月数千件もの問い合わせが、チャットボット導入後3分の1に減少！ LINE問い合わせサイト訪問客の約7割がChatPlusで自己解決！

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

酒井様：私たちバイオフィリアは、「ココグルメ」「ミャオグルメ」といったフレッシュペットフードを開発・販売している会社です。従来のカリカリのドライフードや、缶詰、レトルトパウチのような常温タイプではなく、冷凍タイプの新しいごはんを提供しています。飼料原料を使わず、私たちが食べる新鮮なお肉とお魚・お野菜のみを使った、ヒューマングレードの手作りごはん。食材そのものの香りや味、栄養をキープできる低温調理にこだわった、素材本来のおいしさと栄養がぎゅっとつまった「ごはん」です。
　ドライ加工やレトルト加工は保管が便利な反面、食材の風味や栄養素が損なわれてしまうデメリットがあります。ココグルメやミャオグルメは低温で丁寧に加熱し、出来立てを冷凍パックすることで、余計な添加物を入れずとも、食材の栄養がそのまま取れ、おいしさや香りも食材のままが生かされているので、ワンちゃんの食いつきもすごいというのが特長です。
おかげさまでたくさんの飼い主とワンちゃんに気に入っていただき、会員数は15万人を突破しています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

酒井様：フレッシュペットフードという新しいジャンルのペットフードなので、どんなごはんなのか知りたいというお問い合わせがとても多かったです。2021年1月時点で、メール問い合わせ件数は月1700件。お問い合わせに対応するカスタマーサポートが当時は3名で、平日は24時間以内の問い合わせ対応を目標としていたので、その件数をどう対応していくかというところに課題がありました。その後、事業も順調に伸びて会員数も15万人を超えたことから、お客様の利便性を考慮して問い合わせチャネルにLINEを加えました。すると2022年8月時点で、メールとLINEを合わせたお問い合わせ件数は、月6000件にまで増えていました。
　これはもうカスタマーサポートの人員を増やすだけでは解決できない課題だと思い、お客様に24時間いつでも自己解決していただけるチャットボットを導入して、私たちが対応する件数を減らそうと考えたのがChatPlus導入のきっかけです。

数あるチャットツールの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？

酒井様：ネットでいろいろ調べて、実際にお話しを伺ったのはChatPlusともう1社でした。決め手は、ChatPlusの営業担当の方がとても丁寧に対応してくださったことです。何か聞きたいことがあると、すぐにオンラインミーティングを開催してくださって、画面共有をしながら相談できたことで、すごく安心感がありました。ミーティングの後には、他社事例をたくさん送っていただいて、それがとても参考になり、チャットボットの導入後がイメージしやすかったです。社内稟議がスムーズに提案できたことも大きかったですね。

あとは、弊社で使用している問い合わせ管理の「Re:lation」と連携しカスタマー対応ができるという点も決め手の1つです。「Re:lation」と連携することで、こちらの環境を何も変えずに導入できるというのがChatPlusを高く評価したポイントでした。

どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？

酒井様：LINEの公式アカウントに、ChatPlusのチャットボットを設置しています。LINEは、電話やメールで問い合わせるよりも手軽なので、LINEでお問い合わせいただくことがかなり増えています。カスタマーサポートが対応するお問い合わせ件数を減らすとすれば、まずLINEだと考えて、チャットボットで自己解決していただいています。チャットボットのアイコンなどは、弊社のデザイナーに頼んで、タップしやすいよう可愛く仕上げてもらいました。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

酒井様：期待以上の効果がありました。2022年9月にChatPlusを導入したのですが、導入の翌週からすぐに問い合わせ件数が減ったことを実感しました。2022年のとある一カ月間を見てみると、LINEの公式アカウントへお客様が約4000件訪問されていて、そのうちチャットボットで自己解決できている、私たちが対応しないで済んでいるという、自己解決率の平均は約70％となっており、私たちの対応件数がその分減っているということになります。

　弊社の文化として、お客様に寄り添うことをとても大切にしていますが、お問い合わせの件数が多いと、事務的な作業に終始してしまう懸念があります。ごはんを食べなくなってしまったという深刻なお悩みや、持病があるワンちゃんやネコちゃんの相談事に対し、寄り添ったご対応ができないのは避けたいと思っていました。1人1人のお客様に寄り添うためにも、まずは問い合わせの件数自体を減らしていかないと…というのがありましたが、ここまでの効果があるとは、正直想像していませんでした。

　NPS（ネットプロモータースコア）という対応満足度調査をお問い合わせごとに行っているのですが、7割以上のお客様に私たちの対応が満足いただけているという結果が出ています。それはChatPlusのチャットボットを導入したおかげでもあると思っています。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

酒井様：直近では、LINEだけではなく、念願だったココグルメ公式サイトにもチャットボットを導入し運用を始めました。Webサイトでも、お客様に自己解決していただけるチャットボットがあることで、お客様が問い合わせフォームに書き込むお手間を少しでも減らしていければと考えています。

　また、チャットボットに、「ココグルメの使い方ガイド」のような動画を載せられたら、さらに効果的かなと思っています。ChatPlusは自由にシナリオを組み、様々な動画や画像の表示も出来るので、色々な導線のイメージが膨らんでいます。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

酒井様：私たちには「ごはん時間を大事にしよう」というスローガンがあります。餌じゃなくて、ごはん。私たちがごはんを楽しみにしているのと同じように、ワンちゃんたちもごはんの時間を楽しみにしています。ごはん時間の体験を豊かにしてもらいたいと私たちは願って、日々、お客様からのご相談に寄り添っています。ワンちゃんが家族の一員であるご家庭で、私たちのスローガンに共感していただける方にはぜひココグルメを試していただきたいなと思います。一度ワンちゃんに食べてもらえば、私たちの作るごはんの良さを感じてもらえると思います。もし、愛犬や愛猫のお食事についてお悩みの方がいらっしゃれば、私たちカスタマーサポートへお気軽にご連絡ください。