AIの活用で高機能化しているチャットボットは、企業の問い合わせ対応を中心にメリットが大きいシステムとして導入が進んでいます。コスト削減や対応の均質化、顧客満足度のアップなど、AIチャットボットに期待される効果は大です。
一方で、導入のハードルや運用面におけるデメリットもあります。ただし、AIエージェントによる管理の自動化が助けとなる場面が少なくないでしょう。この記事では、AIチャットボットのメリットを中心に成功事例の紹介も含めて解説します。
企業・団体で導入が進むチャットボット
チャットボットは業界を問わずさまざまな企業や団体で導入が進んでいる、問い合わせ対応を効率化するシステムです。定型的な質問や簡単な問い合わせへの対応業務を中心に広がりを見せつつ、日々進化を続けているチャットボットの基本的な種類、仕組みについて解説します。
チャットボットは主に2種類ある
チャットボットには主に非AI型チャットボットとAI搭載型チャットボットの2種類があります。
- 非AI型チャットボット
AIを搭載していない従来型のチャットボットは、設定されたシナリオやルール通りに応答することからシナリオ型チャットボット、ルールベース型チャットボットとも呼ばれています。用意されたシナリオにマッチしない内容には対応できないため、頻度の高い問い合わせや簡単な質問に対し、簡潔な回答を返す作業に向いているチャットボットです。
- AI搭載型チャットボット
チャットボットはAIを搭載することでシナリオ型を超える対応力を発揮します。AI搭載型チャットボット（以下AIチャットボット）は、質問や問い合わせの言葉、内容を自ら分析し、相手の意図を察することで、柔軟な受け答えが可能です。ただし、自主的な応答は蓄積されたデータや学習の深度に依存する部分が大きいため、導入当初から効果的な運用ができるとは限らず、的外れな回答を行うおそれもあります。
AIチャットボットにも種類がある
AIチャットボットも進化を続けており、2026年4月時点では主に以下の3種類があります。
- 機械学習型AIチャットボット
機械学習型AIチャットボットは、蓄積された過去データなどの資料や情報を機械的に学習して回答します。精度の高い回答を導くためには、大量かつ正確なデータが必要です。
- 生成AI型チャットボット
生成AI型チャットボットは、質問や問い合わせに適した文章をその都度、新たに生成して回答するチャットボットです。そのためのベースになっているのがLLM（大規模言語モデル）で、ユーザーからみると、まるで人間と会話しているような雰囲気を感じ取れるでしょう。生成AI型チャットボットにおいても、回答生成の前提となるデータの量や正確性が重要である点は機械学習型と同じです。
- RAG型AIチャットボット
次世代のチャットボットとも呼ばれているRAG型AIチャットボットは、生成AI型チャットボットの弱点であるハルシネーション（幻覚=AIの勘違いなどによるもっともらしい嘘の生成、回答）を抑え、より精度の高い回答を可能とするチャットボットです。RAGはRetrieval Augmented Generationの略で、社内データの検索結果を組み合わせることにより、的確な回答文章の生成を行います。
どの種類のAIチャットボットを利用するにしても、運用・管理のさまざまな場面で人間が細かく関わることが重要です。そのうえで、AIエージェントの活用による管理の自動化を進めることで、問い合わせ対応業務全般について、さらなる省力化が期待できます。
AIチャットボットの6大メリット
AIチャットボット導入で期待できる主なメリット6つについて解説します。
コスト削減とリソースの有効活用が可能
すべての問い合わせ対応を人間の手で行なう場合に比べ、大幅なコスト削減が可能になる点がAIチャットボット導入の第一のメリットです。人的対応とAIチャットボットによる対応の範囲を分けたり、人的対応をAIチャットボットからエスカレーションされる問い合わせに絞ったりすることで、人員削減によるコストカットが見込めます。それだけでなく、余裕ができた人員を他の重要な業務に投入できるなど、リソースの有効活用が可能です。
社員の業務負担を軽減できる
AIチャットボットの導入が問い合わせ業務の24時間自動化を実現します。交代制や残業によって有人での問い合わせ対応を行ってきた職場であれば、個々の担当社員にかかる負担軽減効果が大きく、働き方改革の推進にもつながるでしょう。また、繰り返し入ってくる簡単な質問に時間をとられることなく、仕事の質を高めることも可能です。
社内ヘルプデスクでAIチャットボットを導入する場合、ヘルプデスク担当者だけでなく、問い合わせる側の社員の負担も減る可能性があります。AIチャットボット導入前は問い合わせしようにも受付時間外であったり、混雑していたりで、解決までに時間をとられ本来の業務が滞るといったことが起こり得ました。しかし、AIチャットボットなら24時間運用も可能であり、相手が人間ではないこともあって遠慮なく質問が可能です。
対応レベルの均質化
オペレーターなど人間が対応する場合、マニュアルがあっても人による違いやうっかりミスなどの弊害が生じやすいといえます。企業のコールセンターなどに問い合わせた際、同じ質問でも人によって回答が異なるといった経験がある人もいらっしゃるのではないでしょうか。
