CASE
導入事例
生成AIチャットボットの導入で入学希望者とのコミュケーションを増やしてエンゲージメントを強化。窓口業務の8割を削減しながら初回出願数を20％増！
穴吹カレッジグループ/学校法人穴吹学園
デジタル推進室 室長 吉川 知親 様
広報・キャリアセンター 主任 伏見 加奈 様
貴校の特色とお二人の役割についてご紹介ください
吉川様
私たち穴吹カレッジグループは「好きを極めてプロになる」をスローガンに掲げ、中四国地区に14校の専門学校を展開する総合専門学校グループです。常に教育環境の充実をはかり、時代を捉えた多彩な学科・専攻・コースの設定で、「好きを極めたプロフェッショナル」を養成し続けています。
私は、グループ本部に所属し、主務としてはデジタル推進室の室長を務めています。チャットを含め、さまざまな業務をデジタルで改善していく部署の責任者です。また広報事業企画部も兼務し、学生の募集にも携わっています。
伏見様
私は、広島県福山市にある福山校に席を置き、広報・キャリアセンターに所属、主に学生募集を実務として行っています。広報事業企画部も一部兼務しており、広報活動におけるデジタルマーケティングを吉川とともにサポートする業務も行っています。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？
吉川様
私が6年前に異動で現職に就いた時、グループのホームページを改めてしっかりと見て、どこに行ったらどんな情報があるか、よく分からないということに気づきました。当然、メニューはあるのですが、例えば、高松でデザインについて学びたい、福山でプログラミングについて学びたいと思った人が、自分の行きたい学校の情報になかなかたどり着けないという課題があるように感じました。そこで、情報の案内板のようなものがあればもっと便利にホームページを使ってもらえると思ったのが、まずChatPlusのチャットボット導入のきっかけになりました。展示会などを通じて、いくつかのチャットツールのお話をお伺いし、圧倒的に導入しやすい価格のChatPlusに決めました。
昨年あたりから生成AIと連携したAIチャットボットが急速に普及し始め、AIチャットボットが学生募集でも有効ではないかと検討を始めました。福山校でぜひやってみたいということだったので、福山校のホームページにChatPlusのAIチャットボットを設置することになりました。
福山校でのAIチャットボットの導入をご検討されたきっかけは？
伏見様
学生募集の活動も、昔ながらだと、資料を請求してもらって、資料を送る、ホームページを公開してそれを見てもらうというのが広報のやり方です。それがここ近年、当校を志願する方それぞれに合った情報を配信しなければならないというふうに大きく変わってきています。また入学希望者の方とコミュケーションをより密にとって、伴走しながら出願までサポートしていくというのが、募集活動においてとても重要になってきています。
公式LINEを使い、個別のチャットのやりとりやフォローなどは行ってきたのですが、やはりこちらの人員には限りがあります。どうしても対応しきれなくなり、私自身も時間外、休日に対応せざるを得ない状況になりました。新しく広報活動に携わることになった人への教育もなかなかできないということもあって、誰もが同じレベルで入学希望者のみなさんに対応することが難しいといった現状もありました。
それを解決する手段として、生成AIが活用できるのでないかと思いました。AIチャットであれば、24時間対応も可能になり、人的リソースが限られた中でも対応することができます。入学希望者や問い合わせされた方、サイトを訪れた方へすぐに回答できたり、自分の知りたい情報へすぐにたどり着けたり。聞き方の違いで答えられないということが一般のチャットボットだとよくあると思うのですが、生成AIであればある程度情報を組み合わせて答えてくれるというところがあったので、それも解消されます。当初、公式LINEで、ChatGPTと連携して自前できそうだなと思ったのですが、そもそもプログラミングの知識などの技術スキルがなく困っていたところに、吉川からChatPlusのAIチャットボットの話を聞いて、ぜひお願いしますと答えました。
私たちも情報をパーソナライズ化して届けるということには取り組んでいるのですが、お問い合わせ対応というところではなかなか難しいので、そこを解決してくれるツールの1つがAIチャットボットです。
生成AIはどのように学習させていますか？
伏見様
基本的なこととして、自校のWebサイトの情報や学生募集要項などの入試に関する情報は、ChatPlusだと簡単に覚えさせることができます。あとは、公式LINEのトークの履歴や、問い合わせ対応のためにまとめた資料、出願の手順をまとめたデータ、問い合わせ対応を減らそうとしっかり作っていたFAQのサイトのデータも全部学習させました。ChatPlusは、各種データを学習させれば、Q&Aを自動で作ってくれます。こちらが発信したい情報ではなく、チャットの履歴など生の声がなるべく反映されたQ&Aになるように心がけています。
また、定期的なメンテナンスはとても重要だと思います。メンテナンスの手順書を作って、現在ではパートの職員にメンテナンスを担当してもらっています。具体的には、公式LINEで新しく出てきた質問とその回答をChatPlusに学習させたり、ChatPlusで答えられなかった質問や、入試の時期に持ち物の質問がすごく増えていることが分析機能で分かって、持ち物に関するQ&Aを追加したり。その都度AIに学習させていくメンテナンスを行っています。あとはWebサイトで月に1回更新がかかる可能性があるページについても学習させています。マメにメンテナンスを行うことによって、AIはどんどん答えられる範囲が広がっています。「こういう対応もできるようになった」「よく答えられたな、この質問」ということを、履歴を見ながら日々感じているところです。
吉川様
