チャットボット
「まわりの事業者から、最近チャットボットを導入した話を聞いた」
「よく見るサイトがチャットボットを導入している」
アプリやホームページの中にチャットボットを目にする、耳にする機会は少しずつ増えてきています。実際にチャットボットを導入しているWEBサイトなどは日々増えています。
とはいえ実際にチャットボットをうまく活用している事例はまだそう多くありません。チャットボットの魅力やメリットを理解していても、導入に踏み切れずにいる事業主様やWEBサイトご担当者様もまだまだ多いはずです。
本記事ではチャットボットを導入すべき理由を、4つの視点からみていきます。チャットボットは2017年の今だからこそ導入すべきタイミングです。なぜ今なのかの理由も合わせて解説していきます。
チャットボットの導入を迷われている事業主様やWEBサイトご担当者様はぜひお読みください。今チャットボットを導入すべき理由を知り、いち早く導入していただければ、多くのメリットを得られます。
目次
チャットボットを「今」導入すべき４つの理由
１：海外ではすでに多くの導入事例、参考事例があるから
国内でのチャットボットの導入事例や活用事例は、まだそれほど耳にしないかもしれません。ただし、海外に目を向けるとすでに多くのWEBサイトで導入されていることが分かります。実際に海外のWEBサイトにアクセスしてみると、カスタマーサポートなどの場面で多くのチャットボットを目にします。
日本ではまだまだ認知度の低さがあるかもしれません。しかしアメリカではすでに広く浸透しています。アメリカのマーケティング調査の結果では、アンケート回答者の半数以上はチャットボットの利用を経験し、全体の10％以上もの人は常用しているという調査結果も出ています。アメリカなど海外では、チャットボットは広く普及し、身近なツールとして浸透しているのです。
(画像出展：http://www.businessinsider.com/chatbot-monetization-market-business-strategies-opportunites-2016-11)
チャットボットは日本国内においてもこれから広まっていくと予測されています。国内ではまだまだ認知度の低い「今」こそ、導入のメリットはあります。競合の多い市場などであれば、競合に先駆けてチャットボットを導入すると差別化に繋がります。カスタマーサポートや、販売フローにおいて、競合にはない優位性を備え、コンバージョンアップなどダイレクトに成果につながるケースも見込めます。
海外に目を向けると、豊富なチャットボット導入事例、活用事例を見つけられます。チャットボットは、カスタマーサポートなどを中心に様々な方法で活用可能です。成果に繋がった事例を参考にしながら、ライバルに先駆けて導入すれば、ビジネスに多くの恩恵をもたらすでしょう。
2：LINEの活用でチャットツールは身近になったから
2つ目の理由は、LINEでのチャットボットの活用です。チャットボットという言葉自体はまだそこまで浸透していなくとも、すでに多くの場面で目にするようになっています。チャットボットを活用したマーケティング施策は、私たちのかなり身近なところに広がり始めています。
例えばLINEです。2016年にLINEから発表された「Messaging API（旧：BOT API）」によって、LINEを活用したチャットボットの導入事例は増えました。ここで、いち早くチャットボットを導入した事例をご紹介します。
個人向けのECサイト「LOHACO」では、LINEのチャットボットを活用したカスタマーサポートを実施しています。元々はブラウザ上で提供されていたカスタマーサポート「LOHACOのマナミさん」では、全体の問い合わせの約3割を対応、カスタマーサポートにかかる人件費の削減などを実現していました。しかしブラウザ上での問い合わせでは、一定時間経過でセッションが切れてしまうなどの課題があり、LINEを活用したチャットボットを導入しました。セッションが切れるなどの課題の解決しながら、使い慣れたインターフェイスで問い合わせができるカスタマーサポートとして、今では全体の約4割の対応をチャットボットで実現しています。
また不動産大手の大東建託では早くからLINEを活用した賃貸物件相談を実施し、開始2ヶ月で1日平均1500件の問い合わせを獲得しました。LINEからの反響数が毎月900～1000件程度と成果を上げていたのでチャットボットを導入し、チャットボットは賃貸物件探しにおける相談の窓口として活用しています。希望の地域や人数、間取りなどの入力までを入力後、希望エリアの支店担当者へと繋げてくれるチャットボットとして成果アップに大きく貢献しています。
