チャットボット
アメリカ、ヨーロッパ諸国、中国のWEBサイトには業種業態問わず、当たり前のようにチャットが配置されています。
電話やメールの他に、企業とユーザがコミュニケーションを取る手段としてチャットが使われており、もはや、WEBサイトにチャットがなければモノは売れないともいわれています。
チャットの利点の一つにコンバージョンがしやすくなる、という点があげられます。
例えば通販サイトで洋服や靴を買うとき、不安に思うことはないでしょうか？
サイズ感が知りたい
さわり心地を知りたい
いつ届くのか知りたい・・・etc
商品説明やレビューを読んでも、いまいちピンとこない、不安が解消されない。
そのうち面倒くさくなって買うことをやめてしまう。
そのような経験はないでしょうか。
リアルの店舗であれば店員さんに聞いてみることができますが、インターネット上ではそうはいきません。
たとえ、電話番号が書いてあっても、問い合わせフォームがあっても、ほとんどのユーザは、不安を解消しないまま離脱をしてしまうのです。
最近はスマートフォンの普及によりWEBサイトへの接触時間が断片化され、一つのWEBサイトを回遊することが少なくなりました。
知りたい情報がなければ離脱するのが当たり前、一昔前と比べ、ユーザは諦めが早くなっているのです。
そのようなユーザに対し、チャットは次の2つの理由から、最適なサポートを提供することが出来ます。
①短い文章で伝わる
②即時に返事が返ってくる
LINEやTwitter、Messengerなどのコミュニケーションツールの普及により、ユーザは短文＆即時のコミュニケーション、会話に近いコミュケーションを求めています。
また、チャットは若い人のみ、という感覚をお持ちの方も多いと思いますが、LINEの世代別普及率は50代でも85％を超えています。
※世代別LINE普及率
出典：MMD研究所／スマートフォン利用者実態調査
チャットはもはや、ほとんどの世代に対して対応できるコミュニケーションツールとなっているのです。
ユーザのちょっとした不安を短文＆即時に解消させることができれば、コンバージョンがしやすくなるというのは至極当然のことなのです。
もちろん短文＆即時のコミュニケーションは通販サイトに限ったことではありません。
金融、人材、教育やCtoC・BtoBサービスなど、あらゆるWEBサイトに共通したことです。
知りたいこと、不安なこと、気になることを、WEBサイトの離脱前に解消させることが、チャットでモノを売る時代に求められているのです。
