チャットボット
3つの施策で、コール数を半減。チャットボットで、顧客満足度を下げないお客様対応を実践！
株式会社LAVA International
経営企画部 事業推進グループマネージャー 兼 マーケティング部 PRグループ マネージャー
犬飼 信介様
経営企画部 事業推進グループ CS推進チーム
菅原 栞奈様
経営企画部 事業推進グループ CS推進チーム
中矢 慎吾様
貴社のサービスと特長をご紹介ください。
犬飼様： LAVA Internationalは、全国420店舗以上のホットヨガスタジオ「LAVA」を運営している会社です。（店舗数が圧倒的に多いので、どこに住んでいる方でも通いやすいというのが、一番の特長です。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
犬飼様： 事業推進グループでは、国内2か所にコールセンターを置いて、そこでお客様からのお問い合わせを受けています。国内あわせてオペレーター約100名で対応していたのですが、店舗数が急増して登録されるお客様も増え、それにともないコールセンターへのコール数が倍々に増えている状態で、このままだと、現状の設備と人員では追いつかない、別のところに移転するか、コールセンターを増設するかという判断を迫られる状況でした。
しかし移転や増設の前に、何かできることはないか、なんとかコール数を減らす手段はないかと考え、予約／キャンセルの自動化を目的に、LINEの予約システムと、プッシュフォンで予約／キャンセルできるIVR（Interactive Voice Response：自動応答システム）、そしてChatPlusのチャットボット、この3つを2018年9月に、一斉に導入しました。
ChatPlusを導入された効果はいかがでしたか？
犬飼様：3つの施策の導入でコール数は大きく減りましたが、ChatPlusのチャットボットで大きな効果が出ていると感じるのは、予約／キャンセルのコールだけでなく、予約／キャンセルよりも少し対応の難易度が高いお問い合わせコールも削減できているという点です。例えば、新規のお客様が体験レッスンに行かれる時、「何を持っていけばいいですか？」「ヨガマットは必要ですか？」といったお問い合わせがコールセンターにかかってきます。チャットボットが設置してあることで、お客様はそういったことを電話かけなくても、すぐに調べられるようになって、コール数が減ってきているのだと思います。予約／キャンセルと比べると、こういったお問い合わせにどう対応するかはお客様満足度に大きく影響します。それをオペレーターが対応しなくても満足度を下げることなく対応できているところに、チャットボット導入の効果をとても感じていますね。
どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？
菅原様： Webサイトの「はじめての方へ」や「よくある質問」ページにチャットボットを設置して、お客様がわざわざコールセンターへお電話をいただかなくても、スムーズにLAVAの体験レッスンをご利用できるように、また会員の方々が予約やキャンセルをWeb上でできるようにしています。私はコールセンターのスーパーバイザーで、他部署と連携を取りながら毎月のキャンペーン情報を共有し、それにあわせてチャットボットの質問項目を更新しています。ChatPlusは、特別な知識がなくても、簡単にチャットボットの作成・更新ができるのでありがたいですね。
ChatPlusのどのような点を評価されていますか？
中矢様： 実はChatPlusを導入した当時の前任者との引き継ぎが不十分で、うまく活用できていない時期がありました。操作方法やどのように使えば効果が上がるのかを相談しようと連絡したら、すぐに営業の方が来てくださり、使い方のアドバイスや、シナリオもこう作ればいいですよと、画面を見ながらその場で作っていただけたので、すごく助かりました。この価格のツールで、ここまでサポートしていただけるのは、本当にありがたいと思います。価格帯を考えると、サポートしていただけるとは正直考えていなかったので。営業の方の手厚いサポートを一番評価させていただいています。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
犬飼様： 今、考えているのは2つあります。1つは、オンラインストアのお客様対応にチャットボットを活用できないかと考えています。オンラインストアのお客様からのお問い合わせに対しては、現在メールで返答していますがより早く質問、疑問を解決していただきたいと思っていますので、チャットボットの活用が有効と考えています。
もう1つは、スタッフ向けの活用です。現在、全国3000名以上のインストラクターからの本社へ問い合わせが、メール、電話あわせて1日300件ぐらいあります。気兼ねなく本社に問い合わせてもらえることはうれしい反面、同じ質問が何回も来るので、それも減らしていきたいと思っています。お客様向けだけではなく、社内スタッフ向けにチャットボットを展開できたらと考えています。
最後に、当ホームページをご覧のお客様へメッセージをお願いします。
菅原様：LAVAで 1時間ヨガをすると、心身ともに本当にリフレッシュできます。もちろんLAVAの社員もヨガを受けられるので私もよく受けに行くのですが、1時間のレッスンの後、ホントに行って良かったと感じます。いろいろなポーズをすることで、改めて自分を見つめ直すことができたり、ポジティブになれたり。終わった後の爽快感やリフレッシュ感はヨガでしか味わえないものなので私自身レッスンに行きたくて早く仕事を終わらせようとなっています。
中矢様： 特に時間に追われている方にこそオススメです。忙しくてもう時間がないという時に、あえて1時間、ヨガに時間を使うことによって、自分の頭の中が一旦整理できます。1時間ヨガをするかしないかで、その先の時間の使い方が変わるので、毎日忙しく頑張っている方にこそ1時間、ヨガの時間を作っていただきたいですね。
犬飼様： ホットヨガは、汗をものすごくかきます。1時間でこれだけの汗をかくというのは、1時間のランニングやトレーニングに比べて、汗をかく時間効率がすごくいいと思います。ホットな環境でヨガをすることでリラックス効果もあり精神的にもいいです。本当に、忙しい方こそオススメです。週に数回でもヨガのレッスンを受けて、心身ともにリラックスすることで仕事をする時の効率が違ってくる。自分のライフスタイルに合わせてうまくLAVAを使っていただければと思います。男女兼用のスタジオも多くありますので、男性の方もぜひ気軽にご利用いただければと思っています。
株式会社LAVA International
経営企画部 事業推進グループマネージャー 兼 マーケティング部 PRグループ マネージャー
犬飼 信介様
経営企画部 事業推進グループ CS推進チーム
菅原 栞奈様
経営企画部 事業推進グループ CS推進チーム
中矢 慎吾様
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