AIチャットボットなら属人的な対応を排し、高レベルでばらつきのない均質化した対応が可能です。人によって回答が違うといった経験は、顧客の不信感につながりかねないため、対応レベルの均質化は見逃せないメリットのひとつだといえます。
顧客体験・顧客満足度の向上
AIチャットボットによる素早く的確な問い合わせ対応は、良質な顧客体験の提供・顧客満足度の向上につながります。電話やメールなどの既存ツールよりも気軽に使え、間違いのない対応をいつでも受けられることが顧客メリットとなり、自社のメリットとなるのです。
たとえば、以下のようなシーンは問い合わせにおいて代表的な顧客ニーズだといえるでしょう。
「ある製品の購入を検討しており、この部分について詳細を知りたい」
「購入した商品の使い方がわからなくて先に進めない」
例示したような顧客の課題は、企業にとっても一刻も早く解決したい問題だといえます。前者の場合はタイムリーな対応が購入につながる反面、時機を逸してしまうと購入意欲が低下したり、競合商品に流れてしまったりしかねません。後者の場合は、すぐに解決できれば自社に対する信頼が増す反面、対応が遅れれば遅れるほどユーザーの満足感を損ねてしまいかねない重要なポイントです。
データ分析と改善が可能に
AIチャットボットは問い合わせ対応の自動化だけでなく、データの収集・分析についても自動化を促進します。集まった問い合わせ履歴などのデータを利用・ダウンロードするなどにより必要な分析、改善が容易になり、販売戦略への活用も可能です。
業績向上に役立つ
コスト削減や業務効率化、顧客満足度のアップ、分析と改善などのメリットは、最終的な企業としての業績向上につながるものです。AIチャットボットは単なる問い合わせ対応のソリューションというだけではなく、企業の成長にも役立ちます。業績向上には、分析、評価、改善の面でより効率的なAIチャットボットの管理運用を可能にするAIエージェントの活用もおすすめです。
AIチャットボットのメリットが活かせる主な現場
Aiチャットボットのメリットが見込める最適な現場について、代表的な3つを解説します。
カスタマーサポート
顧客サポートの最前線にいるカスタマーサポートにAIチャットボットを導入することで、前述したメリットを漏れなく現実のものとできます。コストの削減とリソースの有効活用、社員の負担軽減を進めるとともに、FAQの活用や24時間自動化と均質化、簡単な操作でいつでも頼れる存在となることによる顧客満足度のアップは、カスタマーサポートならではのメリットです。また、多言語対応AIを用いれば、海外や外国人からの問い合わせにも対応できます。
カスタマーサポートの回答を正確で均質的なものとするAIチャットボットは、サポート要員教育の効率化にも役立ちます。上司や先輩だけでなく、AIチャットボットが先生になれるためです。
社内ヘルプデスク
カスタマーサポートと同様のことは社内を対象にしているヘルプデスクにもいえることです。社内を対象としている分だけ、カスタマーサポートよりも決まった質問や問い合わせが多い可能性があります。繰り返される同種の質問や問い合わせをAIチャットボットに任せるだけでも、担当者の時間に余裕が生まれ、複雑で難しい問い合わせに集中し、時間をかけた丁寧な対応をとることが可能です。
リモートワークの仕事場
多様な働き方のひとつであるリモートワークにはメリットだけでなくデメリットもあります。そのひとつが、わからないことがあっても自分の仕事場には他に誰もいないため、解決に時間がかかりやすい点です。時間に関係なくAIチャットボットが支援してくれる環境があれば、どこで勤務していても不安なく業務を進めることができます。さらに、AIエージェントによる管理の自動化が進めば、リモートワークの仕事場から入る問い合わせへの対応のレベルアップも見込めます。
AIチャットボットの5大デメリット
AIチャットボットの導入はメリットが多いとはいえ、よいことばかりではありません。AIチャットボットの導入で考えられる主なデメリット5つを解説します。
導入にコストと手間がかかる
AIチャットボットの導入にはイニシャルコスト（初期費用）とランニングコスト（維持運用費用）が必要です。それぞれAIチャットボットサービスにかかるものと、自社の業務に適したシステムを構築するための膨大なデータ作成やFAQの用意などにかかるものがあります。初期費用無料で月額利用料金制のサービスを選択すれば、最初にかかる費用負担を抑えることが可能です。また、月々のコストも想定しやすいといえます。
AIチャットボットは導入して終わりではないため、メンテナンスを含めたランニングコストに加え、分析や改善など常に最適な状態を維持するための手間と作業時間が必要です。
効率よく運用できる人材の配置とメンテナンスが必要
運用開始後の修正や更新、改善などのメンテナンスには、AIチャットボットの運用に知見のある人材を配置する必要があります。効率のよい運用を進めるために、責任を持って担当できる人材がいればよいですが、いない場合は採用や育成、外注といった選択が必要です。
一度に複数の質問には対応できない
