AI

AIと有人のハイブリッドチャットでコストを削減し顧客満足度をアップ

Webサイトにチャットを設置すると、お客様は気軽に質問しその場で回答を得られるため、顧客満足度が高まります。チャットでお客様からの質問を受け付ける場合、回答は、オペレーターによって手動で(有人チャット)、もしくは、AIチャットボットによって自動で行います。すべてをオペレーター対応にするとコストがかかり、すべてをチャットボット対応にすると顧客満足度は上がりません。そこで今では、お客様の質問の内容によって、チャットボット対応と、オペレーター対応を使い分ける運用が増えており、コストを削減しながら顧客満足度を高められます。

本記事をお読みいただくと、
・AIチャットボットで対応すべき質問とオペレーター(有人チャット)で対応すべき質問を振り分けられるようになります。
・チャットを効率的にさばき、コストを削減しながら顧客満足度を高められます。

「AIチャットボット対応」に向く質問

よくある質問


チャットで応対をしていると、以前にも来た質問が多いことに気付くはずです。お客様とのチャット履歴を確認し、よくある質問はチャットボットに登録しましょう。チャットボットで自動回答すると、問い合わせ担当者様の負担を減らせます。さらに、日々チャットに応対し、定期的にチャットボットの設定の見直しを繰り返すことで、自動回答で解決できるチャットスクリプトの精度を上げられます。

多くの企業は「よくある質問」に対し、ヘルプページを用意しています。Webサイトの作り手としては、よくある質問はヘルプページを参照してもらえば十分ではないかと考える方も多いかもしれません。ただ、お客様自身がヘルプページへ行き、該当の質問を探すことはあまりなく、お客様のほとんどは疑問を抱えたままか、問い合わせ窓口へと連絡されてきます。チャットボットを設定しておけば、お客様は自分で回答を探し出す必要はなく、簡単に疑問を解消できます。さらに、お客様自身も気付いていなかった疑問へと導けます。

なお、元々のヘルプページやチャット履歴のよくある質問数がたくさんある場合は、チャットボットに登録するのは上位の質問に絞るようにしましょう。選択肢が多いとお客様は迷ってしまい、知りたい内容にたどり着けず、顧客満足度は下がってしまいます。
チャットボット数は多くても150程度とし、150を超えてしまったら、設計の見直しをしてください。
目安としては、5つの選択肢を3階層くらいつくるのがベストです。

チャットボットを設定する(管理画面)
https://app.chatplus.jp/admin/cp/chat-startup

機械による自動応答で完結する質問


お客様ごとに回答が複雑に分岐しない質問など、機械による自動応答で完結できる質問もチャットボット対応し、サポートコストを削減しましょう。
例えば以下の質問などは、お客様は回答を得られるだけで満足されるため、チャットボットによる自動応答で十分です。
・ログインIDやパスワードがわからない
・商品の注文やキャンセル
・商品の発送時期について
・施設や飲食店の予約など
・店舗へのアクセス方法について
・セミナー予約
・営業マンのアポイント取得
・BtoB商材の受発注
・営業時間について
・料金について
・機能について
・診断コンテンツ
・チャットボットによる一時的な対応

すでにお持ちのシステムと連動し、応答、予約受付や受発注を行うと、業務を自動化し、さらなるコスト削減とよりよい運用できます。

チャットにあらかじめ選択肢ボタンを用意しておくと、お客様は文章を打ち込まなくてもいいのでより質問しやすくなります。各選択肢ボタンを押すだけで、返信がテンポよく届き、お客様はストレスを感じにくくなります。

チャットプラスでは、「サイト・ページ表示後の経過時間」「初回訪問者」「指定ページからの流入」「ユーザの発言が一致」など、様々な条件でチャットボットを設定できます。
ホームページを訪れた顧客の90%は30秒以内で離脱するというデータもありますので、お客様がページに訪問してから15秒程度でチャットボットで話しかけるよう設定すると、サイトからの離脱を防ぐ助けにもなります。

