月100件以上の電話問い合わせが、チャットボット導入直後に約80件減少！ Web集客のCV獲得にも 有人チャットを活用し、ChatPlus導入で高いROIを達成！

貴社の事業と特長をご紹介ください。

下條様：株式会社デイラボは、建築物に含まれるアスベスト（石綿）を分析する機関です。アスベストは、天然の鉱物なのですが、近年人体に有害であると判明してから、以降の使用は禁止されています。それ以前に建てられた建造物を解体・改修する際には必ず検査をする必要があると法律で定められており、デイラボでは専用のラボを設置し、検体に含有していないかを確認・分析するサービスを提供しています。
　私たちの大きな特長は、分析受付から24時間以内にメールで分析結果報告書をお届けする「１DAYプラン」をご提供していること。解体工事を始める前に、過去の図面を見て、ここに含まれているだろうと分かることがありますが、改修により、継ぎ足し、継ぎ足しで建材が増えている建築物もあります。解体を始めてみたら、実は壁などに図面上にはない建材があることが分かり、調べるまでは工事がストップして、大きな損害を出してしまうことがあります。お客様が少しでも損失を出さずに済むよう、スピーディに分析結果をご提供できる体制を備えているのが、私たちの強みです。また、誰が見てもわかりやすい独自の分析結果報告書も特徴であり、多くのお客様から御好評頂いています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

下條様：私たちは、2022年1月から従来の営業活動に加えWebサイトでの集客を始めました。Webからの集客が順調に進む一方で、4月に行われた法改正（一定規模以上の工事を行う場合には、アスベスト含有建材の有無にかかわらず、事前調査結果の報告が義務化）の影響もあり、顧客からの問い合わせが殺到し、限られた営業リソースが問い合わせ対応に割かれていました。1日20～30件は電話がかかってきて、営業のほうも対応に忙殺されていました。そこで、Q&Aの内容を自動で応答してくれるチャットボットの導入を検討しました。

数あるチャットツールの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？

下條様：展示会に参加して、3社のチャットツールを比較検討しました。ChatPlusは、価格がリーズナブルなことはもちろんですが、チャットボットから有人チャットの切り替えがスムーズに行える点が良いと感じました。チャットの導入によって、電話の問い合わせを減らしたいということと同時に、CVを増やしていきたいという目的もあり、有人チャット機能にも比重を置いて製品選定を行っていました。ただ、有人対応できない祝日など弊社独自のカレンダーを設定できないと、その都度メンテナンスコストがかかります。検討したチャットツールの中で唯一、独自カレンダー機能があり、営業時間の設定が細かくできるChatPlusに決めました。

どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？

下條様：Webサイトのすべてのページに、ChatPlusのチャットボットを設置し、「分析について知りたい」「分析納期について知りたい」「分析費用について知りたい」など、よくある質問に対してチャットボットが自動で応答しています。チャットボットを起動したお客様が、ただ問い合わせるだけではなく、費用のことなど詳しく相談したいといった場合に対応できるよう「担当者へチャットで質問」ボタンを設け、すぐに有人チャットへ切り替えられるようにしています。
　また、検体の採取動画などもチャットボットから見られるようにしています。従来の建設業や解体業の企業だけでなく、法改正により規制が厳しくなったことから、最近ではリフォームや不動産会社も顧客となってきています。アスベスト調査や分析に慣れていないお客様のために、素材ごとに、床材だったら検体はこう取ります、天井だったらこう取ります、とご案内しています。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

下條様：月100件以上はあった電話の問い合わせが、ChatPlus導入直後の1カ月は80件も減り、平均して月に約40件削減されたことが、とても大きな効果です。

また、私たちデイラボは、検体にアスベストが含まれているか「分析」を行う機関で、建物のどこにアスベストを含有する建材が使用されているかといった「調査」は、グループ会社のアスマップで行っていますが、「分析」も「調査」も一緒にデイラボへ問い合わせいただくケースが少なくありません。これまでは、「調査」の依頼があるたびに毎回アスマップへ転送するなど非常に煩わしいオペレーションになっていました。チャットボットを導入し、「分析について知りたい」「調査について知りたい」と項目を分けることで、「分析」の依頼と「調査」の依頼の振り分けができるようになったことも、業務効率化の面での効果だと思います。
　問い合わせの7～8割は、費用に関することです。こんな形だとだいたいどのくらいかかりますか？といったもの。ただ、リード情報をお知らせいただかないと見積りを出せないという社内ルールにしていますので、チャットボットで「費用を知りたい」を選択した方は、会社名と氏名とメールアドレスを入力していただいた後に、有人チャットへつなげるということにしています。電話やLINEだと、問い合わせを受けるたびにリード情報を聞かなければならず、それが面倒だという声も営業から聞こえていました。ChatPlusの導入で、その手間がなくなり、営業から「すぐに商談できる」と、とても好評です。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

下條様：グループ会社のアスマップも、アスベストの「調査」を行っている会社なので、いろいろな問い合わせがあります。2023年の後半からアスマップでもWebでの集客を始めていきたいとのことですので、その時にはChatPlusのチャットボット設置を検討したいと思います。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

下條様：ChatPlusはコストメリットがとても大きいので、チャットボットを始めてみたいというユーザーには、かなりおススメですね。私も展示会などでいろいろなチャットツールの話を聞きますが、正直、価格が高いのです。機能が少ないにも関わらず月額10万も15万もするサービスを提案されるのですが、そうなるとROI（投資利益率）が取りにくくなってしまいます。これだけかけて、どれだけ利益を回収できるのか。ランニングコストを抑えてしっかりとメリットや利益を出せるというツールを選ぶことが、Webマーケティングには非常に大事なことだと考えています。
　デイラボでは顧客エンゲージメントを高めるための施策を引き続き行っていきます。効率化で得られたリソースは、納期や費用という形でお客様へ還元していく方針ですので、アスベストに関するお問い合わせがございましたら、ぜひデイラボまでお寄せください。