チャットサポートで定型文を登録する3つのメリットと効果的な活用方法

チャットサポートは顧客満足度を向上させ、機会損失を防げるため、導入する企業は日々増えています。
顧客満足度をより向上させるには、初回応答時間を最短にし、スピード感のあるチャット対応が重要です。
本記事では、スピード感を持ってチャット対応するために役立つ定型文登録のメリットと定型文の効果的な活用方法をお伝えします。
本記事を、
・ チャットを返すスピードを上げたい方
・ もっとうまくチャット対応したいと考えている方
・ チャットがうまく返せないと悩まれている方
・ チャットにうまく対応できるか不安な方
・ チャットにすばやく対応できるか不安な方
にお読みいただくと、
・定型文を登録する3つのメリット
・定型文の効果的な活用方法
をお分かりいただけます。
定型文登録のメリットを知り、効果的に活用すると
チャットにすばやく対応し、質の良いサポートを行い、顧客満足度を上げてリピーターを確保し、機会損失を防ぎ競合他社に勝てます。
ぜひお読みいただき、チャットサポートの良さを高める定型文をうまく活用してください。

チャットサポートで定型文を登録する3つのメリット

1．問い合わせ対応の効率化

あらかじめ定型文を登録しておくと、問い合わせに対して回答を考える時間や入力する時間を短縮できるため、スピード感を持って効率よく訪問者の質問に回答できます。

2．対応者のレベルを均一化できる

定型文を登録すれば、最も知識のある対応者と知識のない対応者の回答の質を均一にできます。対応者による回答のレベルのバラつきをなくすと、サービスの質の向上につながります。

3．より良い内容に改善できる

日々チャット対応を積み重ねていくなかで、問い合わせに対してより良い回答ができるよう、改善策が出てくると思います。定型文としてブラッシュアップを重ねることで、問い合わせに対し、最も適切な答え方や文章で相手に伝えられます。そのため、問い合わせがきたときにその場で考えた回答と比べると、より洗練された回答となります。

チャットサポートでの定型文の効果的な活用方法　4ステップ

ステップ1　初回の挨拶や案内を定型文に登録する

まず、必ず発生する初回の挨拶や案内を定型文に登録しましょう。
チャットプラスでは、担当者毎に定型文を設定できるので、あらかじめ担当者名を定型文に組み込むことも可能です。
【登録例】
・お問い合せありがとうございます。
・担当者の〇〇です。
・ご不明な点がございましたらお気軽にお問い合わせください。
・どのようなお問い合わせですか。など
初回応答までの時間は、チャットサポートにおいて特に重要です。満足度を大きく左右し、チャットからの離脱を防げますので、定型文を活用してすばやく返答しましょう。

ステップ2　よく来る質問への回答を定型文に登録する

続いて、よく来る質問への回答を定型文に登録しましょう。
よく来る質問を定型文に登録しておけば、問い合わせ対応を効率化できます。また、問い合わせを蓄積していくなかで新たな定型文を増やしていけば、質問への回答時間はどんどん短縮していきます。

ステップ3　作成した定型文を定期的に見直す

そして、一度作成した定型文は文章内にミスがないか、言い回しをより良いものに改善できないか、情報が古いままになっていないかなど、定期的に見直すと効果的です。せっかくの定型文も、ミスがあったり情報が古いままになっていては台無しです。作成済の定型文を見直し、よりよく運用していきましょう。

ステップ4　定型文の多用で機械的な対応にならないようにする

また、定型文のみを多用していては、チャットサポートの良さである人間味が損なわれてしまいます。定型文を利用し回答すれば、担当者の技量によらずサポートの質を均一化できますが、それはマイナスを生まないための一定ラインが設けられているにすぎません。
定型文を利用しつつ、オペレータ自身にもある程度の裁量を持たせて回答させると、機械的な対応になってしまうのを避け、オペレータ自身の仕事のやりがいにもつながっていきます。

まとめ