毎月60～70件のよくあるお問い合わせ「ECサイトへのログイン方法」は、 約80%がチャットボットで解消。現在は一桁台まで減少！

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

市河様：私たちＬＩＧＵＮＡは、すはだで気持ちよく過ごすためのスキンケアの企画開発及び通信販売を行っています。私たちは、すべての商品を「美養品」と書いて「びようひん」と呼んでいます。美は容（かたち）作るものではなく養うもの。ファンデーションを塗らなくても気持ちよく過ごせる、すはだを養うというのが、ＬＩＧＵＮＡの理念です。だから、社員も全員がノーファンデ。そのまま、自分の持っている肌の力を出すようなスキンケアを使っていただいて、皆様が気持ちよく素肌で過ごせるようになることを目指しています。基本的には「洗う、整える、潤す」の3ステップのスキンケア。洗顔の石鹸、パック、保湿クリームの3点と、シンプルな商品で、「贅沢な、シンプル」として、お客様へご提供しています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

市河様：ChatPlusを導入した当時、私は担当ではありませんでしたが、当時、お客様からの電話やメールのお問い合わせは似通ったものが多くて、毎日のように同じような質問にお応えするという状況を改善したいと考えていました。お買物の際、分からないことがあったお客様がお問い合わせをすると、私たちが対応するまでタイムラグが生まれてしまい、お買い物を中断させてしまいます。そこで、簡単にお答えできるお問い合わせはなるべくお客様に自己解決を図っていただきたいということから、チャットボットを検討しました。

他社ツールも比較検討された結果、ChatPlusの継続利用を選択されたその決め手は？

市河様：いろいろなツールを試してみると、例えば連携がすごく大変だとか、やり方がなかなか覚えられないとか、チャットボットの作成にとても手間がかかるとか。仕上がりのデザインが私たちの理想とは違うこともありました。いろいろ試してみた結果、他社と比べても使いやすいのがChatPlusだと実感しました。
　それと、できることがすごく多いのに、価格がとてもリーズナブルで、サポート体制もすばらしい。たとえば、社内のミーティング中に分からないことがあるとChatPlusの有人のチャットサポートに問い合わせて、すぐに確認することができます。サポート担当の方が「できる・できない」を含めてスピーディーにお答えくださいますし、「できる」ようにご提案もいただけます。チャットボット作成の知識が浅い私たちにとっては、このサポートは本当に助かります。

ChatPlusはどこに設置されていますか？

市河様：全部で5サイトの契約をしています。お客様向けにECサイトへ設置しているチャットボット、連携しているLINEに設置しているチャットボット、またECに載せる前のテスト用サイト、ＬＩＧＵＮＡの別ブランドのサイト、そして社内用のチャットボットと、5つのチャットボットをフル活用しています。

ChatPlusのサポートはいかがでしたか？

市河様：ＬＩＧＵＮＡは、部署がなく、全業務がプロジェクトで動いている会社です。プロジェクト単位なのでプロジェクト以外の情報を共有する手段が限られていました。どこに問い合わせたらいいのか分からない、誰が知っているんだろう？と感じることがよくあります。そういったことを解決したいという思いから、社内向けチャットボットも設置することになりました。
　また、コロナ禍で在宅勤務のスタッフが多くなって、出社していれば「あの書類はいつまでに出すのだっけ？」「あの資料ってどこにあるんだろ？」というようなことをすぐ聞くということができるのですが、オンラインだとミーティングの調整が必要だったり、そもそもミーティングをするまでもない質問だったりして、忙しい時間を奪ってしまうことになります。何か分からないことがあったら社内チャットボットで自己解決できるように活用しています。今だと自分や家族がコロナにかかったらどうすべきか、チャットボットがしかるべきページへ導いてくれるので、ひとまず自己解決できます。社内向けチャットボットは多くの社員がアクセスしており、私たちも社内向けなので面白いものも作ったりしています。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

