生成AI型チャットボットの活用により、オンライン研修受講者からのお問い合わせ対応件数が半減。成果は他部門へと波及、全社的な取り組みに。

貴社の事業内容と特長をご紹介ください。

松本様

日立アカデミーは、日立グループの3つの研修機関が統合して2019年に設立されました。日立グループのコーポレートユニバーシティとして、IT・OT（Operational Technology）、DX、経営・ビジネス・リーダーシップなど幅広い領域にわたる研修を体系的に提供しています。また、日立グループで培った実績と知見をもとに、グループ外の様々な業種の企業に向けても、人財育成戦略の策定から研修の設計・運営、効果測定までを一貫して支援するトータルソリューションを提供し、お客様の事業戦略の実現とデジタル時代の人財育成に貢献しています。研修はオンラインと集合研修の両方で提供しています。その中で、私たちの部門では、主にオンライン研修の運営・受講者サポートを担い、研修受講者にとって使いやすいシステムの構築・運用・改善を行っています。

チャットボット導入を検討されたころは、どのような課題感をお持ちでしたか？

松本様

以前のFAQシステムでは研修受講時の操作過程で生じる疑問を解消するのに時間がかかることがあり、メールや社内チャットでお問い合わせが寄せられていました。また、FAQシステム上で自己解決していただいた件数や、迷ってしまった遷移履歴、最終的に離脱した地点等をデータとして蓄積することができなかったため、有人対応から得られる情報しか改善の手掛かりがないという状況でした。利便性を向上するには、把握できないところにある課題も明確にする必要性を感じていました。

新谷様

研修受講者の困りごとは必ずオンライン研修システムの操作の過程で起きます。そのため、どの画面、どの操作でお困りごとが生まれたのかはいち早く把握したいという思いがありました。課題の的確な把握と、原因特定とスピーディな解決策の実装が必要だと考え、それを実現できるチャットボットはないかと情報収集を始めました。

ChatPlus導入を決定した理由は？また、導入はスムーズでしたか？

松本様

研修開始時刻の直前にアクセスする方が多いため、お問い合わせに対して迅速かつ正確な対応が求められます。生成AI型ChatPlusを活用することで回答スピードが高まりますし、導入準備においては類語登録が負荷なく行えるという利点がありました。他社のチャットボットにない特長としては、有人チャットとの連携がスムーズだった点もあげられます。研修が始まる前に、受講者の疑問を速やかに解決できることが重要になります。様々なチャットボットを比較検討した結果、ユーザー満足度向上の実現性と導入のしやすさの両面からChatPlusを採用しました。

新谷様

トライアル段階では、部内外のメンバー10人以上がテストユーザーとして検証していきました。新しい技術や仕組みを積極的に活用する社風ですので、私たちの部門が先駆的に取組もうというモチベーションもあったと思います。生成AIが登場したころのチャレンジではありましたが、トライアル時点で手応えがありましたので、確証を持って段階的に導入範囲を広げていきました。ChatPlus社のご担当者によるサポートも大きな支えとなりました。

ChatPlusの効果は、どのように評価されていますか？

松本様

お問い合わせ件数はChatPlus導入後、半減しました。システム上で自己解決いただいている割合が大幅に増え、研修受講者の満足度が向上していると認識しています。履歴全体から、研修受講者が何でお困りか、どのお問い合わせが自動回答できていないのかを分析し、的確な改善策を実装することで自己解決率が上がるという好循環が生まれています。研修受講者によっては個別対応が必要なことがありますので「有人対応ゼロ」を目指すのではなく、より多くの方が便利だと感じるような改善を積み重ねていきたいと考えています。

新谷様

改善点は定期的な打合せの場でChatPlusのデータを丁寧に読み込み、最適な対応方法を検討しています。お問い合わせの多い内容やチャットボットで解決できなかったケースをオートマチックに学習させるのではなく、そもそも学習させるべきかどうかから考えています。研修受講者にとっての利便性向上が目的ですので、チャットボットの活用はあくまで手段です。常に目的意識を持ってデータと向き合い、時には別の解決策を含めて検討します。

松本様

私たちの取組みは社内的にも注目されており、他部門から勉強会などの要請が数多くあります。お問い合わせ対応数が半減したという成果は非常に反響が大きく、研修開催前や研修終了後のお問合せを対応する部門でも生成AI型ChatPlusが導入されました。私たちの部門に先行して多言語対応を実現している部門もあり、各部門がそれぞれの課題解決に活用している状況にあります。

他の部門ではどのような成果が出ていますか？

松本様

他の部門での事例の一つとして、リリース後3か月で、お問い合わせ対応の時間が393時間（月平均131時間）節約できたという実績もございます。チャットボットでの対応件数は1572件です。ユーザーの方からも「知りたかったことが瞬時に解決できとても助かった。」、「時間を気にせず聞けるのでよい。」などのたくさんのポジティブなお声をいただいています。

今後チャレンジされたいお取り組みや、実現のためにChatPlusに期待することは？

松本様

社内の他部門でも導入が進んでいますので、部門間のシステム連携により研修受講者全体の満足度を高めるようなシステム運営を模索していきたいと考えています。システムが部門毎に独立しているので、自部門で対応できないお問い合わせに対しては、別サイトに接続していただくしかありません。研修受講者にとっては同じ「日立アカデミー」の研修ですので、当社内の部門の垣根を感じさせないようなお問い合わせ対応を実現したいです。社内の業務効率だけでなく、全社目線での事業価値を高めるツールとしてChatPlusを活用していきたいです。

新谷様

お問い合わせへの回答時に非常に有効なのは、お困りのPC画面をそのまま画像添付で共有いただくことです。現在は有人チャットでのみ可能ですが、生成AI上でも行えるようになってほしいです。また、生成AIによるデータ分析機能が更に多面的になると、私たちが想定していない気づきを与えてくれるはずだと感じています。