CASE
導入事例
オペレーターサポート用チャットボットを20社から選定。決め手は生成AIの回答精度と設定の手軽さ！
ＪＢサービス株式会社 セキュリティ事業部 マネジメントサービス本部
本部長 千葉 賢 様
カスタマーエクスペリエンス 部長 伊藤 佳子 様
アドバンスマネジメントサービス部 部長 桐貝 光京 様
貴社のサービスと皆様の役割をご紹介ください。
千葉様
ＪＢサービスは、全国に43のサービス拠点と、川崎・名古屋に、24時間365日の体制で稼働する2つの運用センターを設けています。この運用センターを軸に、企業の情報システムに関連したITシステム・ツールの導入や運用支援をはじめ、サーバやプリンタなど機器の保守、メンテナンス、各種テクニカルサービスやITサービスなどにいたるまで、IT活用・運用を支援するさまざまなサービスを顧客企業へ提供しています。セキュリティ、AIをはじめとする最新テクノロジーとITサービスの知識を融合し企業のデジタルトランスフォーメーションを支援していくのが私たちＪＢサービスの事業ミッションです。
私が統轄するマネジメントサービス本部では、コールセンター業務やヘルプデスク業務などのアウトソーシングを請け負うサービスなどを展開しており、運用センターSMAC（スマック）による各種サービスでお客様を支援しています。
伊藤様
SMACとは、Solution Management and Access Centerの略で、コールセンターサービス、ヘルプデスクサービス、ITインフラ運用サービス、IoT運用サービス、セキュリティ運用サービス（MSS）の5つのサービスを運用しています。ISO/IECや各種認証を取得しており、ITサービス提供におけるプロセスの改善、品質や情報セキュリティ技術の向上に取り組んでいます。
私はカスタマーリレーションを担当しており、お客様の課題を教えていただき、私たちのサービスを活用した解決策を提案しています。たとえば、ヘルプデスクサービスしか取引がないお客様には、課題解決のためにはもっとこういった領域のサービスを取り入れたほうがいい、こういうところを改善したほうがいいというようなことを、提案していきます。
桐貝様
私はマネジメントサービス本部内に昨年組織化された、AIヘルプグループに所属しており、生成AIを使ったコールセンターサービスやヘルプデスクサービスを開発し提供する業務を担当しています。ＪＢサービスが提供するサービスへ、どのように生成AIを融合すれば、もっとサービスの価値を向上することができるか、検討し実践していくことが私の役割です。さまざまな生成AIツールを研究していくうちに出会ったのが、ChatPlusの生成AI型チャットシステムでした。
ChatPlusの生成AI型チャットシステムはどのように活用されていますか？
桐貝様
お客様から委託されているコールセンターサービスやヘルプデスクサービスで、実際にエンドユーザーへの問い合わせ対応を行うオペレーターのサポートツールとして、ChatPlusの生成AI型チャットシステムを導入しました。社内では通称「まなぶくん」と名前つけて活用しています。オペレーターの回答率や解決率の向上を目的としていて、お客様のエンドユーザーから問い合わせが来たら、オペレーターは「まなぶくん」に質問を入力。すると「まなぶくん」が的確な回答を示してくれます。
現在、コールセンター部門で5社、ヘルプデスク部門で5社、専用ヘルプデスク部門で4社、全部で14社のサービスで活用しています。それぞれマニュアルや使い方が異なりますので、各社ごとの「まなぶくん」を設置しています。
伊藤様
私たちがコールセンターサービスやヘルプデスクサービスを提供しているお客様は、商品も多種多様で業種もさまざま。生花店だったり、コインランドリーだったり、生産ラインの機械だったり、本当にいろいろな業種があります。オペレーターは、お客様の立場にならなければならないということがありますが、何社もの商品や製品の知識を身につけるには、相当のトレーニングが必要になります。そこで生成AI型で回答をサポートしてくれるツールがあれば、オペレーターもトレーニングすることなく問い合わせに対応できるのではないかと、導入を検討しました。
チャットシステムはいくつか検討されましたか？
桐貝様
実は、ChatPlus導入前に、別のチャットシステムを使っていました。これまでのQ&Aを読み込ませて、質問を入力すると、似たような回答のパターンを提示してくれるというものでした。でも、このチャットシステムだと、問い合わせ対応中のオペレーターはどれを選べば的確な回答ができるかを考えなくてはならないので、あまり使い勝手がよくありませんでした。マニュアルも読み込むことができなかったので、使い方にも限界がありました。
そこで、リプレイスを決断し、生成AI型のチャットシステムを20社ぐらいピックアップして、すべてお話を伺いました。そこから5社に絞って実際にデモ版を使ってみて、比較表も作成しました。
