AIエージェントとチャットボットの違いとは？機能などを比較して解説

お客様からの問い合わせに対応するカスタマーサービス業務をはじめ、さまざまな分野でAIエージェントやチャットボットを導入する企業も多くなりました。一方で「AIエージェントとチャットボットの違いがわからない」「どちらを活用すべきか知りたい」といった悩みを持つ方も多いかもしれません。

本記事では、AIエージェントとチャットボットそれぞれの概要や適した活用シーン、機能などを徹底比較してわかりやすく解説しています。

AIエージェントやチャットボット初心者の方におすすめの関連サービスも紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

AIエージェントとチャットボットの活用シーンや機能の違いとおすすめ関連サービス

人材不足解消や業務効率化などを目的に、情報の整理や分析、複数の複雑なタスクの消化といった用途でAIエージェントやチャットボットの機能が活用されています。

今後AIエージェントやチャットボットの導入を検討している方のために、AIエージェントやチャットボットの基本的な知識とともに、機能や目的、活用シーンの違いを解説します。

AIエージェントとは

AIエージェントとは、会話によって業務の遂行や支援を行うツールのひとつです。ユーザー側が入力した内容を自律的に理解し、あらかじめ定めた条件やルールをベースに最適な行動の選択や提案、タスクの実行を行います。他のツールやシステムとの連携もできるため、入力内容や質問に対して、AIエージェント自らが業務を完了させたり、タスクを消化したりといったことも可能です。

AIエージェントには、人間が使用する言語の文脈や意図を正しく理解できる大規模言語モデル（LLM）や人工知能によって、対話のデータを蓄積・学習し、より最適な提案や選択ができる学習能力が搭載されています。

そのため従来の自動化ツールやシステムとは異なり、AIエージェント自らがユーザーの目的を達成するための選択や行動を、与えられた目標と権限・ルールの範囲内で行うのが特徴です。

チャットボットとは

チャットボットとは、AIエージェントと同じく会話を通じて業務を遂行するツールですが、あらかじめ定義されたスクリプトやルールに従って会話を行うという特徴があります。よくある質問やFAQ向けに一律的な回答を返せるシナリオ型のチャットボットに加えて、大規模言語モデル（LLM）を搭載したAIチャットボットも現在では存在しています。

AIチャットボットもシナリオ型のチャットボットと同じく定義されたルールやスクリプトのなかでユーザーへの応答を行いますが、より人間の話し言葉や書き言葉に近い自然なやり取りを実現しています。また、AIが会話のデータを蓄積して学習することで、臨機応変な対応や回答も可能になりました。

AIエージェントとチャットボットの機能の違い

AIエージェントとチャットボットの違いは端的にいうと、会話を通じて成果を提供するか、回答を自動返信するかです。

AIエージェントの場合、ユーザーからの質問や入力内容に応じて自律的にユーザーの目的を理解します。その目的を達成するために必要な行動や、方法についての提案などを行うのが、AIエージェントです。ユーザーからの返答や質問の内容、傾向、課題などを学習したうえで、ユーザーに合わせてパーソナライズされた返答もできます。

一方でチャットボットはユーザーからの質問や入力内容に対して、あらかじめ設定された回答やデータ、ルールをピックアップして返信を行います。質問に対して適合する回答を自動で返すのみで、AIエージェントのような、与えられたルールや権限内での自律的な提案といった動作はありません。

近年増えてきている、AIが搭載されているAIチャットボットの場合では、従来のチャットボットよりも自然な会話が可能となりましたが、基本的にはシンプルに質問へ回答することが役割となっています。

また、AIエージェントが継続的な学習を行い、以降の返答や提案に反映させるのに対して、チャットボットは過去のやり取りの内容は基本的に学習せず、また学習するとしても限定的であるのが特徴です。そのため顧客ごとにパーソナライズされた返答などはできず、どんな相手でも画一的な内容を返答することを得意としています。

AIエージェントとチャットボットの目的の違い

AIエージェントのおもな目的は、ユーザーや顧客の持つ【課題の解決】です。

ユーザーから入力された質問や内容を元に必要な行動の提案をするだけでなく、定められた規則や規定、条件の中で自律的に、外部システムやツールとも連携しながら状況判断やタスクの遂行、業務処理などを行います。