LINEを活用したチャットボットの導入により、チャットボットは私たちの生活に身近なツールとして広がり始めています。ごく自然な形で見にする機会も増えてきた今、ユーザもチャットボットを違和感なく受け入れられる環境へ変化しています。
3：AIブームによるチャットボットのリリース効果の向上
チャットボットは決まったやりとりにのみ対応可能、柔軟性に欠ける、結局は人の手が必要、というイメージでしょう。特に日本語は複雑なので、日本語でのAI化は難しいといわれていました。しかし近年多くの企業が積極的にAI開発を進めるようになり、高度なやり取り、自然な形のやりとりを目指しています。
前述の「LOHACOのマナミさん」においては、チャットボットの活用による24時間365日のカスタマーサポートで、スピーディーかつ低コストなカスタマーサポートの構築を実現しました。一方で、カスタマーサポートなどでのチャットボット活用には、回答の精度を高めるという課題がありました。「LOHACOのマナミさん」では「IBM Watson」の高度なAIを導入し、より高い精度の対応を可能にしました。問い合わせ対応を通じて学習し確度の高い答えを導けるようになり、学習プロセス自体の大幅なシステム化を実現。AIの発達によって、システム化、自動化の軽減を実現しています。
高度なやりとりも可能になってきたとはいえ、まだまだAIは万能とは言えません。チャッ
トボットはデータベース上から適した回答を探し出すシステムなので、できることは限定的であると考えて活用するのが理想的です。カスタマーサポートなどにおいて、答えが明確なものは自動化してチャットボット上で対応、答えが複雑化するような場合にはオペレターに繋ぐ、という使い方が現状のチャットボットのベストな活用方法です。
4：気軽に問いあわせできる優位性
常に多くの競合との競争にさらされるEC分野では、思うように成長、拡大が進まないと悩む事業者様も多いはずです。インターネットの普及や、ソーシャルメディアの普及により、誰でも気軽にECサイトを運営し、自社でWEBマーケティングが実施できる時代なので、言い換えると私たちのまわりには、常に多くの競合や競争が存在します。
多くの競合が溢れるWEB上では、差別化のポイントを見つけるのは容易ではありません。そこでチャットボットを導入すると、多くの競合との差別化の実現に繋がります。例えばユーザが、問い合わせをしたい、見積りを聞いてみたいと思っても、現状のWEBの施策では気軽にできず躊躇してしまうケースも多くあります。その背景には、WEB施策の進化があります。問い合わせをすると売り込みに繋がってしまうことを、すでに多くのユーザは認知しています。問い合わせしたくても売り込みが嫌で躊躇してしまうケースも多くあります。
チャットボットはロボットによる対応とユーザ側も理解しているため、気軽に問い合わせできる環境を生みだせます。カスタマーサポートの担当者と直接話をしなくていい、直接的なセールスを受けずにすむという心理から、気軽に問い合わせや見積りを依頼できます。チャットボットを導入すると、チャットボットのないサイトより、問い合わせや見積りなどの申し込みアップを期待でき、結果としてコンバージョンアップなどの成果を期待できます。
2017年はチャットボット普及元年
いかがでしたでしょうか。
以上4つの理由から、国内でもチャットボットの導入の加速が予測されています。ユーザも生活の多くの場面でチャットボットを目にするようになってきたので違和感なく受け入れられるなど、環境面においても導入すべき絶好のタイミングです。
チャットボットに任せる部分を限定的に考えたとしても、もたらすメリットは大変大きく、カスタマーサポートのコスト削減、スピーディーな対応による顧客満足度アップや購入率のアップなどを実現可能です。
さらに、多くの競合他社が導入を躊躇し、まだ導入していない今だからこそ、差別化を実現するツールともなります。
本記事をお読みいただいたあなたは、チャットボットを今導入すべき理由をご理解いただけたと思います。まだまだ導入に二の足を踏むWEBサイトも多く、今のタイミングで導入するメリットを感じていただけたのではないでしょうか。多くの競合がまだ導入していない今のタイミングだからこそ、チャットボットの導入は大きなビジネスチャンスにつながります。
