CASE
導入事例
受電数1/3減を達成！ECサイトの夜間・休日対応改革が生んだ顧客満足と効率化の好循環
株式会社シーオーメディカル
カスタマー本部 副本部長 西村 昭子 様
貴社の事業内容と特長をご紹介ください。
西村様
私たちシーオーメディカルは、化粧品、サプリメント、女性用インナーウェアなど、美容と健康に関わる商品を企画・開発・販売しています。これらの商品は、すべて「お客様の悩みに寄り添うこと」を軸に設計されており、日常の中で美しさや快適さを実感できるような製品づくりを目指しています。
大きな特長のひとつが、美容クリニックの医師による監修のもとで商品開発が行われている点です。専門的な知見を活かした高品質な商品は、美容クリニックでも実際に取り扱われており、信頼性の高い製品として多くの支持を集めています。また、価格帯が手頃なプチプラ商品については、ドラッグストアなどでも販売されており、通常の店舗販売や美容クリニックでの取り扱いそしてECを通じて、特定の年齢や性別に限定されることなく、ほぼすべての世代の方にご利用いただけるラインナップが揃っていることも特長です。特定の層に向けた商品もありますが、基本的には「どなたでも使える」ことを意識しております。
過去にチャットボットを導入したものの、運用を終了した経緯をお聞かせください。
西村様
私はカスタマー本部に所属しており、お客様からの問い合わせを受け付け、ご相談・ご質問にお応えし、購入いただいたら速やかに出荷するまでを一貫して担当しています。お客様対応は電話、メール、LINEが中心ですが、一回のやりとりでお悩みごとは解決しないことが多いので、ご対応完了までに相応の時間がかかります。メールやLINEでのお問い合わせは夜間や週末が多いのですが、当社からの返信は営業日・営業時間に限定せざるを得ないため、ご納得頂けるまでの数回のやり取りに数日かかってしまうケースもありました。
利便性の面でご不便をおかけしているという懸念から、以前もチャットボットを導入したことがありましたが、有人チャットの機能しかなかったため、夜間や休日にお客様対応ができませんでした。
利用率も上がらず、ランニングコストがかさむ状況で運用を終了した経緯があります。
改めてチャットボット活用を検討した理由と、ChatPlusを選んだ決め手は？
西村様
ECサイトの売上が順調に伸びていることと、今後ますます人材確保が難しくなる時代背景を見据え、より効果的で効率的な運用体制を構築する必要がありました。そして何よりも、お客様にとって満足度の高いサービスのご提供を目的に、チャットボットの導入による「お客様がストレスなく自己完結できる導線」の実現を目指したのです。
以前導入していたチャットボットの最新情報を含め、様々なサービスの資料を取り寄せました。本当に数えきれないくらいです。「もしまた利用されなかったら…」と考えると、あまり金額が高いものは選べない。そこで、会社メールでお取引のある企業のチャットサービスがお試しで利用できるとのことで検討しましたが、希望する運用が実現できず、クリックごとの従量課金もネックとなりました。やはり、チャット利用率が上がるとコストも上がるというのは、活用を促進するモチベーションが難しいと感じたのです。
検討の過程で、選定のポイントは「自分たちの考えるシナリオがスムーズに実現できる機能と操作性」「クリックベースの従量課金ではないこと」だと絞り込み、機能・操作性とコストのバランスの良さからChatPlusに決定しました。サンプルシナリオの作成等で熱心にサポートしてくださり、導入前の懸念が払しょくされたことも理由です。
どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？
西村様
ウェブサイトとLINEで活用しています。お客様からの問い合わせはとにかくChatPlusに飛んでいただけるような導線設計をしています。商品に同梱されるカタログにもChatPlusに誘導するQRコードを掲載しており、ChatPlusへの導線を最適化するという明確な方針を推進しています。
