チャットボット
保育所スタッフの複雑な問い合わせ対応に生成AIを導入。80％の解決率と30％の業務効率化を実現！
株式会社 ネクストビート
Sales Division Customer Success Manager 加藤 靖隆 様
Sales Division Customer Success Principal 田原 ひかる 様
貴社の事業やサービスをご紹介ください
加藤様：私たちネクストビートは、「人口減少社会において必要とされるインターネット事業を創造し、ニッポンを元気にする」をミッションに掲げ、ライフイベント領域、地方創生領域、グローバル領域の3つの領域でICTサービスを展開しています。今回、ChatPlusのチャットボットを導入させていただいたのは、ライフイベント領域の中の「保育士バンク！コネクト」というSaaSのサービス。保育園、幼稚園、学校法人などに使っていただく、勤怠管理のサービスで、職員の方だけでなく登園された園児の出退勤など登園を管理するといった機能もあり、複合的なサービスになります。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
加藤様：「保育士バンク！コネクト」のユーザーからは非常に多くのお問い合わせをいただいています。私たちカスタマーサクセスは導入支援を行っていくことがメインの業務なのですが、「うまく使いこなせない」といったサポートについてのお問い合わせも多くいただいています。マンパワーの面からもすべてのお問い合わせをその場で対応するというのがなかなか難しいという課題がありました。まずは「保育士バンク！コネクト」のマイページの管理画面にチャットツールを置くことが、保育所の方々がご自身で解決できる手段となり、問い合わせの総数が削減されるのではないかと考えました。
田原様：もともとヘルプデスクで、基本的なQ&Aに関しては対応していました。ただお客様はいろいろな方がいらっしゃいます。ITツールに知見のない方も、そもそもPCを使い慣れていない方も多いです。FAQのページで、ご自分で検索して探すこともハードルになっていることもあると思います。チャットなら簡易にアクセスできるというところも導入を検討するきっかけになりました。
数あるAIチャットボットシステムの中で、ChatPlusを選択された決め手は？
加藤様：4～5社に問い合わせをしてお話をお伺いしました。ChatPlusに決めた理由の1つは、多くのプランが用意されていた点です。他社は4～5つのプランの中に、こちらが求めることを当て込んで選定しなければならなかったのですが、ChatPlusは非常に多くのプランが存在しており、選ぶ幅があったので、私たちの要望に合わせてプランをカスタマイズしやすいと思いました。あとはAI活用し、ユーザーからの質問にAIが解釈して回答する仕組みを構築したいと考えていたので、生成AIとの連携があるChatPlusを選びました。
生成AIのチャットボットを検討した背景としては、ユーザーである保育所は、例えばシフトの組み方や有給の活用の仕方など、保育所ごとにルールがあり、労基法に則った上で独自に運営されているということがあります。状況が異なるユーザーごとに最適な回答をお返しするには、生成AIでないと対応しきれないと考えました。生成AIを用いることで、登録している多くの元データの中から、できるかぎりユーザーの求めている回答を生成しやすい状態にしたいと思いました。
生成AI連携のChatPlusはどのように運用されていますか？
加藤様：施設ごとに労務の条件が異なるので、択一的な回答を返していたらお客様のご質問にヒットしません。例えば有給が2年間で付与されているケース。新しいほうから消化するのか、古いほうから消化するのか、これは施設独自で運営されているので、有給の消化についてもユーザーが求めている回答に若干のズレが生じてきます。そういったところを解消するための一手が生成AI。労務条件に沿った回答をAIに学習させ、回答を返せるように運用しています。
田原様：基本的には毎週1回、実際にお客様からのご質問をすべて洗い出して、それに対してちゃんと答えられているのかという回答状況のチェックをして、例えばこれとこれが重なっているからうまく回答できていない、これとこれを組み合わせたらうまく答えられたというところまで見て、回答できなかったものと、回答はできてはいるけど意にそぐわない回答だったというものを、新しいQ&Aにして登録していくというのを私のほうで行っています。先週の時点で、Q&Aは600件ぐらい登録されており、週に20～30件程度は新しいQ&Aを登録します。どの施設のユーザーにも幅広く対応できるよう、同じ質問でも5～6パターンの回答を登録しています。
ChatPlusの導入効果はいかがですか？
田原様：問い合わせの対応時間は、ChatPlus導入後およそ3割は削減できています。週で120～150件ぐらいの問い合わせがありましたが、20～30件ぐらいは減っているのかなと思います。
加藤様：施設ごとの労務の条件をAIに学習させ、さらにどの施設のユーザーにも幅広く対応できるよう毎週新しいQ&Aを登録しているので、ユーザーの解決率は80％近くと高い水準を維持しつづけています。この解決率をさらに向上させていくには、1つの質問に対していかに分岐のある回答を作るかが重要になってくると思います。1つの質問も、聞き手の聞き方によっては、回答がブレる可能性もあるので、辞書登録を行い、ユーザーとシステム上の条件との不一致をできるだけ解消し、ブレのない回答を生成できるようにしていきたいと思います。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
加藤様：弊社は自社開発の生成AIを活用したサービスを開発しており、またAIのイノベーション部隊もありまして、AIのできること、できないことというのは社内で一定の知見があります。そういったノウハウも活用しながら、ChatPlusのチャットボットへこういった内容を登録することで回答の精度を上げられるというトライを今後も継続していきたいと考えています。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
田原様：どんなシステムでも初期導入にコスト（人手と時間）はかかりますが、それまで人が担っていた業務の負担削減や簡略化が実現すると思いますので、問い合わせ対応が多くて困っている、といった方々は先々を見据えて、ChatPlusの導入をご検討されてはいかがかなと思います。
株式会社 ネクストビート
Sales Division Customer Success Manager 加藤 靖隆 様
Sales Division Customer Success Principal 田原 ひかる 様
保育士バンク！コネクト
https://kidsna-connect.com/
Tag: BtoB, 自社運用
