ChatPlus導入が、マイホーム購入初期段階層へのアプローチを可能に。8カ月で16件の新規掘り起こしを実現。現在、メタバースでのChatPlus組み込みも準備中

こちらのチームはどのような役割を担っていらっしゃいますか？

安藤様：私たちのチームでは、野村不動産の新築分譲マンション「PROUD（プラウド）」のオンラインサロンを運用しています。「プラウドオンラインサロン」は、野村不動産が提供する新築マンション物件のすべてを横断的にご紹介しており、マイホーム探しのなんでも相談窓口。マイホームを探し始めたばかりで、どの物件へ行っていいのか、自分がいくらぐらいの物件が買えるのか分からない、初めてのことで分からないことばかり…といった方へ、オンライン限定で接客をする窓口になります。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

安藤様：私たちが運用する「プラウドオンラインサロン」は、マイホーム探し初期段階のお客様がターゲットになります。そのような方々に「相談を予約をする」というアクションを起こしていただくのに高いハードルを感じていました。初期段階のお客様への対応数をどのように増やしていくかということに、少なからず課題を感じていました。チームで施策を検討している中で、予約の一段階手前の、少しハードルを下げたコミュニケーションの取り方もあるのではないかと考えるようになりました。いろいろ検討する中の1つとして、個人情報を入力しないチャットでの気軽なコミュニケーションなら、お客様も気兼ねなく入っていただけるのではないかという話になり、いくつかのチャットツールを検討し始めました。

数あるチャットツールの中で、ChatPlusを選択された決め手は？

安藤様：新築物件が販売開始になると、物件ごとに販売のためのWebサイトが立ち上がるのですが、ChatPlusは物件販売サイトでの採用実績がありましたので、まず安心感がありました。また、ChatPlusはサポートもすごくしっかりしていますし、自動回答のチャットボット、有人チャット、生成AI連携など機能が網羅的で、私たちのやりたいことが、きちんとできそうだというところ。そこが決め手になりました。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

杉山様：「プラウドオンラインサロン」のWebサイトにチャットボットを設置しています。チャットボットでは、「購入時期について」「購入エリアについて」「予算や住宅ローンについて」など、マイホーム購入が具体化されている方への情報提供も行っていますが、私たちがターゲットとしているマイホーム探し初期段階のお客様向けとして、「何から始めて良いのかわからない」という質問項目を設けて、それを選んだ方々には、住宅購入の流れというアニメーション動画も見ていただくようにしています。
また個別相談やオンラインセミナーの予約も受け付けていますが、予約にハードルの高さを感じる方々のために「気軽に質問はこちら」と有人チャットへの入口も設けています。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

安藤様：私たちの狙いは、有人チャットをご利用いただくことなのですが、稼働状況を見ると、みなさん、有人ではないところを楽しんで回遊されているようです。でも、当初考えていたよりもチャットボットの利用数は多く、有人チャットへ入ってくださるお客様もしっかりいらっしゃって、導入してよかったと思っています。

杉山様：有人チャットでは、「関東エリアで1LDKの良い物件はありますか？」などざっくりとした質問をされる方もいれば、「このエリアで売っていますか？」や「キャンセルありますか？」など具体的なことをご質問されるお客様もいらっしゃいます。気兼ねのない会話を重ねるうちに、おのずとお客様の要望が分かっていくのが、チャットのいいところだと思います。

安藤様：私たちとしては対応数を増やすという目標があるので、1対1のオンライン個別相談につなげられたら一番いいと思っています。チャットのやりとりの中で、野村不動産がしっかり対応してくれたということに満足していただくことが、チャットのゴールでいいのかなと思っています。必ずしも野村不動産の物件で決めていただかなくてもいいというスタンスでオンラインサロンを運用しているので、チャットもその延長線上で、少しでもお客様の満足度が上がればという思いで運用しています。

杉山様：チャットを導入することによって、予約に至らない、一歩手前の方々への対応ができるようになりました。今までノータッチだった顧客層へアプローチしているので、私たちの対応数はおのずと増しています。チャットを導入したおかげで、今までとりこぼしていた層を取り込めていると思います。

安藤様：有人チャットでのやりとりは、今期（4～11月）16件ありました。マイホームの購入という一生に一度のお買い物ということを考慮すると、この16件というのは、私たちとしてはすごく大きな数字だと思っています。その方々はかつて、オンラインサロンのWebサイトは来訪されているけれど予約はせずにいなくなってしまっていた方々です。私たちからすると見えない方々だったのが、こんな悩みを持っている、こんな物件を探しているということが見えて、ゼロだったのが16件になった。とても大きな成果だと思っています。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

安藤様：今、Webサイトと同じように個人情報を入力せずに住宅購入のことがいろいろ分かるメタバース（仮想空間）にも、チャットを展開しています。まだ準備段階ですが、このメタバースをより利用しやすくリニューアルする予定です。その際に、メタバース内でのコミュニケーションを活発にできるようにしたいと思っていて、生成AI（ChatGPT）との連携機能をもつChatPlusとの組み合わせも検討しています。メタバースに来場されたアバターの方の質問に、有人チャットで対応するのと変わらないような、生成AIで自動回答できる仕組みを考えています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

安藤様：お住まいはとてもプライベートな話です。友だち同士でも意外と話しにくいことで、どこに住まうかというのはその方のプライバシーなので、言いたくないこともあって、相談する相手もすごく限定的になりがちです。悩み相談をする相手探しも難しいものです。「プラウドオンラインサロン」に設置しているチャットボットは、どのような方でも来ていただける窓口になっています。住宅購入の流れもお金の流れも、何も分からない方々のために設置しています。マイホーム購入で、分からないことや、何か悩み事がある方は、ぜひ一度ご利用いただけたらと思います。