市河様：気がつけばログインの問題なども解決されていました。ＬＩＧＵＮＡのECサイトはメールアドレスをログインIDにしているのですが、「ログインID（登録メアド）が分かりません」とお問い合わせくださるお客様が本当に多くて…。ところが、ECサイトやLINEのお困り解決のチャットボットに、ログインのことを載せるようにしてからは、ぐっとお問い合わせが減ったなと思います。お客様がスムーズにログインできるようになって、ログインに関する問い合わせは激減しました。
益田様：1年前（2021年）の同じ時期に、ECサイトへログインできないという問い合わせがおよそ月60～70件あったのですが、今レポートを見ると、一桁に落ち着いています。月に数件あるかというところまで減少しています。チャットボットのおかげで、ログイン関連のお問い合わせは7～8割減になりました。

市河様：ＬＩＧＵＮＡは通販メインなのですが、スタッフのことを身近に感じてくださるお客様が多くて、スタッフも全員ＬＩＧＵＮＡの商品を使っているので、同じものが好きな者同士みたいな感じでお客様との距離がすごく近いのです。現在はコロナ禍で開催を見合わせていますが、本社屋内にあるスタジオで、すはだトレーナーが《3ステップの使い方》や《お客様お一人お一人のお肌にあわせたケアの仕方》をお伝えする「すはだの学校」という講座を開催していました。今は対面が難しいので、オンラインで「すはだのコンシェルジュ」というサービスをご提供しています。無料で何回でも受けることができ、生クリームみたいな泡をいかに上手に作れるかなどをオンラインでレクチャーします。チャットボットを設置して、「すはだのコンシェルジュ」のように、人でしかできない対応に、さらに力を入れることができるようになったことも大きな導入効果です。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

市河様：今どのチャットボットもフル活用できていると思っています。とても満足していますので、特に今後こうしていきたいというのは今のところないですね。LINEも公式LINEを立ち上げて、お友だちも増え、簡単にアクセスしていただけるようになりました。LINEとの連携でチャットボットが使われていることが多いということが分かったので、そこからどう広げていくかというのを、これから具体的に検討していきたいです。
益田様：以前は、定期便に商品を追加したいがその方法が分からない、年数回のキャンペーンはいつからですか、キャンペーン対象商品はどうすれば定期便に追加できますかなどのキャンペーン関連のお問い合わせが多かったので、それらをチャットボットへ反映させていきました。また、チャットボットを利用したお客様のうち、チャットボットだけでは解決しなかった方が最後にコメントを書けるようになっています。こういうお声があるということを踏まえて、これまで日常的にシナリオを改修してきました。現在では、チャットボットの「解決しなかった」という声はずいぶんと減ってきたと思います。

市河様：お客様の声を受けて、随時シナリオの改修を行っています。シナリオのリード文は短いほうが良い、選択肢も増やしすぎないなどチャットプラスさんからもアドバイスいただいて少しずつ改修しています。あまり選択されていないシナリオは一回下げてみるなど、レポートを参考にしたシナリオの入れ替えなども頻繁に行っています。この運用は、今後も継続していきたいと考えています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

市河様：定期便でずっと長くＬＩＧＵＮＡを使ってくださっている男性のお客様や、ご夫婦や家族で使ってくださっているお客様もたくさんいらっしゃいます。シャンプーは、コンディショナーが要らなくてシャンプー1本でOK。すこやかな頭皮を養い、洗いすぎずに汚れを落としきちんと潤いを与えるというコンセプトで開発しているので、男性のファンが多いですね。このコロナ禍で、女性の方もメイクする機会も減っているのでは？と思います。すこやかなお肌で過ごすことがすごく大事になってきていると思います。朝、鏡を見た時に、お肌の調子が良いほうがやっぱり一日気分よく過ごせます。洗顔石鹼だけ、保湿クリームだけの単品でもお買い求めいただけますので、ぜひ一度お手にとっていただけたらうれしいです。
益田様：お客様との距離が近い、通販らしくない通販会社がＬＩＧＵＮＡだと思います。私たちスタッフは、本当にみんなすこやかになってほしいという想いが強くあります。相談されると親身になってアドバイスしたくなり、お客様からうれしいご報告があるととても励みになります。入口はスキンケアなのですが、もっとすこやかになるためには、こんな暮らし方もいいのでは？といったご提案もしていますので、ぜひECサイトを覗いてみてください。