チャットボットの機能を徹底解説。自社に必要な機能を見つけよう

近年は、通販サイトやカスタマーサポートなど多くの場面でチャットボットを見かけるようになりました。自動会話プログラムを搭載したチャットボットには、さまざまな機能があります。

「チャットボットに興味を持っているけれど、自社に必要な機能についてもう少し詳しく調べたい」と考える企業の担当者も多いのではないでしょうか? 
自社に必要な機能を備えたチャットボットを導入することで、業務効率化を図り、顧客満足度を向上させることが可能です。

今回は、以下に記載したチャットボットの主な機能や、目的別に機能を解説します。

  • 自動学習機能(AI型)
  • FAQ連携
  • 有人対応連携
  • アンケート機能
  • ログ機能・レポート機能

導入を検討する企業の担当者は、必見の内容となっていますので、ぜひご覧ください。

チャットボットとは

チャットボットは、テキストや音声によってロボットが会話を行う自動会話プログラムのことを指しています。チャットボットの自動応答の仕組みは、「ルール・ベース(シナリオ)型」「機械学習型(AI型)」の大きく2種類に分けられます。

ルール・ベース(シナリオ)型

事前に作成したFAQに沿ってチャットボットが質問に回答します。よくある質問に自動応答することで電話やメールでの質問件数を減らし、業務効率化に大きく役立ちます。また、複雑な質問は有人対応に切り替えることで、サポート体制を強化することも可能です。

カスタマーサポートや、人事、総務といった社内向けシステム、コールセンターなどさまざまな場面で活用されています。

機械学習型(AI型)

事前に作成したFAQや蓄積した回答データからAIが学習して分析し、精度の高い回答を導き出します。お客様への商品の提案などチャットボットでオペレーターのような自然な会話を実現できるのは、機械学習型(AI型)によるものです。

機械学習型(AI型)は、ルール・ベース(シナリオ)型に比べてより複雑な質問に回答できるのが特徴的です。ホテルやレストランの予約、ECサイトのカスタマーサポートなど柔軟な対応が求められる場面でも多く活用されています。

ルール・ベース(シナリオ)型と機械学習型(AI型)どちらがよいといえるものではなく、どちらにもメリットやデメリットがあります。メリットやデメリット、事前準備や運用方法などを理解した上で、自社に合うチャットボットを選択することが何よりも大切になります。

チャットボットについてはこちらで詳しく解説しています。
チャットサービスとは? 5つの機能とメリットを徹底解説!

チャットボットの主な機能

チャットボットに共通する主な機能には、以下のようなものがあります。

  • 自動学習機能(AI型)
  • FAQ連携
  • 有人対応連携
  • アンケート機能
  • ログ機能・レポート機能

ここからは、上記の機能を詳しく見ていきましょう。

自動学習機能(AI型)

自動学習機能(AI型)は、蓄積した膨大なデータを解析し、精度の高い回答を行います。チャットボットの回答率を上げるには、運用後のメンテナンスが非常に重要です。

自動学習機能(AI型)を搭載したチャットボットであれば、自動的に蓄積したデータをAIが学習して解析し、より的確な回答を導き出すことが可能です。メンテナンスを継続することで、一つ一つの質問の回答の精度を高め、全体的な回答率をアップできます。

一方、AI非搭載型のチャットボットでは、蓄積したデータを解析することはできません。そのため、運用後のメンテナンスは基本的に人間が行います。自動学習機能(AI型)はAI非搭載型に比べて、運用後のメンテナンスの手間を省けるのが大きな魅力です。

FAQ連携

自社サイトのFAQと連携して回答を見つけ出す機能が、FAQ機能です。チャットボットとFAQを上手く連携させることで、ユーザーは知りたい内容に短時間でたどり着けるようになります。具体的には、チャットボットによる会話でユーザーの質問意図を理解し、適切なFAQや問い合わせ窓口へと誘導します。