チャットボットを設定する(管理画面)
https://app.chatplus.jp/admin/cp/chat-startup

「オペレーター対応(有人チャット)」に向く質問

ホットなお客様からの質問


購買に意欲的であったり契約の一歩手前のホットなお客様は、より具体的な質問をお持ちです。ホットなお客様は、今まで来たことのない質問や企業側が予想もしていなかった質問などをお持ちの場合もあり、チャットボットで準備した内容に収まらないケースも多くなります。
ホットなお客様に自由に質問を投げかけてもらうため、選択肢ボタンに「オペレーターと話したい」ボタンを準備し、オペレーターとの会話へ誘導するとよいでしょう。

例えば、ホットなお客様が来訪しページ滞在時間が長い場合などは、商品に興味を持っているにもかかわらず購入・契約に至らない、何か疑問や不安があるからです。そのまま放っておくと、せっかく商品を検討しているにもかかわらず、競合他社に奪われてしまう危険性もあります。オペレーター対応で、ホットなお客様の疑問点や不安な点を解決し、他社商品への優位性を理解してもらうと、購入・契約へつながります。

単一回答で収まらない質問


チャットボットは、様々なお客様に対して同じ回答を返します。不動産、人材、保険商品、高額商材などお客様ごとにニーズが異なる場合や、同意や共感をすることで購買促進をもたらす場合は、チャットボットのみでの対応ではお客様は満足しない可能性があり、せっかくの機会を逃してしまうかもしれません。オペレーターによってお客様ごとに対応し、お客様に合った商品を紹介し、同意や共感といった人間ならではのやりとりで購買意欲を高めるとよいでしょう。

チャットプラスでは、今サイトを訪問中のお客様を確認し、オペレーターからお客様に話しかけることもできます。ぜひ積極的にお客様との接点を増やし、お客様の企業への信頼感やサイトのリピート率を高めていきましょう。

訪問者一覧の確認(管理画面)
https://app.chatplus.jp/admin/lead-list

まとめ


いかがでしたか。本記事をお読みいただいたあなたは、「AIチャットボット対応」に向く質問と「オペレーター対応(有人チャット)」に向く質問の違いをおわかりいただけたと思います。
よくある質問や機械による自動応答で完結する質問は、チャットボットで自動回答しましょう。
ホットなお客様からの質問や単一回答で収まらない質問は、オペレーターによって手動回答しましょう。

チャットボット対応とオペレーター対応をうまく組み合わせると、問い合わせ担当者様の負担を軽減しサポートコストを削減しながら、顧客満足度を高めコンバージョンにつながります。
ぜひ本記事を参考にしていただき、効果的なチャット運用を行ってください。

AIチャットサポートで業務効率アップ!すぐにできるロジック作成3ステップ&効果のでる運用2ステップ

本記事を読んでいただくとよい方
・お客様から同じような問い合わせの多い方
・サポート業務の煩雑な方
・メールや電話でのサポートの多い方

本記事を読むと
・よくある問い合わせに自動で回答し、対応の手間を減らせます。
・サポートを簡略化し、雑多な業務に追われなくなります。
・電話やメールでの問い合わせを減らし、他の業務に集中できます。

ここ数年耳にする機会の多くなった「AI(人工知能)」。皆様のご存知のように、「AI」は、さまざまな業種・分野での活用を期待されています。

あらゆる業種・分野で「AI」は普及しつつあり、今、「AI」による業務効率アップについて注目されています。

待たされるのを嫌うユーザ


中でも、関心を集めているのは、「AI」と、「チャットサポート」の組み合わせです。欧米での「チャットサポート」は、技術系のカスタマーサポートから始まり、今では、通販やWebサービスを中心に、幅広い業種に取り入れられています。

New inContact Research社(米)の調査をみるとアメリカの消費者はチャットサポートを重要視し、メールや電話と並ぶツールとして定着してきていることがわかります。

In order of importance to consumers, the agent-supported channels include
・Email (93%)
・1-800 to live reps (81%)
・Online chat (67%)
・Apps for mobile devices (50%)
・SMS/Text message (46%)
・Social networking sites (39%)
・Online video chat (32%)
(2015年 New inContact Research社)

