CASE
導入事例
株式会社フラッグシステム
代表取締役社長
幡司 恭平 様
幡司様
私たちフラッグシステムは、福岡にあるWebシステム会社で、インターネットにおける人と人との繋がりを円滑にするサポートをしています。主力サービスは「イーベ!」というSaaSのイベント管理システムです。「イーベ!」は、企業がセミナーや展示会、講習会などのイベントを開催する際、申込みフォームが簡単に作れて、申し込んだ参加者の方々へメールを送ったり、各種案内を送ったりということが管理画面から簡単にできるシステム。受付の時に利用するQRコードを参加者へ送り、当日QRコードを読み取れば入場管理ができるといった仕組みのシステムです。
「イーベ!」の特長は、イベントへ参加申し込みする方が「イーベ!」へ登録しなくてもいいということが挙げられます。他のイベント管理システムは、会員登録してIDパスワードを発行して…というものが多いのですが、「イーベ!」の場合は、そのような面倒な手続きがなくても利用できます。また、「イーベ!」は、もともとビジネス寄りに作ってあるので、リマインダーを利用して自動でメールが送信できたり、アンケートが取れたり、次のイベントへの参加を促進できたり。企業のマーケティング活動にも使っていただく機能を有しているところが強みです。
幡司様
「イーベ!」の利用者が増えてきて、問い合わせの数も増えてきましたが、対応するリソースが足りなくなってきたということがありました。
メールなどのお問い合わせ対応にかなり時間がかかっているということもあり、何かITツールでカバーできないかと探していた時に、ChatPlusを見つけました。早速、展示会でお話しを伺い、チャットボットにAIを活用できることを知り、AIを使って自動回答できればかなり手間が減らすことができると、導入を進めようと思いました。
幡司様
AIをベースにしたチャットボットを導入したかったので、他社のツールはあまり検討しませんでした。当社でも何度かチャットツールを使ったことがあり、チャットツールというのはどんなツールなのか、ある程度の知識はあったので、ChatPlusは直感的に使えそうなツールだと思いました。実際に画面を見せてもらって、当社にはこういうマニュアルがあって、AIで自動回答したいという要望をお伝えすると、ChatPlusの担当の方が、すぐにマニュアルを学習させたAIチャットボットを用意してくれました。他のチャットサービスを導入した時はそんなにサポートが手厚くなく自分たちで試行錯誤したので、導入サポートの質の高さは魅力的に感じました。
また、サンプルの質問をしたところ、問題なく正確な回答がされます。 AIの応答品質の高さも実感でき、即座に導入を決定しました。
幡司様
「イーベ!」のサービスサイトのTOPに設置しています。既存ユーザーの方は、管理画面の中にもAIチャットが出るようにしていて、どなたがどんな質問をしてきたかというのが分かるようになっています。
導入前AIチャットには、長文の質問が多いのかと思っていましたが、導入直後は、短文が多くて、そんなに長文を入れてくる人はいませんでした。今までAIに慣れていない人ばかりなので、むしろ短文すぎて、「マニュアル」というふうに1単語だけで、検索の感覚で入れてくる方も多くて。それでは、AIとの対話ができないようになってしまっていたので、画面上で「文章で入力してください」と案内を入れて調整したことで、徐々にやりとりが会話形式になっていきました。
幡司様
今AIが読み込んでいるマニュアルに更新があったら、修正した上で管理画面から再学習させています。あとは月に1回、ログをダウンロードして、より良い回答が考えられる場合や、質問に答えられていないというものがあった場合には、それに関する記事などを追加して学習させるということは、広報部のほうで行っています。
幡司様
もともと問い合わせの自己解決の仕組みとしてFAQツールを導入していましたが、FAQツールは使い勝手があまり良くなかったこともあり、月に150~200件の利用という状況でした。ChatPlusに切り替えてから、月に300件ぐらいまでにやりとりが増え、それだけ人による対応をAIチャットボットが減らしてくれているのだと思います。AIの回答に満足いただけている方も8割に達しており、ログを見ていると「ありがとうございました」と書いてきてくれる方がかなりいらっしゃいます。これは今までなかったこと。即時回答、即時解決がいい流れになってきているのではないかと思っています。
問い合わせフォームに来ている質問も、単純な質問はかなり減ったと思います。一次受けでAIが答えてくれていて、AIが答えられないような深い質問が問い合わせフォームに来るようになりました。社内の対応が減ったのは間違いないです。同じ質問を何度も答えているといった声を聞くことはなくなったように思います。
また、導入時にAIチャットボットがどれくらい対話してくれたらコストが見合うか、ということを労力換算しています。1つの対話にオペレータだったら何分かかるかを算出し、AIが180~190件ぐらいの対話をしてくれれば、人による対応よりコストがかからない、人を1人雇うより低コスト、という試算なのですが、現在300件の問い合わせに対応してくれていますので、コスト面でいうと非常に良かったと思います。300件の対話を人が行っていたら、1人以上のリソースを使っていたということですから、ROI(費用対利益)でいうと、1.5倍ぐらいに向上する効果がありました。
幡司様
今は、AIが回答できない場合には問い合わせフォームへ誘導していますが、有人チャットで対応するなど、AIが答えるところと、人が答えるところを分けていきたいと考えています。ChatPlusはAIのやりとりに人がフォローすることが機能として揃っているので、有人チャットの体制が整えばトライしていきたいですね。
最近ChatPlusに、問い合わせのログの傾向をAIが分析してくれる新機能が加わりました。300件の問い合わせの傾向を分析して、Q&Aの追加などを人力で考えていくのは大変だなと思っていたので、VOCの分析からAIの回答改善までを短時間でできるようになるこの機能は今後ぜひ活用していきたいと考えています。回答の精度を上げていく労力が格段に下げられると思います。
幡司様
イベント管理システムというと、展示会など対外的なイベントをやっていない会社はあまり関係ないと思われがちなのですが、「イーベ!」を導入いただいている中には、例えば、社員総会や株主総会、新卒採用の説明会など、何かしら人が集まる社内行事で使っていただいているお客様も多くいらっしゃいます。入退場のログがしっかり取得できるので、出席している社員の勤務時間も正確に取れます。企業の中に「イーベ!」が活用できるシーンは案外身近に多くあります。人を集めて何かする時に、もし不便だと感じることがあれば、ぜひ一度ご相談ください。