最初からサイトのFAQを見て知りたい情報を探すのは、ユーザーにとって面倒な作業に感じることも少なくありません。また、適切なFAQにたどり着けないことで、情報を得るのを断念してしまう人もいます。

FAQ連携を活用すれば、ユーザーが手間や時間をかけずに知りたい情報を得えることができ、顧客満足度の向上に大きく役立ちます。

有人対応連携

チャットボットには、有人対応連携の機能もあります。本来のチャットボットは、無人対応によってお客様の質問に自動応答することが可能です。しかし、お問い合わせの中には複雑な質問もあり、定型のQ&Aだけでは問い合わせが完了しないケースもあります。こういった際に、有人対応連携を活用すれば、オペレーターによる有人対応に切り替えることが可能です。ユーザーは電話やメールで再度問い合わせることがなくなり、切り替えまでの流れが非常にスムーズに進みます

有人対応連携は、提案型や相談べ―スの問い合わせが多いECサイトや、製品やサービスの複雑な質問が多くあるコールセンターなどで活用されています。

アンケート機能

問い合わせ終了後に「この対応に満足されましたか?」などの質問を提示し、ユーザーの満足度を確認する機能が、アンケート機能です。アンケート機能は気軽に回答できるのが魅力で、ユーザーからのフィードバックを集めやすくなっています

企業は収集したフィードバックをもとに回答の精度を高め、商品やサービスの品質改善やマーケティングなどに活用することが可能です。「効率的にアンケートを実施し、多くの回答を集めたい」といったニーズに答える機能となっています。

ログ解析・レポート機能

ログ解析とレポート機能は、会話履歴やサイトの閲覧状況などを記録し、分析して数値やグラフによるレポートを抽出します。ログ解析だけではデータの分析に時間やコストがかかってしまうため、ログ解析とレポート機能を併せて使うのが効果的です。二つの機能を連携させることで、マーケティングやWebサイトの再設計、構築などさまざまな場面に活用できます。

ログを解析し、視覚的にも見やすく分かりやすいレポートを短時間で抽出できるのは、メンテナンスにかかるコストを削減し、顧客満足度の向上に大きく役立つでしょう。

目的に合わせて利用する機能

前項で紹介した機能以外にも、チャットボットには以下のような目的別に利用できる機能が搭載されています。

  • 外部システム連携
  • 多言語対応
  • 聞き返し機能(AI型)
  • 入力補完機能
  • レコメンド機能

ここでは、上記の機能を詳しく見ていきましょう。

外部システム連携

企業が使用するサービスと連携し、業務効率化を図る目的に利用されるのが、外部システム連携です。外部システム連携は、CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)、LINEやSlackといった社内で使用する他のシステムやツールと連携することが可能です。

例えば、CRMとチャットボットの連携により、顧客情報と会話記録を結びつけ、顧客ごとに会話データを蓄積できます。また、顧客のデータをチャットボットの画面に表示させ、顧客に合った最適な提案をすることが可能です。

Slackとの連携では、チャットボットの画面上でSlackのチャットを受け取り、応答できます。これによりわざわざSlackの画面を開く手間が省け、チャットボットで作業をしながら、Slackで他の社員との業務連絡などをスムーズに行うことができます。

また、LINEとの連携では、LINE@アカウントからの問い合わせに対応できます。具体的には、作成したチャットボットのメッセージなどを送信することが可能です。

外部システム連携により、チャットボットを更に使いやすいツールとして活用できるでしょう。

多言語対応

多言語対応は、外国人観光客向けの事業や海外に多くの取引先を持つ企業などが、コールセンターやBtoB、BtoC向けの対応に、多言語対応をする際に必要な機能です。

ホテルやレストランなどの観光業や、グローバルに活躍する企業では、既に自社サイトで多言語対応している場合が多くなっています。こういった場合に日本語以外のお問い合わせのために、英語や中国語、タイ語、ロシア語など多言語に対応できるスタッフをわざわざ揃えるのは、人的コストがかかってしまいます。