チャットボットの主な目的は、ユーザーや顧客の質問への【回答】です。

AIエージェントほどの高度または複雑な受け答えや自律的な行動は得意ではありませんが、一律の回答ができることや、簡単かつシンプルに回答のみを返答できるため、対応時間短縮や問い合わせの削減などにはチャットボットのほうが向いている場合があります。

AIエージェントとチャットボットの適した活用シーンの違い

AIエージェントはチャットボットと異なり自律的な判断や提案ができるため、「チャットボットよりもAIエージェントの方がどのような場面でも優れているのではないか？」と思う方も多いかもしれません。

しかし、チャットボットはシンプルかつ設計どおりの回答を迅速に出力できることが大きなメリットです。それぞれの特徴や機能をしっかりと理解し、最適なシーンで活用することが重要といえるでしょう。

＜AIエージェントの活用シーン例＞

複雑な業務プロセスにも対応できる、AIエージェントが適している活用シーンの例は以下の通りです。

• 複雑なタスク（カスタマー対応、採用活動、データ分析、ソフトウェア開発補助など）の効率化や自動化
• FAQ回答に加えて必要な業務処理を伴う業務
• 状況に応じた判断が必要になる業務
• 外部システムを柔軟に連携したうえでの対応
• 有人対応が必要となる場合の担当者への転送と引き継ぎ

チャットボットの活用シーン例

決まったルールの中でスピーディな対応ができるチャットボットが適している活用シーンの例は、以下の通りです。

• 繰り返し発生する定型的な業務（メールの検索や確認、カスタマーサポートでの一次回答、社内ヘルプデスクの問い合わせ対応、FAQ対応など）
• 回答に伴う関連情報への誘導、案内
• 有人対応が必要となった場合の担当者への転送

おすすめのAIエージェント導入・構築サービス

「現在シンプルなチャットボットを利用しているが、回答の精度向上や対応のパーソナライズがしたい」「複雑なタスクを自動化したい」などの目的でAIエージェントの導入を検討している方におすすめのサービスが、チャットプラス株式会社が開発した「AI AgentPlus」です。

AI AgentPlusは、目的に合わせて共感や思考をしながら、適切な応対を実行する対話型のAIエージェントです。過去の情報を分析・学習し各ユーザーに最適化された判断を行います。対話履歴の分析はAIが自動で行い、改善ポイントを抽出します。改善を継続して行うことで、応対品質の継続的な向上にも効果的です。

AI AgentPlusには独自技術である「ChatPlus AI」が搭載されています。OpenAI API、Claude、Geminiなどの生成AIと組み合わせて運用することで、用途に応じて参照モデルの切り替えが可能です。AI運用コストを抑えつつ、AIの判断の高精度化や高速化を実現します。CRMなどの外部システムやツールとの連携も可能です。

同じくチャットプラス株式会社がリリースしているAIエージェント協働型FAQシステム「FAQPlus」との連携もできます。

おすすめのAIチャットボットサービス

業務効率化やユーザーへのスムーズな案内など、チャットボットの導入を検討している方におすすめのAIチャットボットが、チャットプラス株式会社の「ChatPlus」です。自社データと生成AIを組み合わせた、高精度のAI回答を実現します。「ITreview The Best Software in Japan 2026」にて総合50位に選出されました。

独自のAIを導入することで、人工知能が誤りや嘘を正しい情報として提供してしまう事象である「ハルシネーション」を抑制し、生成AI導入時の不安の払拭につなげています。社内運用、社外対応いずれのケースでも、業種や業界を問わず幅広い分野で導入実績のあるAIチャットボットサービスです。

コスト削減や生産性向上、商談の機会創出や成約率の向上、顧客満足度の向上のほか、従業員満足度の向上などをサポートします。

まとめ：AIエージェントとチャットボットの違いを知り、有効活用しよう

AIエージェントとチャットボットの目的や機能の違い、最適な活用シーンについて解説しました。

AIエージェントは定められたルールの中で自律的な判断や提案をおこなうことが可能で、チャットボットは定型や繰り返しの行動を迅速に実行することを得意としています。目的や用途に合わせてAIエージェントまたはチャットボットを選び、自社に最適な導入・運用につなげましょう。