BtoBステンレス容器メーカーへの問い合わせの7割に生成AIが自動回答。チャットボットでお客様のニーズを引き出して新たなビジネスチャンスを創出！

貴社の事業内容と特長をご紹介ください。

　弊社のWebサイトは、全製品を網羅したコーポレートサイトでしたが、2年前にECサイトにリニューアルしました。お客様からもっと要望を引き出せるように、要望に応じてこういうものも作ってくれるのではという期待感をもってもらうように、ECサイトは運用していました。

　昨年、ECサイトを発展させるために何が必要か、営業部のメンバーとディスカッションを行ったところ、問い合わせ数が年々増えているものの、Webを見れば分かる問い合わせも多いという課題が浮かびあがりました。もともと社内には、生成AIをどんどん活用しようという動きもあって、ほぼ満場一致で生成AI型のチャットボットを導入しようということになりました。

数あるチャットツールの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？

園原様

　ChatPlusを含めて、4社4サービス検討しましたが、もうほぼChatPlus一択でした。理由としては、私たちが求めているパフォーマンスに届いている、私たちの期待値を超えているサービスは、ChatPlusのみでした。

　具体的に1つ挙げるとすれば、生成AIに学習させる情報のインプットの仕方です。私たちには学習させる情報が膨大にあります。他社サービスですとドキュメントにして読み込ませなくなくてはならなかったのですが、ChatPlusはWebページのURLを指定して学習することができます。情報をインプットする手間が最小限で済むというのは、製品選択のポイントとしてとても重要でした。

　また、他社サービスはどちらかというと、ナレッジベース(Q&A)を作っていく側面が強いツールでした。生成AIの回答もどちらかというと模範的な回答が多かったように思います。生成AIには、もっと柔軟に自由な回答をしてもらうことを期待していたというところもあります。今まで世の中になかったものへチャレンジするというのが風土として浸透している会社ですので、今までは営業や開発のメンバーが担っていましたが、生成AIにも同様の期待をしています。

根岸様

　例えば、複雑で特殊な化学薬品をこうしたいと相談いただいた際に、化学薬品では事例はないけど、医薬品や食品の事例だとこういうことがあって…というようなことを生成AIが提案してくれる。すると、MONOVATEなら解決できるとお客様は思ってくれるかもしれない。お客様は弊社のWebサイトを検索するだけでは解決策には当たらないと思うのですが、このようなものが近いですよと、ChatPlusの生成AI型チャットボットなら提案してくれるという期待感はありました。

どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？

根岸様

　弊社のWebサイト上に、「AIがご相談にお答えします」とChatPlusの生成AI型チャットボットを設置しています。設置から半年ほど経ってチャットボットの中での会話数はかなり増えていて、どんどんお客さんに質問してもらっているので、これから商談化率も上がっていけばいいなと思っています。

園原様

　定期的に会話履歴をチェックして、AIがどういう回答をしているのか確認していますが、たまに面白いやり取りをしていると、微笑ましくなって、もっと攻めた質問してくれないかなとか思ってしまいますね（笑）。

根岸様

　ChatPlusは回答用のプロンプト(AIへの指示出し)を設定できるのが、すごく良いと思っています。他社のAIチャットボットは、あくまでも質問に答えてくださいというもので、AIの行動が決まっています。ChatPlusの場合は、例えばお客様が価格のことを聞いたら、お問い合わせするように促してくださいとか、こういう質問されたら、すぐにお問い合わせに誘導していいなど自由に設定ができます。チャットボットはちゃんと設定した通りにやりとりをしてくれるので、お客様対応がスムーズに行えていると思います。

生成AIはどのように学習させていますか？

根岸様

　質問に対して回答できなかった場合は、週1回ほど定期的に見直して、回答できそうなものを追加で学習させています。あとは、自社のWebサイトが更新された時や、新製品に関する記事がアップされた際に読み込ませています。

ChatPlusの導入効果はいかがですか？

園原様

　専門性の高い製品なので、導入前はあまりチャットを使ってもらえないのでは？ということも考えていたので、50％ほど回答してくれればOKと考えていました。でも、回答率は70％くらいで、期待値を大幅に超えている状態です。回答ができなかったものの中には、ぱっと作れますか？あなたの名前は？といった到底答えようがない質問も含まれているので、製品に関する質問に対してはほとんど答えているという印象です。

根岸様

　履歴を見ると、問い合わせフォームで営業のほうに来ると対応に時間がとられそうな質問にチャットボットが回答しているのがよく分かります。問い合わせフォームではおそらく獲得できなかったお客様視点での疑問が、チャットボットなら分かるなと思いました。チャットボットでは、問い合わせするまでいかないけど、お客様の中で疑問として思っていたこと、私たちがあまり気づいていなかったことが形になって現れるので、開発の方に共有して、新製品のアイデアにも使っていきたいと思いました。

園原様

　AIチャットボットがよく逃さずにコミュニケーションを取ってくれたという事例が出てきています。「液中のテープのターミナルを分離したい」という専門的な質問に対しても結構きちんと回答していますね。このような商談につながるコミュケーション事例がこれから増えていくことに期待しています。チャットボットを導入していなかったら、このお客様とはコミュニケーションを取れずに離れてしまっていると思うので、期待は大きいですね。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

根岸様

　今後やっていきたいと思っているのは、海外向けサイトへの転用です。ChatPlusは、インプットする情報が日本語でも、質問した人の言語に翻訳して回答してくれます。また、海外は時差があります。日本にいる海外事業のメンバーが対応できなくてもAIチャットボットであれば多言語に対応してくれます。海外のお客様が私たちの製品を知りたいと思った時に、ちゃんと情報提供することができるツールの1つと思っていますので、海外向けサイトへの転用はぜひ実現したいと考えています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

根岸様

　数リッターから1000リッターぐらいまでの容量のステンレス容器を、数量1つからオーダーメイドいたします。何か物を混ぜたり、物を溜めたり、どこかに送り出したり、そのような工程に使うステンレス容器をもしご希望であれば、ぜひ一度ご相談ください。特に新製品開発やスケールアップなどで装置の選定に悩んでいる方がいらっしゃいましたら、弊社に一度ご相談いただければ、相談ベースでもこちらから提案いたします。無料で図面もご提案しますので、よかったらご相談ください。