チャットボットの導入で社内ヘルプデスクのAI化を進めれば業務の効率化メリットが大きい

AI搭載のチャットボットが顧客向けだけでなく、社内ヘルプデスク業務の効率化にも役立つツールとして注目を集めています。人的リソースのひっ迫や対応時間外などの問題も、チャットボットが代役を務めることで解決可能です。また、チャットボットなら質問者の意図を推測、誘導しながらの問題解決もできます。

この記事では、AIチャットボットのヘルプデスク利用について、背景やメリット、導入のポイントなどを解説します。

チャットボットと社内ヘルプデスクの役割

一般的なチャットボットと社内ヘルプデスクの役割についておさらいしておきましょう。

チャットボットの役割

チャットボットは人間に代わって問い合わせ対応を行うWeb上の会話型ロボットシステムです。チャットボットには主に以下の種類があります。

• シナリオ型チャットボット

一定のシナリオに沿った問い合わせ対応を行うチャットボットがシナリオ型です。寄せられる問い合わせには内容的に似たものが少なくないため、パターン化したシナリオで解決できるケースが多いことから、シナリオ型チャットボットでも代替効果を得られます。

• AI型チャットボット

AI型チャットボットは学習を行うことでシナリオ型よりも高度な回答が可能です。生成AI、自然言語処理の搭載により、個別の質問内容にマッチした自然な会話に近い回答ができます。ヘルプデスク業務の改善には、より高度で高機能なAIチャットボットが望まれるところです。

社内ヘルプデスクの役割

社内ヘルプデスクは、各部署のメンバーから寄せられる以下に例示するような業務手続きやセキュリティ上の問題などに関する問い合わせや相談に対応し、早期の問題解決を図って業務を促進する役割を担っています。

• システムに関連する問い合わせやロック解除、操作サポートなどに対応
• 業務フローや規定、個別対応方法などの問い合わせに対応

主にITシステムに関する専門的な問い合わせ対応が多い点が、顧客向けサービスの一環でもありクレームも含めてさまざまな問い合わせに対応する社外ヘルプデスクとの違いです。また、向き合う相手が同じ社内の人間であることから、利用しやすく対応しやすい部分があります。

社内ヘルプデスクが抱える課題と原因

チャットボットの導入が求められる背景には社内ヘルプデスクの課題があります。どのような課題があるのか、原因も含めて解説します。

ヘルプデスク部門の業務負荷が大きい

チャットボット導入に向かう大きな課題はヘルプデスク部門の業務負荷が大きく、しかも増加傾向にある点です。業務負荷が課題になる原因としては、主に以下の状況が指摘されています。

• あらゆる問い合わせが集中する

独立した問い合わせ対応部門であることから、社内で発生するあらゆる疑問や問題が集中的に寄せられます。FAQを見ればわかるレベルの問い合わせから、一緒にシステムを操作して見せる必要がある問い合わせまでさまざまです。

• 同じ質問が繰り返される

ヘルプデスクの利用者にとっては初めての質問であっても、受ける側では同じ質問の繰り返しで疲弊する状況があります。

• リモートワークなど業務環境の変化

リモートワークはワークライフバランスなどの観点からメリットも多い業務スタイルです。一方で、自宅やサテライトで仕事をしているため周囲に同僚がいない環境になっており、簡単な疑問の解決にもヘルプデスクを頼りがちになります。

• リソース不足と属人化

ヘルプデスク部門の人的リソースが不足している場合に業務負荷が高まりやすいだけでなく、業務が属人化することで回答にばらつきが生じたり、部門として効率よい対応ができなかったりといったケースがあります。

休日や夜間の対応が難しい

休日や夜間に現場が動いている企業であっても、ヘルプデスクの対応時間が平日の昼間だけというケースがあります。問い合わせ需要が対応時間内だけにあるのなら順調に回るところですが、対応時間外に疑問やトラブルが発生しないわけではありません。人材・コスト・ワークライフバランスなどの要因で24時間365日の社内ヘルプデスク運用ができない場合、チャットボットの導入による自動化が有力な選択肢になります。

また、対応時間内であってもリソースには限りがあるため、一度に入る問い合わせ件数が多ければさばききれません。別件対応中で待ち時間が発生する点も、業務効率に直結するため解決が急がれる課題です。

従業員が過度に社内へルプデスクを頼る理由

従業員が、何かあればすぐに社内ヘルプデスクを頼る理由は主に2つあります。

FAQを見ても解決しない

FAQは「利用者が見ればわかる、疑問を解決できる」ことが前提です。ところが、見る人の理解力やFAQの作り込みが足りないなどの原因により、FAQを見ても理解が難しいケースやFAQの回答では解決法が見つからないか見つからないと感じてしまうケースもあります。この場合は社内ヘルプデスクを頼ることになります。

自分で探すより聞いた方が早い

マニュアルや資料、FAQを活用するなど自分で探せば解決策が見つかるようなケースでも、手間をかけるよりも詳しい人に聞いた方が早いと感じる人がいます。このような人には社内ヘルプデスクを利用しない理由がありません。その結果、社内ヘルプデスク頼りの習慣化まで見られます。