さらに、「チャットサポート」の場合、満足度は、メールや電話より高まります。

なぜお客様は、「チャットサポート」を好むのでしょうか。

最も大きな理由は、「待たないですむから」です。BoldChat社 (米)によるの調査結果によると、「チャットサポート」の一番の魅力は“リアルタイムですぐに対応してもらえること”であり、非常に高い数値が公表されています。

誰しも、Webサイトの利用中に疑問をいだいた場合、その場で解決したいと考えます。電話で担当者から回答を得るまでの時間やサイトから情報を探す手間を省きたいのは当然です。

お客様が疑問をいただいたとき、サイトにチャットがあれば、お客様はその場で疑問を解決でき、購買やサービスの利用につながっていきます。

「AI」で人手をカット


サイトにチャットを入れると、お客様を待たせないのはお分かりいただけたかと思います。ただ、すべてのチャットに対し、人手で対応するのは、なかなか大変です。

そこで、「AI」を「チャットサポート」に取り入れることで、回答を自動化させられるのです。お客様と接していると、質問の多くは、何度も繰り返し聞かれる質問であることに気付くのではないでしょうか。

実は、多くの業種において、問い合わせの70~90%は定型的な質問です。「AI」による自動応答を、「チャットサポート」に取り入れることで、業務はいちじるしく改善します。

「AI」による自動応答の設定方法


当社の「チャットサポートツール」、チャットプラスは「AI」機能を搭載しており定型なロジックに対する自動応答を行えます。

チャットプラスの「AI」では、すぐに完全一致型のチャットボットを作成できます。あらかじめ選択肢(ボタン)を準備し、設計したテキストやURLで自動応答できるため、

・お客様は、問い合わせ内容を入力する手間を省けます。
・オペレーターは、よくある問い合わせに回答する手間を省けます。

チャットプラスを使った、はじめのロジックのつくり方をご紹介します。

ロジック作成の3ステップ

1 設問を洗い出す
まず、よくある問い合わせのパターンを洗い出します。問い合わせの洗い出しは次の方法で行います。

・履歴の確認
メールや電話対応履歴など、今までの問い合わせ履歴があれば使用します。
・ブレスト
履歴をまとめたら(履歴をとっていない場合も同様)、社内で話し合います。
・サポートのノウハウ本
業種別のサポートノウハウ本を購入し、活用するのもよいです。

2 問い合わせを分類する
次に、分析した問い合わせパターンを、訪問者の属性ごとに分類します。訪問者の属性は、主に4パターンあります。

(1)ファン
あなたのサービスのお客様やお客様になりそうな方々からの問い合わせです。

(2)見込み客
あなたのサービスに興味はあるけれど、まだ親しみを持っていない方々からの問い合わせです。

(3)競合
いわゆるライバル企業の方々からの問い合わせです。

(4)通りすがり
特にあなたのサービスに興味はないけれど、 検索結果などからたどり着いた方々からの問い合わせです。

(3)競合、(4)通りすがりからの問い合わせについては、チャットボットを作る必要はないので、まとめた問い合わせパターンからはずしましょう。

3 設問をつくる
続いて、(1)ファン、(2)見込み客からよくある問い合わせについて順番を整理し、ツリー式に並べていきます。

たとえばECサイトの場合、以下の問い合わせが多くあるでしょう。

・商品の在庫確認
・商品の納期確認
・配送料の確認
・注文内容の確認
・注文をキャンセルしたい
・パスワード忘れてしまった
・ログインできない

なお、1つの質問に対する選択肢は3~4択程度にとどめるべきです。5つ以上の選択肢は、お客様を惑わせ離脱させる原因になります。

ECサイトの例なら、

・商品の在庫・納期を知りたい
・送料を知りたい
・注文を確認したい・キャンセルしたい
・ログインできない(パスワードを忘れた)

など、類似の選択肢をまとめ、4つに減らせます。

選択肢にプラスして
・担当者とチャットをしたいも準備するとよいでしょう。

チャットボットの運用開始

3ステップでチャットボットを準備した後は、実際の運用フェーズに入ります。

準備したチャットボットでよかったのかは、運用してみないとわかりません。選択肢外の意外な問い合わせが多くきたり、用意した選択肢が押されなかったりすることもよくあります。

