他社非AIチャットボットからChatPlus生成AI型へリニューアル。利用数が20倍以上に急拡大。学生に浸透している理由は、驚愕の質問解決率89％！

貴学の理念や方針、特色についてご紹介ください

原口様：長崎大学は、1857年にオランダ人医師ポンペ・ファン・メールデルフォールトにより行われた日本初の医学伝習を創基とする歴史ある大学です。「長崎に根づく伝統的文化を継承しつつ、豊かな心を育み、地球の平和を支える科学を創造することによって、社会の調和的発展に貢献する」を大学の理念に掲げ、現在、10学部６研究科1学環３研究所及び長崎大学病院を有する総合大学に発展しています。

近藤様：本学は、特色である感染症分野での貢献を基軸に、グローバルヘルスに貢献する大学としての役割を加速してきました。21世紀になり、人間の活動に起因する、気候変動、食糧危機、生物多様性の減少、環境汚染、貧困、格差、パンデミックなどが益々深刻化していることから、グローバルヘルスに貢献する大学から、プラネタリーヘルス（地球の健康）に貢献する大学へと進化することを目標としています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

原口様：以前、別の部署で、学生を対象としたWebサイトには、他社の非AIのチャットボットが導入されていました。ただ、アクセス数も少なく、非AIチャットボットでは十分に活用されていなかったという課題がありました。私たち教育支援課が長崎大学のホームページへチャットボットの設置を検討する際、生成AI連携のチャットボットが登場し始めており、数社の生成AI連携型を比較検討し、ChatPlusに決めさせていただきました。

数あるチャットツールの中で、ChatPlusを選択された決め手は？

近藤様：金額が手頃だったというのが一番大きかったと思います。あとは、見やすさ。他社のツールより使い勝手が良さそうだなと感じました。学生向けに「長大アプリ」というスマートフォンアプリがあるのですが、そちらにもChatPlusの生成AI連携チャットボットを設置することによって、学生からのアクセスは格段に向上しました。生成AI連携のチャットボットで、シナリオ型では対応しきれない質問にも答えられて、便利に使えるようになり、アクセスも増えていったのだと思います。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

米田様：長崎大学のホームページに、在校生向けと受験生向けの2つのAIチャットボットを設置しています。在校生向けのチャットボットには、「学生生活・必携パソコンやWiFi・留学・授業料などに関することをお答えします！質問を入力して、表示された質問候補または送信ボタンを押してください」とし、回答が得やすいように「〇〇について知りたい／△△をしたい／××について教えてほしいといったように質問するとAIが回答しやすくなります」と簡単なガイダンスも表示しています。

森田様：ホームページの中で、例えば教室の場所や履修登録の説明が掲載されている在学生向けのページにチャットボットを設置して、学生が回答を得られるような体制にしています。

米田様：在校生向けですと、シラバスに関する質問も多くChatPlusで案内できるようにしています。学生の悩みの多くはシラバスも含め、「この質問はどの窓口に相談したらいいのだろう？」というものです。そこで、ここの窓口へ行ってください、この教員に聞いてくださいといったナビゲーターのような役割をChatPlusが担っています。

生成AIは、どのように学習させていますか？

米田様：他社の非AIチャットボットに搭載されていたQAを移行して、AIへ学習させる方式としました。リリース後のメンテナンスに関しては、私のほうで毎朝のルーティンワークとして、利用状況を確認した上で、回答を生成できていないものや、意図とは違うように回答を生成しているもの、満足度などを見て、正しい回答へ導くようなメンテナンスを管理画面から行っています。

以前のシナリオ型と比較して、ChatPlusの生成AI連携チャットボットの導入効果は？

森田様：以前の他社シナリオ型チャットボットは、起動数が月に20件程度でした。それが、ChatPlusの生成AI連携に変え、加えて長大アプリにもチャットボットを設置したことによって、導入当初、起動数は月100～130件に跳ね上がりました。

米田様：ChatPlusを導入した2023年10月から2024年6月の9カ月で、累計2402件、月平均260件程度の起動があり、何か聞きたいことがあるとAIチャットボットを利用する風土が学生に根づいてきていることを感じています。チャットボットであれば、大学の窓口が開いていない夜間や休日でも問い合わせて回答を得ることができます。実際、起動数の約4割が時間外の利用となっています。

森田様：学生の中には、何か聞きたいことがあっても、どこに問い合わせたらいいのか分からない方が多いと思います。学生支援部の窓口なのか、自分が所属する学部なのか、とりあえずどこかに聞いてから、対応する窓口に行くということが多かったと思います。どこに問い合わせすればいいか、ナビゲーションをチャットボットがしてくれるというのは、学生にとってもかなりプラスなのではと思います。

近藤様：「どこに聞けばいいですか？」という初歩的な質問に、チャットボットは確実に返してくれるので、学生サービスは向上されたと思います。チャットボットで自己解決されている部分があることは非常に有用だと思っています。学生も短い休み時間に効率的に問題解決できるので、とても利便性が向上したのではないかと思っています。

米田様：解決率の高さもChatPlusの導入効果に挙げられると思います。以前の他社シナリオ型チャットボットでは、満足に回答できたのは2割程度でした。ChatPlusは、訪問者の「解決できましたか？」というフィードバックで、解決率 約9割（89％）です。生成AI連携のチャットボットは、適切な受付窓口を案内するような質問であれば、ほぼ10割で回答を生成できているのではないでしょうか。 解決率の高いチャットボットだから、利用したくなる学生が増えているのだと思います。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

米田様：在校生向けと受験生向けの成功体験をもとに、留学生向けにも、生成AI連携のチャットボットの活用を検討しており、現在担当部署と調整中です。ChatPlusなら日本語のQAを準備するだけで、多言語対応が可能と聞いています。留学生向けは、本学から留学する学生と本学に来ている留学生を対象として構想しています。また、教職員向けにもチャットボットを検討中で、ChatPlusの利用領域をさらに拡充していくことを考えています。