チャットボット導入のメリット

社内ヘルプデスクの課題を解決するチャットボット導入の具体的なメリットについて解説します。

24時間いつでも対応できる

Web上の会話型ロボットシステムであるチャットボットは人間と違い、24時間いつでも問い合わせに対応できます。社内ヘルプデスクの稼働時間に悩む必要がありません。

人的リソースの有効活用ができる

よくある質問に何度も人的リソースを費やす非効率な状況の改善は大きなメリットです。異なる問い合わせであっても、チャットボットに対応を任せることで、空いた時間の人的リソースを複雑な業務に充てるなど有効活用ができます。

回答の均一化が図れる

チャットボットの回答には、人によって説明が異なるといったばらつきがありません。回答の均一化が図れることで、社内の理解レベルの質的向上が可能です。

待ち時間の削減で業務効率がアップする

チャットボットの導入により、別件対応中による待ち時間が削減できます。「問い合わせないと疑問が解決しないのに順番待ちで業務がストップしたまま」という事態の回避が可能です。

ヘルプデスク担当者の精神的疲労が軽減される

息つく暇もないほど次から次へと問い合わせが続いたり、何度も同じ質問に回答したりといった状況から解放されるため、ヘルプデスク担当者の精神的疲労が軽減されます。

問い合わせのハードルが下がる

チャットボットが相手なら「こんなことを質問してよいのだろうか」といった遠慮は無用です。また、人との会話が苦手な人でもロボット相手で気楽に問い合わせができるでしょう。

問い合わせ内容をデータ化して分析できる

人力とは異なりチャットボットでは問い合わせのデータ化が楽にできます。内容を分析して業務の改善に役立てることが可能です。

チャットボット導入のポイント

チャットボット導入に際しての注意事項、ポイントを解説します。

目的の明確化

チャットボットの導入で何がしたいのか、目的を明確化することで過不足のない機能を持ったシステムの選択ができ、円滑な運用につながります。

運用の仕組みを整える

円滑な運用には仕組みの整備も重要です。導入して終わりといった考え方では、チャットボットを有効活用できません。チャットボット運用担当者を置くなどの仕組み作りが求められます。

自社に適した機能を備えたサービスを選ぶ

自社に適した機能が何かは目的の明確化などにより明らかとなります。とはいえ、当該機能を備えたサービス選びが簡単かどうかは別の話です。機能の名称だけでは中身が想像しにくかったり、機能は合っているものの使いにくかったりといった事例に注意する必要があります。デモやお試し利用は積極的に利用したいサービスです。

情報の整備とメンテナンス

チャットボットが利用する情報、データをしっかりと揃えることが的確な回答につながります。情報の整備は導入前だけ行えばよいものではなく、定期的および突発的な事態に対応するメンテナンスが必要です。

分析と改善

チャットボットの利用状況は継続的に分析し、課題が見つかれば効率よい運用のために改善する必要があります。

チャットボットの有効活用に欠かせない有人対応との線引き

チャットボットの導入で有人対応の負担を大幅に軽減できますが、チャットボットでは解決できない問い合わせも少なからずあります。どこからが有人対応の領域になるのかを的確に線引きしておくことで、なし崩し的な有人対応の増加防止が可能です。チャットボットから担当者へ円滑にバトンタッチできる仕組みを構築することと、それを踏まえたサービスの選定が求められます。

チャットボットはFAQシステムとのハイブリッド導入がおすすめ

チャットボットから担当者へのエスカレーションも重要ですが、短文回答が基本のチャットボットには、長文やビジュアル化した回答が示されているFAQを案内する役割も期待されています。社内ヘルプデスク業務の改善には、連携しやすいAIチャットボットとFAQシステムのハイブリッド導入がおすすめです。

ChatPlus

ChatPlusはさまざまな業種の企業に活用されているSaaS型のチャットボットシステムです。自社データとAIの組み合わせが高精度の回答を実現するだけでなく、AIチャットボットの導入で懸念されるハルシネーション（幻覚）を独自AIが制御することで、誤情報を回答生成に使用してしまうといった不安なく活用できます。

ChatPlusの公式サイトはこちらから

FAQPlus

FAQシステムであるFAQPlusは、同種の記事が多くなったりFAQがハイボリューム化して管理が大変といったユーザーの悩みに応えるソリューションです。文章作成の負担を大幅に軽減し、管理の自動化により品質チェックや重複問題の解決も楽にできます。ChatPlusとの連携でチャットボットとのエスカレーションが可能です。

FAQPlusの公式サイトはこちらから

AI AgentPlus

AI AgentPlusは自律性を持って計画的に業務を推進する、AIによる自動化のためのソリューションです。人格を設定することで、目的に応じた役割を担わせることができます。ハルシネーション制御や有人対応へのエスカレーションで、さまざまなシーンに対応可能です。高機能でありながら運用負担を軽減する設計により、導入しやすいAIエージェントになっています。

AI AgentPlusの公式サイトはこちらから

まずはトライアルから

ChatPlusなどの導入にあたっては、自社とのマッチングが重要です。トライアルで使用感や機能に問題がないことを確認してから本申込みへ進んでください。

チャットボットの効果的な導入と運用で社内ヘルプデスク業務を効率化しよう

チャットボットは高度なAIを搭載することで、社内ヘルプデスク業務の多くの部分を代替できます。チャットボット導入の際には目的を明確化し、ハイブリッド導入も含めて自社の状況にマッチしたシステムの選定が重要です。チャットボットに任せる部分と人的リソースを投入する部分の線引きや運用体制の整備により、チャットボットの導入をより効果的なものとし、社内ヘルプデスク業務を効率化しましょう。