1 ロジックに対する利用度合いや効果を確認
チャット履歴を見て、残す選択肢、はずず選択肢を検討します。

・よく押された選択肢は残す
・コンバージョンにつながりやすい選択肢は残す
・あまり押されなかった選択肢ははずす
・意図せぬ方向へ話が流れてしまう、使いづらい選択肢ははずす

2 チャットでの問い合わせ履歴を元に新たにロジックを設計
なぜ意図せぬ方向に話が流れててしまったのか、どうすればコンバージョンにつながりやすいのかなどを考えて選択肢を見直します。
また、選択肢以外でよくきた問い合わせを整理して追加します。

1~2を繰り返すことで、使われやすいチャットボットのロジックになっていきます。

いかがでしたでしょうか。

「AI」と「チャットサポート」の組み合わせによる業務改善についてお分かりいただけたと思います。

ロジック作成の3ステップで、今までメールや電話で繰り返し質問されていた定型の質問を「AI」により自動回答し、対応の手間を削減できるようになりました。

運用の2ステップでは、集約・蓄積されたチャット履歴を元にチャットボットの効果を上げていけるようになりました。

チャットボットで対応を自動化し、運用の見直しを繰り返すことで、会社全体の業務効率を上げられます。

さらに、すぐに疑問を解消してあげることで、お客様の満足度も上げられます。

ぜひこの記事を参考に、「AI」を活用した「チャットサポート」を取り入れてください。

3/28(火)先着16名限定 チャットボットマーケティングセミナー開催

現在、様々なメディアで紹介されているAIやチャットボット。

AIやチャットボットは最先端技術が必要で、導入するには敷居が高いと考えていませんか。

「コストが高いのでは?」

「設計が難しいのでは?」

「コンサルティングが必要なのでは?」

と、お考えの方も多いと思います。

 

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今回は無料セミナーを通じて、チャットの利点や、チャットボットを使った運用方法、チャットボットの設計や設定方法をご紹介いたします。

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失敗しないチャットサポートシステム・チャットボットの導入方法と、成功企業に共通する活用事例のご紹介

 

【開催日時】

2017/03/28(火) 15:45~17:15(受付時間 15:30~)

【開催場所】

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東京都中央区八重洲2-1 八重洲地下街中1号

http://www.yaechika.com/club/access_tokyo_yaesu_club_print.pdf

【セミナー対象者】

・ECサイト運営に従事されている方(BtoB、BtoC)

・WEBマーケティングに従事されている方(BtoB、BtoC)

・WEB関連のソリューションを提供されている方

【セミナー内容(予定)】

・チャットが注目されている理由

・チャットボットを実現する方法

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・月額1,500円~最先端の技術を使ったChatPlusの機能

・ケーススタディ

【主催】

チャットプラス株式会社

【定員】

16名迄

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今回のセミナーはAIやチャットボットなど、話題性のある内容のため、すぐに席が埋まってしまう可能性がございます。

定員に達しましたら、受付を終了とさせていただきますので、お早めにお申込みいただくことをおすすめします。

皆様のご参加、心よりお待ちしております。

AIチャット機能強化のお知らせ

ai_chatplus

本日、チャットプラスはAIチャット機能をアップデートしました。

同アップデートにより、設定したシナリオにあわせ、システムによる自動応答が可能となりました。

今後は、外部APIにより機械学習を連動させることで、会話内容の分析を行ったり、対応品質、レスポンス率の向上に活用することも可能となります。

同機能は、上位プランでのリリースを予定しておりますが、現在ご利用、お試しいただいている方には、しばらくの間、一部無償でご利用いただけるようにしております。

この機会に是非お試しくださいませ。

また、高度な機械学習やAIロジックをご要望の方は、お気軽にお問い合わせください。

【管理>設定>チャット>チャットボット】

にて設定可能です。

引き続き表示/管理側双方ともに、チャットインターフェースの改修を行っています。

近々にリリースされますので、ご期待ください。

また、チャットプラスでは、地球最高のサポートシステムを目指して、日々皆様からのご意見、ご要望を承っております。

お気づきなことや、ご要望などございましたら、お気軽にお寄せくださいませ。