その点チャットボットの多言語対応なら、画面上で必要な言語を選択し、日本語以外の対応に切り替えることが可能です。多言語対応のスタッフをそろえるよりも簡単に対応でき、商品説明や相談などの多くの機能を利用できるのは、チャットボットならではの魅力といえます。

聞き返し機能(AI型)

チャットボットで対応する範囲を広げ、問い合わせの人的リソースを削減したいという目的には、聞き返し機能が活用できます。

チャットボットのルール・ベース(シナリオ)型ではよくある問い合わせに自動応答し、複雑な質問にはオペレーターによる有人対応に切り替えることが可能です。

しかし、問い合わせの人的リソースを削減したい場合には、有人対応よりも聞き返し機能を利用するほうが適しているケースもあるでしょう。聞き返し機能では、入力されたキーワードから必要な情報を読み取り、回答の方向性を絞り込むために質問に聞き返しを行います。これにより、ユーザーの求める回答を導き出すことが可能になります。

聞き返し機能を搭載すれば、複雑な質問もAIによる自動応答で対応できるようになります。

入力補完機能

顧客のサイト内での快適性を高める目的に利用されるのが、入力補完機能です。ユーザーが問い合わせフォームに内容を入力する時、どのように質問すれば正確な回答を得られるか分からないということがあります。このような場合に入力補完機能を利用すれば、ユーザー側から質問を絞り込むことが可能です。

具体的には、ユーザーが入力フォームに単語を入力すると、単語に関連する問い合わせ内容やFAQが候補として表示されます。ユーザーは候補に挙がった選択肢から質問を選び、知りたい情報の回答を得られます

入力補完機能は「どのように質問すればよいか分からない」といったユーザーの悩みを解決し、短時間でユーザーの意図する回答に誘導できる優れた機能です。

レコメンド機能

レコメンド機能は、顧客満足度の向上やコンバージョンを獲得する目的に利用されます。具体的には、問い合わせ数や閲覧回数の多い質問やFAQを最初に提示し、そこから顧客と会話を進めます。最初に提示した質問やFAQが顧客の知りたい内容とマッチしていれば、顧客は言葉を入力することなく、最短で回答を得ることが可能です。

また、レコメンド機能と併せてパーソナライズ機能を活用すれば、閲覧頻度の高い質問や関連する商品など顧客ごとに異なるおすすめの情報を最初に提示できます。これにより、リードの獲得や会員登録、商品購入といったコンバージョンのアップが期待でき、顧客満足度が向上します。

チャットボットの導入前に見落としがちな盲点

チャットボットを導入する際は、以下に記載した見落としがちな盲点をよく確認することが大切です。

  • なぜツールを導入するのか
  • どのように運用していくのか

ここでは、上記の内容を詳しく解説します。

なぜツールを導入するのか

チャットボットは、企業の以下のような部門でよく活用されています。

  • カスタマーセンター・社外ヘルプデスク
  • 社内ヘルプデスク
  • 予約・注文窓口
  • マーケティング

上記した部門では、チャットボットに必要な機能がそれぞれに異なります。

例えば、ある企業が、電話やメールによる問い合わせを削減したいという目的で、チャットボットを導入したとします。このような場合は、ルール・ベース(シナリオ)型のチャットボットを導入し、よくあるお問い合わせは自動応答させるのがおすすめです。そして、24時間365日チャットボットを設置し、夜間や休日などの問い合わせにも対応します。また、複雑な質問は有人対応連携の機能を活用するとよいでしょう。

そして、ECサイトの注文窓口にチャットボットを導入し、コンバージョン率を上げたい場合は、レコメンド機能を活用するのがおすすめです。レコメンド機能によって潜在顧客に効果的にアプローチし、会員登録や商品購入といった次のステップに誘導することが可能になります。

