが、AIチャットボットに任せれば人件費は掛かりません

また、AIチャットボットを問い合わせ窓口として設置することで、通常の電話対応業務を担当する職員の人数を減らすことができます。その分の人件費を削減できることに加え、人手が必要な部署へ職員を多く配置することも可能です。

4. 情報を素早く入手できる

住民が欲しい情報を素早く入手できるという点もAIチャットボットのメリットといえます。必要な情報を求めて自治体のホームページ内を探す手間が省けるため、利用者のストレス軽減にもつながるはずです。

自治体の業務は福祉や教育、医療、税金、引越し手続きなど多岐に渡ります。ホームページに掲載する情報量も膨大です。ページの階層も複雑で、トップページから必要な情報にたどり着くまでに時間が掛かることも珍しくありません。

AIチャットボットは、利用者の問い合わせに対して瞬時に適切な情報を表示します。サイト内検索との違いは、AIが質問の意図を判断し、知りたい情報のみをピンポイントで抽出することです。これにより利用者は能動的に欲しい情報を入手できます。

自治体のAIチャットボット導入費用

総務省が発表した「自治体におけるAI・RPA活用促進」によれば自治体がAIチャットボットを新規導入した際の費用(初期導入費用+年間運用費用)は100万円~1,000万円と幅があり搭載されているAIの性能によってその費用は大きく変わります。[注1]

搭載されているAIの性能によってその費用は大きく変わります。

AIチャットボットの導入で発生する費用は、主に「初期導入費用」とサービス利用のために定期的に支払う「ライセンス料」の2種類です。その他にもシステムの点検やメンテナンスに費用が発生する場合もあります。

自治体のAIチャットボットは使用目的に合わせてカスタマイズが施されるため、費用に関してはベンダーとよく協議することが重要です。目先の導入コストだけではなく、長期運用を見据えたトータルコストも意識しましょう。

なお、チャットプラスは、初期費用0円、月額1,500円(税抜)から始められるチャットボットです。10,000社を超える導入実績があり、サポートも充実しているため、チャットボットの導入をお考えの場合はぜひご検討ください。

[注1]総務省 自治体におけるAI・RPA活用促進(2021-09-28)

自治体のAIチャットボット活用事例

ここでは実際に自治体が運用しているAIチャットボットの事例を紹介します。他の自治体の成功事例を参考にしつつ、AIチャットボットの導入を進めていきましょう。

東京都渋谷区「AIチャットボット総合案内」

東京都渋谷区の事例はホームページに設置された「AIチャットボット総合案内」です。チャットに質問事項を入力するだけで簡単に目当ての情報へアクセスできます。

例えば、転入手続きを調べたいときは、チャットに「転入の手続きについて知りたい」と入力してみましょう。AIがこちらのニーズを判断し、転入手続きに必要な書類など案内してくれます。また、関連ページへのリンクや問い合わせ先も案内してもらえるため、自身で情報を集める手間が発生しません。

AIチャットボット総合案内を利用する場合は、渋谷区のホームページにアクセスした際に画面右下に表示される職員のアイコンをクリックします。なお、AIチャットボットはパソコンだけではなくスマートフォンやタブレットからでも利用可能です。

参照:AIチャットボット総合案内(2021-09-28)

東京都墨田区「ごみ分別案内チャットボット」

東京都墨田区では「ごみ分別案内チャットボット」が運用されています。その名の通りごみの分別や収集に関する疑問に特化したチャットボットです。各地区の収集日はもちろん、品物ごとの分別方法も細かく教えてもらえるので、ごみの処分で迷うことはありません。 ごみ分別案内チャットボットは墨田区のホームページ内で運用されており、スマートフォンからでも利用可能です。また、入力した内容によってはごみの分別に役立つ雑学が添えられていることもあり、ついつい利用したくなる工夫が施されています。 参照:墨田区ごみ分別案内チャットボットのご案内(2021-09-28)

和歌山県「きいちゃんの子育て応援広場」

和歌山県が運営する「きいちゃんの子育て応援広場」は、子育て支援情報を発信するAIチャットボットを搭載したLINE公式アカウントです。LINE上で友達登録をすれば誰でも利用できるため、非常に利便性の高いサービスとなっています。

チャットボットで確認できる情報は、妊娠から未就学児までの子供を対象とした子育て支援全般です。AIは自己学習型となっており、利用者が多ければ多いほどより精度の高い回答が得られるようになります。

参照:わかやま子育ての広場(2021-09-28)

愛知県春日井市「教えて!道風くん」

愛知県春日井市はチャットボット「教えて!道風くん」を導入しています。「教えて!道風くん」は、未就学児の子育てや住民票、戸籍、マイナンバーに関する疑問を回答。Web版、LINE版、アプリ版という3つが用意されており、いずれも無料で利用できます。

参照:教えて!道風くん(2021-09-28)

自治体がAIチャットボットを活用する4つのコツ

自治体でAIチャットボットを活用するコツは以下の4つです。

1. 導入の目的を明確にする 2. FAQコンテンツを共有してもらう 3. AIチャットボットの管理者を配置する 4. 質問に対する回避策を設定する
AIチャットボットの一番の目的は利用者に有益な情報を提供することです。導入だけで満足してしまわないよう、適切な運用を心掛けましょう。

1. 導入の目的を明確にする

AIチャットボットを導入する際は「何を目的としたサービス」であるのかを明確にしておきましょう。目的が曖昧なまま運用を開始すると、利用者の質問に対して適切な返信ができない可能性があります。

AIチャットボットと利用者のやり取りの根底にあるのはAIに設定されたFAQです。AIにはあらかじめ想定される質問とそれに対する回答が設定されており、その精度が高いほど利用者に有益な回答を返信することができます。

FAQの精度を高めるためには、チャットボットの目的を明確にして、利用者からの質問内容を限定することが重要です。

2. FAQコンテンツを共有してもらう

AIに設定するFAQは、システムを開発するベンダー、もしくは既にAIチャットボットを運用している他の自治体から共有してもらいましょう。

FAQをゼロから作り上げるのは得策ではありません。時間が掛かることに加え、実際に寄せられる質問とのずれが生じる可能性があるためです。

既存のデータを使用することで時間とコストをカットできることに加え、初めから高い精度でAIチャットボットを運用できます。

3. AIチャットボットの管理者を配置する

AIチャットボットを運用する際は専門の管理者を配置し、ユーザーの質問に適切に回答できているかを定期的にチェックしましょう。

回答のズレがある場合はFAQを改善し、AIのチューニングが必要です。担当者を配置せずにチャットボットを放置してしまうと、知らぬ間に利用者が離れていくことも考えられます。

4. 質問に対する回避策を設定する

AIチャットボットの運用では、質問に対して適切な回答ができない場合の回避策を設定することが大切です。利用者からの質問に回答できなかった場合、「分かりません」だけで終わらせてしまっては誰も使用しなくなってしまいます。

その場合は次の解決策を提案することが重要です。関連するWebサイトへのリンクを提示する、電話での相談窓口を案内するなど、解決に向けた次の一手を提案するようにしましょう。

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