私のところにもログが飛んでくるので、へぇAIすごいなと思うやりとりが結構あります。中には、わざと困らせるような質問をする人もいます。そういう人が来た時には、困らせるなと言いたくなります（笑）。
伏見様
そういう時は有人に切り替えて、助けてあげようかと思うこともあります。子どもみたいな感覚ですね（笑）。
吉川様
AIチャットなのに、最後にありがとうございましたと言ってくださる方もいます。向こうに人がいるぐらいに思って普通にやりとりしてくれているのだと思います。進学が不安でしょうがないという方には、心配しなくて大丈夫です。一緒に見つけていきましょうねとAIチャットが励ましたりもしていますね。
伏見様
先日、小学生から、将来プログラマーになりたいと質問がありましたが、AIチャットはしっかり答えていました。まだ中学、高校とあるからゆっくりといろんな世界を見て決めていこうねと回答していて、すごいなと思いました。そういう答え方があったかと私たちも勉強になったりしていますね。
AIが的確な回答を返せるよう、どのような工夫をされていますか？
伏見様
私たちはコミュケーションの深化ということも目標にしているので、AIチャットボットのプロット（人格）設定をして、口調はもちろんのこと、こういうスタンスで回答してくださいというのを、私たちの学校の教育理念などをAIに学習させて、回答するようにしています。問い合わせした方は、親しみやすい口調での回答や、人ではない安心感からより具体的な質問をしてくれているのだと思います
私たちのAIチャットボットは、ただ質問に回答するだけではなく、学校のキャッチコピーなども引用して回答してくれたりしていて、学校はこういうスタンスでみなさんを迎え入れようとしているというのを一緒に伝えることができています。私たちの思いも乗せて対応してくれているというのは、とても驚いたところですね。
ChatPlusのAIチャットボットの導入効果は？
伏見様
私たちには入学希望者や当校に興味・関心がある方とのコミュケーションを増やしたいという目標があります。コミュケーションが増えることによって、当校へのロイヤルティが高まっていくと思っています。
実際に、福山校の場合、問い合わせが多いのが10月1日の1回目の出願から入試までの期間で、毎年夜遅くまで対応しなければならない時期になりますが、今年は普通に休んでいました。ChatPlusと公式LINEを合算すると、昨年はチャット数の合計が270だったのが、今年は882まで増えています。昨対比327％で、3倍以上コミュケーションの数が増えました。コミュケーションの数が増えたおかげで、初回10月の出願数は昨対で20％アップという結果につながっています。
この期間、公式LINEよりChatPlusの利用が多くなっており、公式LINEの1.6倍がChatPlusのAIチャットへ問い合わせが来ています。おそらく、AIチャットのほうが、やりとりが続きやすいのかなと思っています。1つ質問して、答えが返ってきて、次の質問をする時、公式LINEだと相手が人だと思うと少し考えたり、躊躇したりすることがあると思います。ChatPlusは相手がAIチャットだと分かっているので、躊躇なく、これは何？と次々聞いてきてくれます。普段、公式LINEではなかった質問が、AIチャットでひろえているのが履歴から把握できます。正直、私たちもそこまでとは思っていなかったのですが、AIチャットボットだと、分かってもらえていなかったことや、本当に知りたかったことが分かるようになってきました。それを次の媒体の掲載の時に生かしたり、Webサイトでページを作って新しい施策につなげたり、サイトの改善につながるのも、とても大きな成果だと思います。
公式LINEでは、夜間などに問い合わせがあった場合は、自動でAIチャットへ流すようにしています。以前は、LINEでの返信がある朝まで待ってもらっていました。ほとんどの人がAIへ同じ質問をしてくれています。すぐに回答がもらえるので、利用者の満足度も高まっていると思います。自分自身の対応時間を減らしたいというのもありましたが、体感で、問い合わせへの対応時間は以前の5分の1程度になっていると思います。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
伏見様
学生募集に関しては、福山校でかなりいい成果が出ているので、全地区導入してもらえたらと思います。
また、私の頭の中にある問い合わせ対応のナレッジが今AIチャットに全て入っているので、私が不在の時でも、AIチャットへ質問しその回答によって、別の職員でも電話対応やLINE対応ができるようになっています。教育に十分なリソースが割けないという時でも役立つので、例えば新人教育など学生募集以外のところでも使い方がいろいろあるかと感じています。
問い合わせのやりとりが全てデータ化されて分析できるというのもChatPlusの魅力の1つかと思います。アンケート結果と違い、全部ナマの声の分析ですので、気づいていなかった学校の魅力も発見できる宝の山です。いろいろな形で使うことができると思います。フリーワード分析なども今後も活用していきたいですね。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
伏見様
当校への入学に興味を抱いていただいた方には、ChatPlusを活用して、学生一人ひとりに寄り添ったサポートができる体制が整っていますので、いつでもどこでも気軽に質問や相談をしてくださいとお伝えしたいと思います。24時間365日、迅速に対応して進学や学生生活に対する不安も解消することができるかと思います。学校説明会、オープンキャンパスなどで聞きづらい質問でも、AIチャットボットなら対応ができるので気軽にサイト訪問していただければうれしいです。
吉川様
同じような課題感や方向性をもっている学校には、ChatPlusのAIチャットボットはとても利用価値のあるツールだと思います。導入をご検討されるといいのではないでしょうか。導入される学校や企業が増えると、自ずと機能改善が進むと思います。それは私たちにとっても非常にありがたいことだと思っています。