このように、チャットボットは、ツールを導入する目的をまず明確にすることが大切です。導入する目的がはっきりすると、どの機能を利用し、どの料金プランを選ぶべきかが自ずと見えてきます。

どのように運用していくか

チャットボットの運用についても、事前に考えておく必要があります。具体的には、以下のような内容について考え、人的リソースの確保やマニュアル作成など導入前の準備を行うのがおすすめです。

  • チャットボットの管理者の選定
  • 運用マニュアル、FAQの作成
  • 問い合わせ対応やメンテナンスなど運用後のフローを構築

上記の内容をできるだけ具体的に落とし込み、運用後のイメージを高めることが大切になります。運用後のイメージが明確になると、チャットボット導入後に目的を達成しやすくなり、高い成果が期待できます。

チャットボットの機能を活かした活用事例

チャットボット導入の目的を明確にし、運用後のイメージを高めるには、導入事例を参考にするのもおすすめです。

ここでは、チャットボットの機能を活かした3つの活用事例を紹介します。

カスタマーセンターで問い合わせ対応の効率化と夜間対応を実現

島村楽器株式会社では、電話やメールによる問い合わせ件数の削減や顧客満足度の向上などを目的に、カスタマーサポートにチャットプラスを導入しました。チャットボットと有人対応による運用を行い、夜間もチャットボットによる対応を実施しています。これにより、導入後はメールによる問い合わせ約30%の削減に成功しています。

チャットプラスの導入事例について詳しくはこちらから!
ECサイトのメール問い合わせを30%削減し、夜間はチャットボットによるカスタマーサポートを実現!

簡単な内容のメールお問い合わせが50%以上減!

株式会社ANAPは、顧客満足度の向上とスタッフの業務負担を軽減するために、ECサイトの運用にチャットプラスを導入しました。お客様が自ら問題を解決できるようお問い合わせページやご利用ガイドに自動回答が得られるシナリオを設置。また、自動回答だけでは問題が解決しない場合は、有人対応に切り替えてお客様をサポートしています。

導入後わずか1か月でメールによるお問い合わせを50%以上削減することに成功しています。

チャットプラスの導入事例について詳しくはこちらから!
チャット導入後、わずか1カ月で簡単な内容のメールお問い合わせが50%以上減! カスタマーサポートの枠を超えた、マーケティング施策としての展開にも期待

社内問い合わせを30%削減!働き方改革に活用

日本航空株式会社は、社内に寄せられる人事や総務関連の問い合わせ件数を減らすことを目的に、チャットプラスを導入しました。社内システムにチャットプラスを活用することで、社員自らが知りたい情報に短時間でたどり着くことを可能にしています。

これにより導入後1ヶ月で社内の問い合わせ約30%の削減に成功しています。

チャットプラスの導入事例について詳しくはこちらから!
日本航空(JAL)の働き方改革にチャットボット導入。 社員への情報発信にチャットを設置し、導入1ヵ月で30%の問い合わせを削減!

まとめ

自動学習機能(AI型)、FAQ連携、外部システム連携、レコメンド機能などチャットボットの機能について詳しく紹介しました。

基本の機能はどのチャットボットも共通しているように見えますが、それぞれのチャットボットの詳細を見ると、機能に違いがあることが分かります。

運用を開始してから「想像と違っていた……」ということにならないよう、まずは導入の目的を明確にし、運用後のイメージを高めることが大切です。チャットボットでどのような問題を解決し、どのようなことを実現したいのか、そのためにはどんな機能が必要であるのかといった内容を念頭に置いて、チャットボットを比較検討しましょう。

チャットプラスは、初期費用0円、月額1,500円から利用できるツールです。AI会話機能や有人対応、シナリオ設定を始めとする豊富な機能を搭載し、用途に応じて選べる5つのプランを用意しています。

ぜひこれを機会にチャットボットを導入してはいかがでしょうか?

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