白い恋人パークのホームページに日本語/英語/中国語のチャットボットをリリース。来場者前年比120%にも関わらず、海外からのお問い合わせは前年比20%に減少！

貴社のサービスや取り組まれている事業などをご紹介ください。

　お客様から白い恋人パークへいただくお電話でのお問い合わせ内容として、ホームページに掲載されている情報についてのお問い合わせが多いことが課題でした。そのため、白い恋人パークのホームページを「いつでもほしい情報をすぐに見つけられる、分かりやすい」ものにする必要があると感じていました。

　また、お問い合わせ対応として、電話対応だけではお答えできる時間が限られており、返答にお時間を頂戴することもあったため、24時間迅速にお客様からのお問い合わせにお答えしたいという思いもありました。

　海外のお客様からメールでお問い合わせいただくこともあるのですが、外国語のメールは一度日本語に翻訳して回答を作成した後、再び外国語に翻訳して返信をしていました。さらに、お問い合わせ内容と回答に認識のずれが起きないように、外国語に翻訳した回答を再び日本語に翻訳し直して同じ意味になっているかの確認もしていました。そのため、海外からのたった1件のお問い合わせに対してかなりの時間がかかっていました。お問い合わせ対応の負担を削減するためにも、自動で回答するチャットボットの設置を検討しました。

数あるチャットツールの中から、ChatPlusを選択された理由は？

今様

　ChatPlusを含め、3社のツールを比較検討しました。ChatPlusを選択した理由は大きく3つあります。1つは、低コストでの導入が可能なこと。他社と比べるとかなり低コストであるうえ、1つの契約で5つのチャットボット(サイト)を使い分けることができるというのはかなり魅力的でした。他のツールだとサイトごとの料金体系になっていたのですが、ChatPlusはサイトを使い分けることで、料金の範囲内で日本語以外の言語に対応したチャットボットも構築できます。海外向けのページにおいてもお客様の疑問を解決したいという私たちの思いを実現できるのではないかと思いました。

　2つ目は、使いやすさです。チャットボットを導入した後の更新作業は、弊社がお伝えしたい情報や、お客様からのニーズをより熟知している白い恋人パークの従業員（案内チーム）が行うことを考慮した場合、「管理画面の操作が簡単」なチャットボットを選択すべきと考えていました。ChatPlusは、お客様の使いやすさもさることながら、管理する側もとても使いやすいツールだと感じました。

　3つ目は、サポート体制がしっかりしていることです。弊社の希望が実現できるよう、導入前には懸念事項の解決等、懇切丁寧に対応してくださいました。導入後も変わらない姿勢でご対応いただいているため、とても信頼しております。データ生成や分析フォローもお力添えいただけており、管理画面の操作も専用チャットですぐに質問ができるため、現在、あまりシステムの操作に慣れていないチームでも安心して運用できているのは、日常的にサポートいただいているおかげだと思います。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

白川様

　白い恋人パーク ホームページの日本語／英語／中国語の各ページに、それぞれの言語のチャットボットを設置して、よく聞かれる質問を表示し、自動回答できるようにしています。日本語のページではお客様のフリーワード入力へも対応できるようにしています。

　また、よくお電話でお問い合わせがあった「落とし物をした」「取材や掲載をしたい」「団体で立ち寄りたい」という内容については、専用の問い合わせフォームをチャットボット内に設けています。お電話でお問い合わせいただいた場合は、それに対する確認作業が必要となり、お時間を頂戴しておりましたが、問い合わせフォームを設けたことで情報を漏れなく聞き取ることができるようになったため、ミスなく簡潔に解決することが可能となりました。

今様

　5つのサイトは、日本語／英語／中国語のチャットボットに使用するほか、検証用に1サイトを使っています。自分たちでいろいろ試すチャットボットも作れるので、しっかりと検証してからお客様へ提供できるという面でとてもありがたいです。本番環境と横並びの環境で検証できるので、テスト環境を改めて作る必要がないのも大きいです。管理画面でサイトを切り替えるだけでいいので、システムを運用する側としても、そこまで難しく考えずに気軽に試せるので、非常に重宝しています。

ChatPlusの導入効果はいかがですか？

白川様

　ホームページを調べなくても、お客様が自己解決できる機会が増えたため、よく来ていた質問の電話は明らかに減少いたしました。白い恋人パークの来場者は前年比120％となっている中、電話件数は前年比約86％に減少しており、お問い合わせ用の電話回線も1回線減らすことができています。そのおかげで、電話でなければ解決できないお問い合わせの対応や、その他の事務業務に注力できるようになりました。

　チャットボット導入前は、入場が無料のエリアや営業時間、当日のお菓子作り体験の時間をお電話でお問い合わせいただくことがとても多くありました。チャットボット導入後、それらに関する電話お問い合わせは激減しています。お客様がお電話をかけようというアクションを起こす前に、チャットボットが答えてくれるので、自己解決していただけるようになったのではないかと思います。

　また、時期によって来場者の半数以上が海外観光客である白い恋人パークでは、英語／中国語のチャットボットの利用率が日本語のチャットボットよりも高く、満足度も10％以上高くなっています。2月にはさっぽろ雪まつりがあり、白い恋人パークでは海外からの来館者数が前年比160%程度に増えたのですが、問い合わせメールの件数はわずか1件でした。とても驚きましたが、チャットボットの効果が発揮されているのかなと感じています。電話では対応しきれず、これまでお客様に言葉の壁を感じさせてしまうこともありましたが、そんな悩みを解決してくれたチャットボットにとても感謝しています。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

白川様

　現在のチャットボットをもっとブラッシュアップしていくことが第一です。月に1回、新しいQ&Aの登録やフリーワード入力で適切な回答を返せていないところのメンテナンスを行っています。ChatPlusでは、「どういう人が、どのような入力をすることが多いのか」が、とても分かりやすいレポートで出てくるので、そのレポートを用いることで、簡単にメンテナンス作業を行うことができています。

今様

　チャットボットの利用率やフリーワードの入力内容を分析することで、お客様の興味関心やニーズを知ることができればと考えています。最近ではAI分析レポートの機能も追加され、よりリアルタイムに近い形で分析を行い、白い恋人パークが提供する体験／食事／展示など、さまざまなコンテンツのアップデートや新しいコンテンツの開発などに役立てることができるのかもしれないと期待を膨らませています。

お客様がチャットボットによって知りたい情報には、何かしらお客様の意見や要望などが隠れていると思っています。白い恋人パークに求められていることを、どんどん拾っていって、分析機能によって、観光客の方に求められていることと、地域の方のこんなイベントを開催してほしいといった要望を分けて把握し、これからのパークの発展につなげていけたらいいと思っています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

白川様

　白い恋人パークは、一歩足を踏み込むと、まるで異国の地へ訪れたような非日常を感じることができる空間です。中庭ローズガーデンは6月下旬から７月上旬が大変見頃となり、バラの香りを感じていただくことができます。それ以降の期間でも、約200種類のバラや季節の花が咲き誇っているため、10月上旬まで長くお楽しみいただけます。また、秋はハロウィン、冬は雪景色とイルミネーションで北海道らしさを感じることができます。お客様にとって印象に残る思い出づくりができるよう季節ごとに趣向を凝らしたイベントを開催しており、装飾の変化もお楽しみいただけます。工場見学はもちろん、ISHIYAのお菓子を使ったスイーツや、パーク限定商品、ここでしかできない白い恋人体験などもご用意しておりますので、北海道に観光でいらっしゃった方はもちろん、地域住民の皆さまもぜひお立ち寄りください！