チャットボット
本記事を読んでいただくとよい方
・お客様から同じような問い合わせの多い方
・サポート業務の煩雑な方
・メールや電話でのサポートの多い方
本記事を読むと
・よくある問い合わせに自動で回答し、対応の手間を減らせます。
・サポートを簡略化し、雑多な業務に追われなくなります。
・電話やメールでの問い合わせを減らし、他の業務に集中できます。
ここ数年耳にする機会の多くなった「AI（人工知能）」。皆様のご存知のように、「AI」は、さまざまな業種・分野での活用を期待されています。
あらゆる業種・分野で「AI」は普及しつつあり、今、「AI」による業務効率アップについて注目されています。
待たされるのを嫌うユーザ
中でも、関心を集めているのは、「AI」と、「チャットサポート」の組み合わせです。欧米での「チャットサポート」は、技術系のカスタマーサポートから始まり、今では、通販やWebサービスを中心に、幅広い業種に取り入れられています。
New inContact Research社（米）の調査をみるとアメリカの消費者はチャットサポートを重要視し、メールや電話と並ぶツールとして定着してきていることがわかります。
In order of importance to consumers, the agent-supported channels include
・Email (93%)
・1-800 to live reps (81%)
・Online chat (67%)
・Apps for mobile devices (50%)
・SMS/Text message (46%)
・Social networking sites (39%)
・Online video chat (32%)
（2015年 New inContact Research社）
さらに、「チャットサポート」の場合、満足度は、メールや電話より高まります。
なぜお客様は、「チャットサポート」を好むのでしょうか。
最も大きな理由は、「待たないですむから」です。BoldChat社 （米）によるの調査結果によると、「チャットサポート」の一番の魅力は“リアルタイムですぐに対応してもらえること”であり、非常に高い数値が公表されています。
誰しも、Webサイトの利用中に疑問をいだいた場合、その場で解決したいと考えます。電話で担当者から回答を得るまでの時間やサイトから情報を探す手間を省きたいのは当然です。
お客様が疑問をいただいたとき、サイトにチャットがあれば、お客様はその場で疑問を解決でき、購買やサービスの利用につながっていきます。
「AI」で人手をカット
サイトにチャットを入れると、お客様を待たせないのはお分かりいただけたかと思います。ただ、すべてのチャットに対し、人手で対応するのは、なかなか大変です。
そこで、「AI」を「チャットサポート」に取り入れることで、回答を自動化させられるのです。お客様と接していると、質問の多くは、何度も繰り返し聞かれる質問であることに気付くのではないでしょうか。
実は、多くの業種において、問い合わせの70～90％は定型的な質問です。「AI」による自動応答を、「チャットサポート」に取り入れることで、業務はいちじるしく改善します。
「AI」による自動応答の設定方法
当社の「チャットサポートツール」、チャットプラスは「AI」機能を搭載しており定型なロジックに対する自動応答を行えます。
チャットプラスの「AI」では、すぐに完全一致型のチャットボットを作成できます。あらかじめ選択肢（ボタン）を準備し、設計したテキストやURLで自動応答できるため、
・お客様は、問い合わせ内容を入力する手間を省けます。
・オペレーターは、よくある問い合わせに回答する手間を省けます。
チャットプラスを使った、はじめのロジックのつくり方をご紹介します。
ロジック作成の3ステップ
1 設問を洗い出す
まず、よくある問い合わせのパターンを洗い出します。問い合わせの洗い出しは次の方法で行います。
・履歴の確認
メールや電話対応履歴など、今までの問い合わせ履歴があれば使用します。
・ブレスト
履歴をまとめたら（履歴をとっていない場合も同様）、社内で話し合います。
・サポートのノウハウ本
業種別のサポートノウハウ本を購入し、活用するのもよいです。
2 問い合わせを分類する
次に、分析した問い合わせパターンを、訪問者の属性ごとに分類します。訪問者の属性は、主に4パターンあります。
（1）ファン
あなたのサービスのお客様やお客様になりそうな方々からの問い合わせです。
（2）見込み客
あなたのサービスに興味はあるけれど、まだ親しみを持っていない方々からの問い合わせです。
（3）競合
いわゆるライバル企業の方々からの問い合わせです。
（4）通りすがり
特にあなたのサービスに興味はないけれど、 検索結果などからたどり着いた方々からの問い合わせです。
（3）競合、（4）通りすがりからの問い合わせについては、チャットボットを作る必要はないので、まとめた問い合わせパターンからはずしましょう。
3 設問をつくる
続いて、（1）ファン、（2）見込み客からよくある問い合わせについて順番を整理し、ツリー式に並べていきます。
たとえばECサイトの場合、以下の問い合わせが多くあるでしょう。
・商品の在庫確認
・商品の納期確認
・配送料の確認
・注文内容の確認
・注文をキャンセルしたい
・パスワード忘れてしまった
・ログインできない
なお、1つの質問に対する選択肢は3～4択程度にとどめるべきです。5つ以上の選択肢は、お客様を惑わせ離脱させる原因になります。
ECサイトの例なら、
・商品の在庫・納期を知りたい
・送料を知りたい
・注文を確認したい・キャンセルしたい
・ログインできない（パスワードを忘れた）
など、類似の選択肢をまとめ、4つに減らせます。
選択肢にプラスして
・担当者とチャットをしたいも準備するとよいでしょう。
チャットボットの運用開始
3ステップでチャットボットを準備した後は、実際の運用フェーズに入ります。
準備したチャットボットでよかったのかは、運用してみないとわかりません。選択肢外の意外な問い合わせが多くきたり、用意した選択肢が押されなかったりすることもよくあります。
1 ロジックに対する利用度合いや効果を確認
チャット履歴を見て、残す選択肢、はずず選択肢を検討します。
・よく押された選択肢は残す
・コンバージョンにつながりやすい選択肢は残す
・あまり押されなかった選択肢ははずす
・意図せぬ方向へ話が流れてしまう、使いづらい選択肢ははずす
2 チャットでの問い合わせ履歴を元に新たにロジックを設計
なぜ意図せぬ方向に話が流れててしまったのか、どうすればコンバージョンにつながりやすいのかなどを考えて選択肢を見直します。
また、選択肢以外でよくきた問い合わせを整理して追加します。
1～2を繰り返すことで、使われやすいチャットボットのロジックになっていきます。
いかがでしたでしょうか。
「AI」と「チャットサポート」の組み合わせによる業務改善についてお分かりいただけたと思います。
ロジック作成の3ステップで、今までメールや電話で繰り返し質問されていた定型の質問を「AI」により自動回答し、対応の手間を削減できるようになりました。
運用の2ステップでは、集約・蓄積されたチャット履歴を元にチャットボットの効果を上げていけるようになりました。
チャットボットで対応を自動化し、運用の見直しを繰り返すことで、会社全体の業務効率を上げられます。
さらに、すぐに疑問を解消してあげることで、お客様の満足度も上げられます。
ぜひこの記事を参考に、「AI」を活用した「チャットサポート」を取り入れてください。
