日本航空(JAL)の働き方改革にチャットボット導入。 社員への情報発信にチャットを設置し、導入1ヵ月で30%の問い合わせを削減！

ワークスタイル変革推進グループでは、どのような活動を行っていらっしゃいますか。

神谷様

今回、社員向けのシステムにChatPlusを導入されました。どのようなシステムに導入され、ChatPlus導入前にどのような課題がありましたか？

神谷様

社員に対する情報発信は、イントラネットを通じて行っています。人事や総務関連の各種手続き、家族が増えた時は？　給与振り込みの銀行口座を変更する時は？　年末調整の申請をする時は？など、こういった場合はどうすればいいのかということを、社員はそのイントラネットを通じて知ることになるのですが、情報が何千ページにもわたるので、イントラネットの中から探して自分の知りたい情報にたどり着くのがとても大変でした。そのため、1日300件ぐらいの電話やメールでの問い合わせがあります。

それらの問い合わせのやりとりを極力減らし、短時間で知りたい情報に辿り着けるような方法はないかと思い、チャットボットの利用を検討しました。問い合わせる社員、問い合わせを受ける社員、この両者がハッピーになれる仕組みはないかということで検討したのです。
2020年4月1日に、この社員向け総務情報サービスへChatPlusの本格導入を予定しています。それに先駆けて、社員向けの航空券手配サービスの情報発信を2019年12月3日にスタートし、ChatPlusを設置しています。

他のチャットツールもご検討されたと思います。その中でChatPlusをお選びになった決め手は？

神谷様

弊社は、新卒採用やお客さまの航空券予約など社外向けのサービスにチャットボットをいくつか導入しています。今回は社内向けなので、社外向けのような導入コスト、運用コストがかけられないという事情がありました。そんな中で何が大切なことなのか、社員が早く情報にたどり着くこと、運用に手間がかからないことを優先的に、実利ベースでまず4社のチャットツールを選定しました。
検討メンバー8人で、4製品を約50項目の観点から採点評価した結果、
ChatPlusが圧倒的な高評価でした。総合点で8人全員が第1位という評価でした。限られたコストでどこまでできるかということを徹底的に追及しているツールだと私自身も感じました。利用者に振り回されて機能追加をただ重ねているケースがよくありますが、ChatPlusは多様な機能がよく整理されていることが高評価でした。
また大きかったのは、最も小回りが利くところがChatPlusかなと思いました。やっぱり一緒に組んでいく相手として、組みやすいか、その辺の相性はどうか、この点も商品選定の重要な評価項目でした。その結果、ChatPlusに決めさせていただいたということです。

ChatPlusの対応力を最もご評価いただいたということでしょうか？

神谷様

そうです。一般的にSaaSのサービスを行っているところは月額利用料でツールを提供し、一緒に組んで仕組みを構築していく感覚はあまり得られません。こちらとしては、チャットボットをどういうメニューの構成にしたらいいのか、どういう表現にすると利用者が困らないのか、チャットボットのコンテンツ内を回遊させるにはどうしたらいいのか、どこかへ行ったきりで戻って来られないようにならないためにはどうすればいいのかなど、ベンダーへ相談したいことがたくさんあります。
選定にあたっては、私たちの意識と合っているか、どこまで伴走していただけるのかということを確認しました。私たちが期待するレベルのことを手伝っていただける対応力があるかどうか。一緒に組める相手だと思ったのが一番大きかったです。

今回は導入決定後、1カ月でチャットをスタートしました。ChatPlusの対応はいかがでしたか？

神谷様

こういうことができますか？と質問すると、プラスでもっといいものになって返ってくる、そんなやりとりでした。こんなこと考えていますと投げかけると、こうしたらどうですかとよりいいものがすぐに返答されてくる。そこはありがたかったです。今回、航空券手配サービスだけを急きょ前倒ししてスタートすることになったのですが、契約からわずか1カ月でチャットボットをスタートできたのも、ChatPlusの親身でスピーディーな対応力のおかげだと言って間違いありません。

ChatPlusをどのように運用されていますか？

神谷様

総務業務を委託している関連会社のJALサンライト総務センターでは、社内向け航空券手配の手配を20人ぐらいの体制で運用しています。そのうち1人がChatPlusのメンテナンスを担当しており、チャットボットの設問の更新などを行っています。実際に問い合わせを受けている人たちが、この質問が多いからチャットボットで対応できるようにしようと判断しながら、運用しています。自分たちが主体的に考えて、自分たちにとってどうすればいいのかを運用の中で考えながら自走してくださいということで導入していますので。ChatPlusは、コンテンツの更新や変更が簡単にできるという声をよく聞きます。選定評価の中でも、メンテナンスのしやすさみたいなものは大きい項目でしたので、そこも評価しています。

ChatPlusを導入された効果はいかがでしたか？

神谷様

 1日約300件の問い合わせのうちの100件ぐらいが航空券に関するものでした。まだスタートして間もないので確実な効果ははっきりとしないのですが、ChatPlus導入後、その100件のうち3割ぐらいが減っている状況です。それでも、相当働き方を変えられたと思っています。今後、チャットボットだけでなく、有人チャットの活用も考えているので、そうなるともっと成果は表れてくると思います。
あと、12月3日のスタート後、チャットに対する関心が日本航空グループ内でかなり高まっています。他部門や関連会社から、ウチも導入したい、コストは？どのくらいのリードタイムで導入できる？といった問い合わせがいくつか来ています。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

神谷様

今後は総務・人事だけでなく、経理や調達など問合せを多く抱えるいろいろな領域へ広げていきたいという思いはあります。私は全社的に働き方を変えていく役割を担っているので、所属は人財本部ですが、他の領域の組織にも働き方改革という軸で取り組む立場にあります。利用者の利便性向上と共に社員の働き方を変える、その方法の1つとしてチャットボットを入れていきたいと考えています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

関森様

先ほど申しあげたように、キンコーズは法人向けにもさまざまなサービスを展開しています。お客さまの「創りたい」をかなえるお手伝いがきっとできると思いますので、ぜひ一度、お気軽にお問い合わせいただければと思います。