AIチャットボットは多くの場合、質問を1個1個片付ける必要があります。複数の質問をまとめて一気に対応する仕組みではないため、問い合わせ内容によっては顧客が不便さを感じるかもしれません。ただし、AIチャットボットは日々進化しており、複数の質問を適切に処理して回答を生成する方向に向かっています。
答えられない質問がある
AIチャットボットは回答の根拠となるデータがない質問には答えられません。また、ケースバイケースで答えが異なる質問などには正確な回答ができない可能性があります。感情をくみ取らなければならない質問も苦手とするケースが少なくないといえるでしょう。
ハルシネーション問題
学習するデータによって生成AIが間違った回答をする問題、ハルシネーションはAIチャットボットが解消すべき重大な課題です。ハルシネーションを回避、解決するには徹底したデータの精度向上と量的担保を行うことや、RAGを活用する方法があります。
効果が費用に見合わないケースもある
1件1件で見れば素晴らしい対応をするAIチャットボットであっても、トータルで自社に利益をもたらすかどうかは別の話です。そもそも問い合わせや質問が少ない事業の場合、AIチャットボットの導入にかかるトータルコストの負担が、人的対応にかかるコストより大きくなるケースが考えられます。得られる効果と費用が見合うかどうかの見極めが重要です。
AIチャットボットのメリットを活かすポイント
AIチャットボットのメリットを活かし、効果を最大限に引き上げるためのポイントを解説します。
AIチャットボットに頼り切らない体制作り
AIチャットボットの運用を行うのは人間であり、前述したように導入して終わりではなく、スムーズな運用にはしっかりと管理する必要があります。また、AIチャットボットの不得意な部分やデメリットを解消する手段として、AIチャットボットに頼り切らない人的フォロー、AIと人のハイブリッドな体制作りが重要です。管理運用の負担を軽減する方法として、AIエージェントの活用があります。
自社にマッチしたサービスを選ぶ
AIチャットボットの導入が成功するためには、選び方も重要です。優秀なAIチャットボットサービスであっても、その内容が自社にマッチしていなければ思うような効果を期待できないおそれがあります。導入目的に合った機能を備えているか、使い勝手はよいか、サポート体制が充実しているかといった点などを中心に、慎重な選択が必要です。
より効果的なAIチャットボットとFAQシステムの連携
問い合わせ対応で重要な位置を占めるのがFAQです。FAQが充実していれば、多くの疑問を素早く解決できます。AIチャットボットとFAQシステムが連携することで、自然な会話形式でわかりやすく正確な回答が容易に示せるようになるなど、より効果的な運用が可能です。
ChatPlusでは即戦力になるAIチャットボットの「ChatPlus」と、RAGの上を行く高機能な対話型AIエージェントの「AI AgentPlus」、AIエージェント協働型の「FAQPlus」をラインナップしています。連携を前提としたシステムで、AIチャットボットのメリット最大化に役立つソリューションです。詳細はChatPlusの公式ページをご覧ください。
AIチャットボットの成功事例
ChatPlus公式の導入事例から、AIチャットボットの成功事例を3例紹介します。
全日本空輸健康保険組合の事例
AIチャットボット導入目的の王道ともいうべき、簡単な問い合わせの自動対応に成功した事例が全日本空輸健康保険組合のケースです。複雑な問い合わせや各自の担当業務へのリソース投入の必要性から、機能面や使い勝手、コストやサポートなどを考慮して導入した結果、毎月200件もあったシンプルな問い合わせの半減に成功しています。
株式会社シーオーメディカルの事例
美容や健康関連の商品を扱う株式会社シーオーメディカルの事例では、半年間で問い合わせ電話の数を1/3に激減させています。定型的でありながら手間がかかる定期購入や退会などの問い合わせ対応を自動化したことによる成果です。顧客の利便性と満足度の向上に役立っています。
株式会社HALZ 社会保険労務士法人HALZの事例
人事労務の業務をサポートする外部人事部のサービスを展開する株式会社HALZ 社会保険労務士法人HALZの事例では、24時間365日のカウンセリングサービスにあたり、AIチャットボットの課題の一つであるハルシネーション制御に成功しています。同時に機密性の問題もクリアしており、ユーザーが安心安全に利用できる導入・運用のお手本となる事例です。
AIチャットボットのメリットが自社での運用にマッチすることを前提に導入するサービスを選ぼう
AIチャットボットは問い合わせ対応業務の効率化、コスト削減、顧客満足度の向上などメリットの多いソリューションです。とはいえ、費用対効果や準備にかかる手間など導入のハードルも少なからずあります。また、実際には状況によって必ずしもすべての問い合わせや質問に回答できるわけではないことや、間違った回答をしてしまうハルシネーションなどのデメリットにも理解が必要です。
デメリットを抑えてメリットを最大化するためには、自社での運用にマッチするかどうかを前提に導入するサービスを選ぶ必要があります。より効率のよい運用を考えるなら、AIエージェントによる管理の自動化も検討するとよいでしょう。
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