数ある生成AI型チャットシステムの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？
桐貝様
まずマニュアルが読み込めること。ChatPlusは生成AIを使っているので、マニュアルのファイルを置いておけば、入力した質問に対して参照した箇所を示して回答を生成してくれるので、そこが一番良かった点です。
あとは、回答の精度や速さ。最終選考に残った2社については、マニュアルの登録から回答までの速度をストップウォッチで測って細かく調べましたが、ChatPlusが一番速かったです。精度については、求めていた回答がちゃんと得られるかどうか。あえてITの質問ではなく別のテーマのPDFマニュアルなどを登録して質問してみました。
伊藤様
やはり細やかに回答してくれたのは、ChatPlusでした。サービス価値の向上には、回答の正確さやスピードは重要なポイントになります。管理画面が直感で触れるようなインターフェースなのも良かった点です。マニュアルを読み込まなければならない、とっつきにくいツールではありません。現場の管理者もスムーズに使ってもらえそうなツールだと思いました。
ChatPlusの導入効果はいかがですか？
桐貝様
以前のチャットシステムでは、メンテナンスにIT部門の専任者を置いていました。ただ実運用を分かっていない者がQ&Aをメンテナンスしていたので、少なからず現場での対応との乖離があったように思います。ChatPlusはメンテナンスが容易にできるので、顧客ごとの管理者で、実運用をやっている者がQ&Aの追加などを行う体制に変えることができました。IT部門の工数を割くこともなくなりましたし、回答の精度もより上げられるようになったかと思います。
千葉様
やはりAIを活用すると業務の効率化や回答までの時間が短くなるなどのメリットがありますが、私たちが目指しているのは、回答の平準化です。オペレーターの誰が回答しても、エンドユーザーへ同じ回答を提供できるということを目指しています。まだChatPlusのチャットシステムを使い始めたばかりで、具体的な効果は見えてきていませんが、まずはオペレーターに使ってもらうことを第一に考えています。私たちのコールセンター、ヘルプデスクでは、着信応答率、一次解決率、自己解決率などの品質目標を立てています。オペレーターが「マナブくん」をどんどん使って、それらの数値が上がっていくことに期待しています。
桐貝様
昨日、ヘルプデスクの管理者と少し話したのですが、今まで苦労していたことの1つが、エンドユーザーからの問い合わせに対し、膨大なマニュアルの中から該当する場所を探し出すことだと言っていました。でも、ChatPlusのチャットボットなら「ここを参照してください」とすぐに出るじゃないですか。それですごく感動していました。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
千葉様
現在コールセンターサービスにおいて、問い合わせを受けてエスカレーションするだけのサービスというのがあります。例えば、生産ラインの機械など専門的な知識を必要する案件などは、オペレーターが回答せずに、お客様へ問い合わせがあったことだけをエスカレーションします。それを解決型のサービスへ移行していきたいと考えています。私たちにはオペレーターの回答をサポートするChatPlusの生成AI型チャットシステムがありますので、私たちが回答して、さらにお客様の負担を減らしていきたいと思います。
伊藤様
これまで専門的な知識を必要とする案件はなかなかお引き受けすることができませんでした。ChatPlusによって、どのような業種でもマニュアルさえあれば、特別なトレーニングが必要なく対応できていく可能性があります。2025年は解決型サービスのお客様をどんどん増やしていくことが目標です。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
千葉様
私たちの運用センターSMACは、ISO/IECや各種認証を取得しており、ITサービスを効率的に管理し、継続的に改善するスキームに準拠した運用を行いますので、安心してお任せいただける支援サービスです。ご提供するサービスは、ただ単にコールセンター業務、ヘルプデスク業務の代行というわけではなく、お客様の状況に応じて、解決型や専用ヘルプデスク型などいろいろなパターンのサービスを提供しています。お客様の負担を少しでも減らすという観点から、お客様のアカウント発行やIT関連の申請などもお客様に代わって対応しています。
また、問い合わせ対応の品質を高めていく取り組みも積極的に行っています。例えば、電話の応対スキル向上には力を入れており、先日、企業電話応対コンテストでも優秀賞をいただきました。電話応対のスキルもあわせて高品質なサービスを提供いたしますので、もしエンドユーザーからの問い合わせ対応でお困り事がございましたら、ぜひ一度ご相談いただければと思います。
