AIチャットボットをつくるうえで必要なタグの設定方法

日々チャットサポートやAIチャットボットで問い合わせに対応していくと、履歴がたまっていきます。チャットプラスでは、履歴データがずっと保存されるので、管理画面から確認したり、ダウンロードしたりできます。履歴はただ保存しておくだけではなく、見やすく分類すると、問い合わせ対応の効率アップにつながります。
本記事では、チャットサポートやAIチャットボットの履歴データ分類方法と活用方法をご紹介します。

本記事を問い合わせ担当の方にお読みいただくと、
・問い合わせの種類について知り、問い合わせの分類方法を理解できます。
・問い合わせをうまく分類できるようになると、問い合わせに効率よく対応できるようになります。
・問い合わせに効率よく対応できれば、担当者様の負担を軽減させながらお客様の満足度を上げられます。
ぜひお読みください。

問い合わせを分類する


まずは問い合わせの種類をみていきましょう。
お客様からの問い合わせを分類すると、大きく3つに分けられます。

1.ホームページのQ&Aに載せる基本的な質問

実はお客様からの問い合わせは、ホームページに既に案内が出ている内容など、基本的な内容が大半です。ホームページの内容を見直して見やすくする、AIチャットボットを活用して自動対応する、など基本的な問い合わせをどれだけ減らせるかは重要です。

2.少しの調査で回答できる質問

次に、担当者が少し調べて回答できる問い合わせも多くあります。問い合わせ対応を行う方は、他業務と兼任している場合も多いので、少しの調査も積み重なれば工数を取られてしまいます。問い合わせ履歴が十分に蓄積された状態であれば、AIチャットボットを更新するなどして、対応時間を減らす工夫をしてみましょう。

3.個別対応を必要とする特殊な質問

問い合わせの中には今まで来たことのないような、個別対応を必要とするような問い合わせもきます。新たに来た問い合わせは、ナレッジベースとして蓄積して、次回同じ問い合わせが来た際にはスムーズに回答できるようにしましょう。

チャットにタグをつける


チャットサポートやAIチャットボットできた問い合わせは、タグづけすると効果的に分類できます。タグがついているとチャット履歴検索に便利で、後から見返したときにもチャットの内容がわかりやすくなります。
さらに、タグで分類すると、AIチャットボットやナレッジベースの整備を効率的に進め、次回以降の問い合わせ対応もスムーズに行えます。

チャットプラスでは、チャット中やチャット終了後に該当のチャットに対してタグを追加できます。タグは複数追加できるので、タグを組み合わせれば、他の問い合わせ担当者が見たときにも、より内容がわかりやすくなります。

チャット画面からタグをつけてみる
https://app.chatplus.jp/admin/chat

また、AIチャットボットで自動でタグづけする、APIと連携して訪問者の属性などをタグづけするなども可能です。

チャットボット+を設定してみる
https://app.chatplus.jp/admin/cp/chat-bot

続いて、タグのつけ方をみていきましょう。

1.対応するツールのタグ

問い合わせによっては、チャットのみで済んだり、メールによってより深い対応が必要であったり、緊急性の高い問い合わせになれば電話で対応することもあるかもしれません。
チャットのみで済んだ場合は、 チャット 、メールや電話にエスカレーションを行う場合には メール
電話 などのタグづけをしてみましょう。問い合わせの重要度を分類できて便利です。

2.訪問者の種類によるタグ

訪問者の種類によって 初回訪問者 、 リピーター などのタグをつけてみましょう。初回訪問者から来やすい問い合わせや、リピーターから来やすい問い合わせを把握し、AIチャットボットやナレッジベースの整備などに便利です。

3.問い合わせの内容によるタグ

問い合わせの内容によって、タグをつけてみましょう。 商品発送 、 在庫 、 サイトの利用方法 、 店舗 、
キャンペーン など、あらかじめ問い合わせに関連したタグを決めておくと、問い合わせ対応中も対応後も内容を把握しやすくなります。

4.トラブルやクレームのタグ

トラブルやクレームになった問い合わせには トラブル やクレーム などのタグを付けておきましょう。
問い合わせ対応をより良くしていくには、うまくいった対応よりもむしろ、うまくいかなかった対応に着目して改善すべきです。

まとめ


いかがでしたか。本記事をお読みいただき、問い合わせの種類と、受けた問い合わせの分類方法をおわかりいただけたと思います。

チャットサポートやAIチャットボットで受けた問い合わせを分類するには、タグづけが便利です。
本記事でご紹介した内容をヒントに、問い合わせをうまく分類し整理できるようになりましたので、AIチャットボットやナレッジベースの整備や次回以降の問い合わせ対応がスムーズに進み、顧客満足度をあげ、他社との差別化を図れます。
チャットプラスなら、管理画面で、分類整理した内容を即時に社内で共有できるので、情報共有の手間もありません。

日々の問い合わせにはサービス改善のヒントや、訪問者からの隠れたニーズが詰まっています。日々蓄積される問い合わせを分析し、サービス向上につなげましょう。

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