チャットボット
顧客からの問い合わせの受付は、メール、電話など様々あります。中でも近年注目されているのは、チャットでのサポートです。メールや電話よりスピード感を持って対応でき、かつ顧客にとっても気軽に問い合わせできるため、顧客満足度があがりやすく、導入する企業は増えています。
本記事では、チャットサポートを行うメリットと、スピード感を持ってチャットに対応し顧客満足度をあげる方法をご紹介します。
本記事を企業の問い合わせ対応の方にお読みいただくと、
・チャットサポートを行うメリットがわかります。
・顧客満足度をあげるチャットサポート方法がわかります。
・問い合わせ対応にスピード感を持って答えられるようになります。
顧客の“今”知りたいことに、“今”答える
たくさんのサービスや商品のあふれる現在、売り上げを伸ばすために、見込み顧客を取りこぼさないことは非常に重要です。ホームページを閲覧している方に対して、積極的にアプローチすることは、見込み顧客の取りこぼしを防ぎ、同時に顧客満足度アップにつながります。
チャットサポートはメールや電話と比べて、問い合わせしやすく、顧客の“今”知りたいことに、“今”答えられます。以下のポイントに気を付けながら、問い合わせに対してスピーディーに応対しましょう。
■質問に答えられる担当者を何人か決めておく
チャットサポートでは、1人の顧客の質問に対し、複数の担当者による回答も可能なため、お客様をお待たせしません。特に初回応答を迅速に行うと満足度が高まります。
また、必ず1対1で対応しなければならない電話サポートと違い、複数のお客様の質問に対し1人で回答できるため、チャット専属のオペレーターを新たに雇う必要もなく、サポートコストを抑えられます。
チャットプラスでは、月間の問い合せ件数200件未満のホームページであれば、1つのIDでも十分にお客様に応対できます。さらに複数の担当者で同時ログイン可能なため、共通の担当者IDを設定し、メインの担当者の離籍中や、即答できない質問には、代わりの担当者が回答できます。
■自動応答の設定
初回の質問やよく来る質問は、チャットボットで自動応答しましょう。お客様とのチャットを続けていくと、質問はたまっていき、よく来る質問を分析できます。その際、よくある質問をボタン化すると、さらに精度をあげられます。
チャットプラスでは、複数のルールを組み合わせた複雑な自動応答も設定できます。問い合わせ対応を重ねていき、ご自身のサイトに最適な設定を見つけましょう。
■お客様に話しかける
Google社などの調査によると、ホームページを訪れたお客様の90％は30秒以内に離脱します。チャットボットで、ページ表示後15秒程度で自動で話しかける設定をしておき、お客様の離脱を防ぎましょう。
「ご訪問くださりありがとうございます。なにかご不明なことはありますか？」など、メッセージを設定しておけば、チャット枠へと誘導できます。
ホームページから離脱する前に話しかけることで、お客様の注意を引き、回遊を促します。
チャットプラスでは、「ページ表示後の経過時間」や「初回訪問者」など条件を決めて自動話しかけの設定をできます。お客様の疑問をすぐ解決できるよう、積極的に利用してください。
まとめ
いかがでしょうか。チャットサポートを行うメリットと、問い合わせ対応にスピード感を持って答えるコツをおわかりいただけたと思います。
チャットサポートを行うと、
・メールや電話よりもスピード感を持って対応できます
・お客様は気軽に問い合わせできます
・見込み顧客の取りこぼしを防ぎ、顧客満足度をあげられます
お客様の問い合わせにスピード感を持って答えるには、
・ あらかじめ質問に答えられる人を何人か決めておきましょう
（チャット専属のオペレーターを新たに雇う必要はありません）
・よく来る質問は、自動応答を設定しておきましょう
・ホームページから離脱する前にお客様に話しかけましょう
3つのポイントを実行していただくと、問い合わせは30％から数倍に増えるでしょう。
御社でも、チャットサポートをうまく活用してリピーターを増やし、利益の増加につなげてはいかがでしょうか。