化粧品と下着のブランドごと、製品ごとにシナリオ設定していますが、最近は定期便に特化したシナリオも使い分けて設定しています。
また、ご意見ボックスで匿名メッセージだけ受け付けるようなシナリオ設定をすることで、お客様の悩みとか満足度をタイムリーに把握しています。書き込まれたコメントも抽出できますので、特にご満足いただけなかったコメントについては速やかに対策を打っています。
ChatPlusはどのように運用されていますか？
西村様
定期的にというのではなく、気が付いた時にコメント確認して…というやり方で、結果的に週２～３回はシナリオの見直しをしています。このような細かい更新を負担なくできる操作性の高さはChatPlusの大きな魅力の一つです。
また、主力商品の切り替えのタイミングでは、在庫管理の問題からサイズ交換・カラー交換を後追いでご連絡するケースがどうしても増えてしまうという課題がありました。これはお客様にとって非常にめんどうな状況なのですが、現在はChatPlusに毎日在庫状況を更新しています。1回2～3分の作業で掲示できますし「どうぞ、この中からお選びください」という流れを組み込むことができました。
ChatPlus導入により、業務やお客様対応にはどのような変化がありましたか？
西村様
ChatPlus導入から約半年が経過し、電話での問い合わせの約3分の1が減少しました。オペレータ側も余裕ができますので、これまで以上にお客様に寄り添った対応ができていると思います。
オペレーションの手間がかかっていた定期購入や退会のお問い合わせは全部自動返信に切り替えられました。定型業務の自動化によって、企画や他部署との連携といった業務に注力することができます。
チャットのコメント機能を活用し、「役に立った」「わかりにくかった」といったフィードバックが可視化され、すべて蓄積されてナレッジとしても活用できますので、応対品質の底上げにもつながっています。ChatPlus導入の目的であった「お客様の利便性と満足度の向上」が実現してきていると実感しています。
ChatPlusで今後実現したいサービスはございますか？
西村様
下着のサイズ相談をテーマにした新しいサービスを検討中です。お客様アンケートに基づいて、普段このサイズを使っている方は、当社だとこのサイズを選んでいる方が〇%いますといった見せ方を今回するのですが、その先にはＡＩを活用した高度なパーソナライズ応答や、バーチャルコンシェルジュ的な機能付加を想定しています。当社サイトで現在ご提供しているサービスは既存のお客様とのやり取りですので、まだ購入を迷っている段階のお客様に適切な情報提供をすることで、ご検討をサポートしたいです。
例えば、ChatPlusの利用履歴に応じて「現在ご利用されているサイズは何ですか」「以前サイズ相談いただいた時は、〇サイズがぴったりでしたよね」とアプローチを変えたり、「前回のご購入品は、いかがでしたか」とお尋ねした上でご提案するとか。実店舗であれは使用感を試着の際にお伺いできますが、通販にはその機会がありません。ChatPlusを活用することでユーザー体験をさらに深められるはずですし、そのシナリオや導線決定はもうイメージがありますので、早く新しいサービスとしてご提供したいです。
最後に、当ホームページをご覧のお客様へメッセージをお願いします。
西村様
私たちのものづくりの原点は、「お客様に笑顔になっていただくこと」であり、自分に自信を持っていただけることが願いです。お客様の悩みに寄り添うことで生まれた“うるおい女神プラセンタドリンク”は定期便のユーザー様が非常に多いロングセラー商品であり、私自身も毎日愛飲しています。
また、“ふんわりルームブラ”はシリーズ累計400万枚を突破する人気商品であり、非常に知名度の高い商品になってくれました。しかし、もっと多くの方々に満足いただき、喜んでいただくために、まだまだ改善すべきことがあります。常にお客様とのコミュニケーションを大切にし、商品力と対応力を両立したブランドづくりを続けてまいりますので、ChatPlusを通じて皆様の率直なご意見をお聞かせいただければ幸いです。
シーオーメディカル ウェブサイト
https://www.co-medical.jp/