CASE
導入事例
他社チャットシステムから、ChatPlusへリニューアル。チャットボットによる自動回答で自己解決へ誘導、問い合わせ数は1/4に大幅減！
株式会社 あしたのチーム
カスタマーサクセス部 アカウントサクセスチーム マネージャー
加藤 槙之介 様
貴社のサービスと特長をご紹介ください。
加藤様
私たち あしたのチームは、人事制度のコンサルティングと、「あしたのクラウド®HR」という人事評価クラウドを提供しており、コンサルティング×人事評価システムという2本の柱で事業を展開しています。人事評価のクラウドシステムを提供する会社は多くありますが、私たちは創業時から、コンサルティングとシステムをセットで提供しているところが、他社にはない強みだと捉えています。
人事評価システムの導入コンサルティングは他社でも行っていますが、当社の場合、人事制度を作るというコンサルティングはもちろんのこと、人事制度を運用するという面でもコンサルティングに入らせていただいています。人事においては制度を作って終わり、システムを導入して終わりといったケースが多く見受けられますが、私たちは、人事制度を作り、システムを導入して、さらに運用に特化してコンサルティングを行うところが、他社とは異なる特長と言えます。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
加藤様
お客様からの問い合わせ数が1カ月で300件～400件とかなり多かったことが課題でした。しかもそのうち65％が「ログインできない」「評価はどうやって入れるのですか？」といった基本的な操作に関するお問い合わせでした。人事評価システムは、頻繁にログインするようなシステムでもないため、お客様が3カ月に一度ログインするタイミングで「ログインできない」と、問い合わせるケースもありました。その当時はそれらの問い合わせに1件1件、有人チャットで回答をしていました。
チャットでの対応ができること自体は満足していましたが、お客様と弊社双方がWin-Winの理想の状態として、は「問い合わせをせずとも、サイトのページやマニュアルを見ることでお客様が自己解決できる状態」だと考えましたが、ChatPlus導入前に利用していた他社のチャットシステムは、問い合わせを受け付ける機能しかないシステムであったため、自己解決を促せるチャットボットの機能があるシステムへの乗り換えを検討し始めました。
数あるチャットシステムの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？
加藤様
いくつかのシステムを比較検討して、2つのポイントからChatPlusを選びました。1つは、コスト。ChatPlusは他のシステムと比べると搭載されている機能が充実していますが、それでいて最もリーズナブルでした。もう1つは、お客様の属性に応じた柔軟な設定ができること。チャットボット上で、こういったお客様には、こう対応するという細かな設定をしたかったため、柔軟な設定が可能なChatPlusに決めました。
どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？
加藤様
「あしたのクラウド®HR」のTOP画面右下にChatPlusを設置し、お客様の操作をアシストしています。
以前は、チャットでいただいた問い合わせに対して、すべて有人で対応していたので、営業時間外は回答できませんでした。例えば時間外に「ログインできない」と問い合わせいただいたお客様は、私たちが回答するまで、ログインできない状態が長く続いていました。チャットボットで自己解決していただけるようになったおかげで、「対応スピードが速くてありがとう」というコメントもいただけるようになりました。お客様にとてもご満足いただけていると思います。
ChatPlusの導入効果はいかがですか？
加藤様
月約300件あった有人チャットの対応が、ChatPlusに切り替えてから月約80件、1/4ほどに減りました。ChatPlusにマニュアルなどを置いておけるので、基本的な操作を問い合わせたお客様がマニュアルを見て自己解決していただけることが、これまでとの一番大きな違いです。月約200件もの自己解決が可能になり、本当に対応が必要な問い合わせにメンバーが時間を使えるようになりました。
また、以前、問い合わせ対応は約8名の専任チームで行っていました。チームをマネジメントする人も必要なので、問い合わせ対応には、当時かなりコストをかけていたと思います。ChatPlus導入後の現在は、常時2名～3名でチャット対応などの実務を行っており、そういった面では、見えないコストも削減できたということになります。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
加藤様
大きくは2つあります。1つは、ChatPlusで、有人チャットではなかったとしても、お客様がまるで誰かと会話しているかのように自分の欲しい情報にたどり着けるようにしたいと考えています。ChatGPTなど生成AIの活用が答えなのかもしれませんが、人が対応しなくても、チャットが自動でお客様の契約内容等に沿って情報を教えてくれるといいなと思っています。
もう1つは、チャットボットをもっと多くの人に使ってもらえるような仕組みにしたいと思っています。例えば、導線を工夫して、ここを押したらすぐ回答にたどり着ける状態にしておくなど。3カ月に1回しか触らないような一般社員の方々にも、馴染みのあるチャットにしていければと思っています。 お客様からは「いつもありがとう」という声もいただき、それがメンバーのモチベーションにもつながります。困っていてマニュアルを見ても分からない時に、チャットならすぐ聞けるという体制を整備しておくことはいつもお客様に寄り添う姿勢を体現している体制であると考えます。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
加藤様
あしたのチームは、主に100名以下の中小企業様やベンチャー企業様を中心にサービスを提供しています。人に関する悩みはどの企業にも必ずあるものです。人材の育成・マネジメント・チーム運営がうまくいかないなど…。このような課題をお持ちの企業様は、もし少しでも気になることがあれば、私たちにご相談いただきたいと思っています。
また、冒頭で人事評価制度のサービス提供をしているとお伝えしましたが、私たちは、人事評価制度の導入がすべての解決策ではないと考えています。人事評価は作ればいいわけではなく、ただ運用できればいいわけでもありません。人事評価制度を導入したのであれば、管理職育成も必要ですし、離職率の改善や人材採用にどう生かしていくのか、考えなければいけません。導入した人事評価制度をいかに使い倒すかのほうが大事です。今人事評価をやるべきなのか、やらないほうがいいのかを含めて、誠実に向き合う人事のパートナーであり続けたいと考えています。
